6 Tips giúp lễ tân khách sạn nắm bắt tâm lý khách hàng nhanh chóng

Nhân viên lễ tân khách sạn là người đầu tiên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Vì vậy, nhân viên lễ tân cần có sự nhạy bén khéo léo. Từ đó nhanh chóng nắm bắt tâm lý khách hàng để có thể tư vấn và giữ chân họ ở lại khách sạn. Vậy làm cách nào để nhân viên lễ tân có thể nhanh chóng nắm bắt tâm lý khách hàng khi chỉ vừa mới gặp? Hãy để eziHotel mách bạn 6 tips siêu đơn giản giải quyết vấn đề này ngay dưới đây.

Lễ tân nắm bắt tâm lý khách hàng mang lại lợi ích gì?

Khi kinh doanh bất cứ ngành nghề gì, hiểu được tâm lý khách hàng đồng nghĩa cầm chắc phần thắng trong tay. Kinh doanh ngành dịch vụ như khách sạn lại càng đề cao vấn đề này. Khi lễ tân có thể nhanh chóng nắm bắt tâm lý khách hàng sẽ giúp ích rất nhiều trong quá trình giao tiếp.

Một số lợi ích rõ ràng có thể kể đến như:

Tạo không khí và làm cuộc trò chuyện mạch lạc và xuyên suốt
Hiểu rõ được khách hàng muốn gì, cần gì để tư vấn phù hợp
Xây dựng thái độ, hình ảnh chuyên nghiệp cho nhân viên nói riêng và khách sạn nói chung
Đẩy nhanh quy trình cung cấp phòng, dịch vụ, sản phẩm tại khách sạn
Nâng cao năng suất bán phòng, đẩy mạnh doanh thu khách sạn
Tạo ra tệp khách hàng thân thiết, trung thành từ chính thái độ chuyên nghiệp của nhân viên lễ tân

6 Tips giúp lễ tân nắm bắt tâm lý khách hàng

Quan sát vẻ bề ngoài của khách hàng

Để trở thành một lễ tân khách sạn chuyên nghiệp, bạn cần phải nhạy bén xác định được từng đối tượng khách hàng. Bước đầu là thông qua vẻ bề ngoài của họ. Từ đó đoán và biết trước tâm lý khách hàng. Tiếp theo lựa chọn dịch vụ để tư vấn phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Điều này sẽ giúp nâng cao khả năng khách hàng hài lòng và gia tăng khả năng bán phòng.

Một số ví dụ về nhu cầu theo từng đối tượng để lễ tân dễ dàng nắm bắt tâm lý khách hàng như:

Khách hàng doanh nhân: Họ thường thích phòng có bàn làm việc, internet ổn định, không gian yên tĩnh riêng tư, có phục vụ đồ ăn tại phòng…
Khách gia đình: Họ sẽ cần những phòng không gian rộng, đầy đủ tiện ích, có thêm dịch vụ chăm sóc trẻ em, thực đơn dành cho trẻ em…
Khách hàng mua sắm/giải trí: Họ sẽ quan tâm đến các thông tin, địa điểm mua sắm, phòng nghỉ có nhiều không gian để hành lý, treo đồ…
Khách đi các dịp đặc biệt (tuần trăng mật, ngày kỷ niệm…): Họ thường yêu cầu các dịch vụ chuyên nghiệp như trang trí phòng, rượu, hoa, không gian lãng mạn…

Chú ý đến quốc tịch của khách

Lễ tân nên lưu ý đến quốc tịch của khách hàng để lựa chọn phong cách giao tiếp phù hợp

Kinh doanh khách sạn không chỉ có những khách hàng trong nước mà còn có lượng du khách nước ngoài tới lưu trú. Chính vì vậy nhân viên lễ tân nên chú ý và tìm hiểu rõ đối tượng khách hàng của mình để có hình thức giao tiếp phù hợp. Điều này cũng sẽ gây ấn tượng tốt đối và dễ dàng nắm bắt tâm lý khách hàng.

Thường các vị khách người nước ngoài sẽ rất coi trọng đến việc chào hỏi. Hãy tự tin, thân thiện chào hỏi và gây ấn tượng tốt đối với họ. Mỗi quốc gia khác nhau sẽ có đặc trưng văn hóa khác nhau, hãy căn cứ vào đây để lựa chọn hình thức giao tiếp phù hợp.

Ví dụ:

Khách người Mỹ: Họ đề cao sự nhanh gọn trong mọi việc. Chính vì vậy, hãy tối ưu từ khâu check-in, check-out đến phục vụ phòng hay đồ ăn thức uống…
Khách người Pháp: Phần lớn người Pháp sẽ khá hình thức và cầu toàn. Họ chú trọng thể thao, khám phá văn hóa, ẩm thực nhưng hạn chế giao tiếp tiếng Anh
Khách người Nhật: Người Nhật rất coi trọng việc chào hỏi, hành động cúi gập người khép tay trước bụng sẽ thể hiện sự tôn trọng và chào đón đối với họ.
Khách người Trung, Hàn: Đa phần họ sẽ thích thái độ niềm nở, thân thiện. Bên cạnh đó là sự đa dạng về dịch vụ và phong cách phục vụ chuyên nghiệp

Lưu ý đến những chi tiết nhỏ

Dù ở lần gặp đầu tiên nhưng bạn cũng sẽ phần nào tính cách của người đối diện khi quan sát những cử chỉ, chi tiết hành động nhỏ của họ. Từ những quan sát ấy bạn có thể điều chỉnh cách nói chuyện, đưa ra những tư vấn phù hợp cho họ.

