Quy trình thực hiện tiếp nhận thông tin đặt phòng của khách

Việc quản lý thông tin đặt phòng tại khách sạn là một công việc quan trọng, liên quan trực tiếp đến doanh thu khách sạn và thông tin của khách. Dù bạn là nhân viên kinh doanh hay lễ tân, bạn cũng cần phải hiểu và nắm chắc các bước công việc theo đúng quy trình khi tiếp nhận thông tin đặt phòng của khách. Mời bạn cùng eziHotel tìm hiểu trong bài viết dưới đây!

Bước  1: Tiếp nhận thông tin đặt phòng của khách trong khách sạn

• Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng: Khi khách hàng đưa ra yêu cầu đặt phòng, nhân viên lễ tân hoặc kinh doanh cần phải tiếp nhận và lưu lại những thông tin cơ bản của khách như: 

• Tên người đặt phòng, tên khách lưu trú (tên đoàn khách)
• Địa chỉ, số điện thoại của người đặt phòng
• Loại phòng, hạng phòng, vị trí phòng và số lượng phòng
• Thời gian khách lưu trú ( ngày đến và ngày đi)
• Số lượng khách đến
• Yêu cầu đặc biệt của khacs nếu có
• Giá phòng và hình thức thanh toán
• Loại đặt phòng (đảm bảo hay không đảm bảo)

Khách sạn sau khi tiếp nhận thông tin đặt phòng khách sạn, cần xem lại khả năng đáp ứng để nhân viên căn cứ vào đó tiến hành kiểm tra dữ liệu về tình hình phòng trống của khách sạn. Có nhiều cách để xác định số lượng phòng cũng như cập nhật thông tin khách hàng:

• Với khách sạn sử dụng phần mềm quản lý khách sạn, lễ tân và kinh doanh chỉ cần đăng nhập vào hệ thống để kiểm tra.
• Còn đối với khách sạn không sử dụng phần mềm, việc xác định khả năng đáp ứng buồng sẽ dựa nhiều vào sổ sách đã ghi chép trước đó như lịch buồng, sổ đặt phòng, tình trạng buồng, thông tin trực tiếp từ bộ phận buồng phòng ghi trước đó…

Trên thực tế, số lượng phòng thực tế có thể được đáp ứng yêu cầu của khách sạn vào 1 ngày cụ thể được tính theo công thức sau:

Tổng số phòng của khách sạn – Số phòng không thể đón khách – Số phòng đang có khách ở – Số phòng đã được đặt trước + số phòng đặt trước không chắc chắn (có thể dựa vào số liệu qua các năm) + số phòng mới bị hủy bỏ + số phòng khách trả sớm hơn dự định = Số phòng có thể bán

Nếu khách hàng có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách, lễ tân và kinh doanh sẽ thỏa thuận với khách.

Chú ý khi thỏa thuận với khách hàng:

• Khi khách thỏa thuận về giá phòng: Tùy vào từng đối tượng phòng khác nhau, giá phòng sẽ được áp dụng khác nhau để cho phù hợp với khả năng chi trả của khác. Lễ tân và chủ khách sạn cần giới thiệu phòng cho khách lựa chọn, giới thiệu các mức giá phòng từ cao trở xuống, giới thiệu theo yêu cầu của khách. 