Bạn có thể để ý những chi tiết như: chữ viết, màu sắc trang phục, giọng nói, cách sử dụng từ ngữ… Với những người có giọng nói nhẹ nhàng, từ tốn nhân viên lễ tân có thể điều chỉnh ngữ điệu khi tư vấn cho khách. Những vị khách này thường thích không gian nhẹ nhàng, không quá nhanh và xô bồ. Ngược lại với những vị khách có tốc độ nói nhanh thường sẽ là người sôi nổi, hoạt bát, yêu thích không gian hiện đại, năng động…

Lắng nghe khách hàng

Lắng nghe ý kiến của khách hàng để nắm bắt tâm lý nhanh chóng

Trong giao tiếp không chỉ là nói mà còn cần biết lắng nghe. Đặc biệt với ngành dịch vụ như khách sạn, lắng nghe khách hàng là điều rất quan trọng. Nhân viên lễ tân cần lắng nghe để tiếp nhận các thông tin từ khách hàng từ đó mới có những phản hồi chính xác.

Nhân viên lễ tân luôn phải đảm bảo thái độ giao tiếp lịch sự, phù hợp với từng đối tượng. Cẩn thận lắng nghe chính xác những yêu cầu, thắc mắc của khách. Từ đó nắm bắt tâm lý khách hàng để đưa ra hướng giải đáp phù hợp. Nhờ vậy có thể làm thỏa mãn nhu cầu cũng như tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn.

Phán đoán nhạy bén

Những thông tin của bạn là điều khách hàng muốn. Chính vì vậy là một nhân viên lễ tân khách sạn bạn cần có sự tự tin, linh hoạt và nhạy bén trong việc phán đoán tâm lý khách hàng. Chỉ có vậy bạn mới có thể đưa ra những tư vấn, gợi ý về phòng theo đúng ý khách, tăng khả năng bán phòng hiệu quả. Hãy tự tin đưa ra những tư vấn về phòng nghỉ, gợi ý các sản phẩm, dịch vụ đi kèm phù hợp với nhu cầu, sở thích của khách.

Để tối ưu hóa khả năng bán phòng mà vẫn giữ tối đa sự hài lòng của khách. Nhân viên lễ tân có thể khéo léo giới thiệu các phòng với mức giá chênh lệch với tiện nghi cao hơn. Hay giới thiệu 2 đến 3 loại phòng với mức giá chênh nhau và nêu bật những tiện ích, điểm khác để khách hàng chọn lựa. Việc làm này vừa tăng khả năng bán các phòng có mức giá cao hơn vừa gây ấn tượng với khách về sự nhiệt tình, chu đáo và hết lòng phục vụ của nhân viên lễ tân.

Phục vụ tận tâm

Trong những trường hợp có thể bạn chưa nắm bắt được tâm lý khách hàng và đưa ra những yêu cầu chưa thực sự phù hợp. Để tránh trường hợp này xảy ra ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Hãy luôn đón nhận những yêu cầu của khách hàng với thái độ niềm nở, phục vụ tận tâm, chu đáo. Điều này cũng sẽ giúp nắm bắt tâm lý khách hàng một cách chính xác và đưa ra những cách phục vụ thích hợp cho từng du khách.

Khi bạn dùng thái độ phục vụ chuyên nghiệp, chu đáo, tận tình khách hàng cũng sẽ cảm thấy họ được trân trọng. Khi những thắc mắc, yêu cầu của khách được lắng nghe, chất lượng phục vụ được cải thiện sẽ mang lại cảm giác thoải mái tối đa cho họ. Có thể họ sẽ tiếp tục đến và sử dụng những dịch vụ đó cho lần lưu trú tiếp theo.

Tổng kết

Trong bài viết này eziHotel đã chia sẻ cho bạn biết tại sao nhân viên lễ tân cần nhanh chóng nắm bắt tâm lý khách hàng. Cùng với đó là 6 tips giúp nhân viên lễ tân dễ dàng nắm bắt tâm lý, ứng xử phù hợp với khách hàng. Từ đó có sự tư vấn hợp lý, tăng sự hài lòng và nâng cao công suất bán phòng khách sạn hiệu quả. Hy vọng những thông tin này sẽ giúp ích cho các nhà quản lý trong quá trình đào tạo. Giúp ích cho nhân viên lễ tân trong quá trình làm việc tạo ấn tượng tốt với khách hàng.

eziHotel – Phần mềm quản lý khách sạn đơn giản, hiệu quả phục vụ cho việc quản lý vân hành và kinh doanh khách sạn quy mô từ 1-4 sao. Hiện nay phần mềm eziHotel đang có chính sách tặng 3 tháng dùng thử để các khách sạn sử dụng, trải nghiệm miễn phí. Còn chần chờ gì mà bạn chưa thử ngay phần mềm quản lý khách sạn hiệu quả này. Đăng ký ngay tại đây!

Website: ezihotel.vn hay fanpage: https://www.facebook.com/ezihotelpms

Để tải ứng dụng trên các nền tảng:

App Store: https://bit.ly/eziHotel-store

CH Play: https://bit.ly/eziHotel-Cplay

Liên hệ với chúng tôi:

Hotline hỗ trợ & tư vấn: 0247 108 1012

Email: info@vnlink.vn