• Các dịch vụ có kèm theo: Khi khách đăng ký lưu trú tại khách sạn có thể cung cấp một số các dịch vụ như: phòng hội nghị – hội thảo, dịch vụ ăn uống, bữa sáng, spa, gym, đưa đón sân bay…Khi khách đăng ký, nhân viên lễ tân cần hỏi nhu cầu của khách sạn và thời gian sử dụng dịch vụ và số lượng khách cũng như giá cả đưa ra…
• Một số khách hàng sẽ có những yêu cầu đặc biệt như phòng view biển, phòng trang trí cho dịp kỉ niệm…trong trường hợp, khách sạn không đáp ứng được các yêu cầu, nhân viên đặt phòng nên khéo léo gợi ý các dịch vụ khác tương tự hoặc thuyết phục khách hàng chọn những phương án khác như thay thế loại buồng, đổi ngày đến, thay đổi số lượng đêm lưu trú…Nếu khách hàng đồng ý có thể lên thông tin đặt phòng luôn, còn nếu khách vẫn không đồng ý, bạn có thể giới thiệu khách sang một khách sạn khác tương đương và hẹn một dịp khác. Ngoài ra, đối với những khách vi phạm nội quy khách sạn hoặc không có khả năng thanh toán, lịch sử giao dịch “ đen” trước đó, bạn có thể từ chối nhận đặt phòng luôn.

Bước 2: Nhập các thông tin đặt phòng

Sau khi đã thỏa thuận thành công, các nhân viên nhận đặt phòng tiến hành nhập thông tin khách vào phiếu nhận đặt phòng bao gồm các thông tin như đã nêu ra trước đó. 

Bước 3: Xác nhận lại thông tin đặt phòng với khách hàng

Xác nhận lại đặt phòng đối với khách khi khách sạn đã nhận đầy đủ thông tin đặt phòng và cần kiểm tra lại thông tin chi tiết. Nhân viên đặt phòng có nhiều cách để xác nhận lại với khách đặt phòng như gọi điện xác nhận trực tiếp, qua email của khác. Các nội dung cần xác nhận bao gồm:

• Tên người đặt phòng, địa chỉ và số điện thoại liên hệ
• Nếu là khách đoàn cần tìm hiểu danh sách khách lưu trú
• Loại phòng và giá phòng
• Số lượng phòng và số lượng khách
• Ngày giờ đến và số đêm lưu trú
• Phương thức thanh toán
• Yêu cầu đặc biệt của khách
• Mã số đặt phòng
• Thông báo thời gian check in và quy định hủy phòng của khách sạn
• Kết thúc và lưu thông tin đặt phòng

Mọi thông tin về việc đặt phòng của khách phải được cập nhật và lưu trữ đầy đủ. Mỗi khách sạn sẽ có một hình thức lưu trữ thông tin khác nhau. Tuy nhiên, bất cứ hình thức nào hồ sơ lưu trữ đặt phòng được sắp xếp theo ngày và danh sách được xếp theo bảng chữ cái để thuận tiện cho việc tìm kiếm lúc cần thiết.

 – Khi gần đến ngày khách check in cần chủ động liên hệ lại với khác để hạn chế số lượng phòng ảo. Thời điểm cần khẳng định đặt phòng để làm việc đặt phòng trước ngày khách đến. Thời điểm khẳng định đặt phòng là từ 15 ngày đối với khách đoàn và 3 ngày đối với khách lẻ.

Bước 4: Tổng hợp hình hình đặt buồng và chuyển cho bộ phận lễ tân

Sau khi tiếp nhận và khẳng định đặt phòng của khách, nhân viên đặt phòng sẽ tổng hợp thông tin và gửi cho lễ tân gồm:

• Số phiếu đặt phòng
• Sửa đổi và hủy bỏ đặt phòng
• Số khách vãng lai đến trong ngày
• Số khách ở quá hạn và khách trả phòng trước dự định
• Số khách đặt phòng nhưng không tới.

Bước 5: Đón nhận khi khách check in phòng, lễ tân cần chú ý những điều gì?

• Thông báo các khoản chi phí ngoài tiền phòng
• Giá phòng đã bao gồm VAT và service charge chưa?
• Kiểm tra xem đã có hợp đồng đặt phòng chưa?
• Từ chối các đối tượng khách hàng trong “ danh sách đen” trước đó
• Xác nhận lại một lần nữa các thông tin người đặt phòng, cần chú ý tên người đặt và tên khách lưu trú.

Đối với khách đoàn: Khi check in cho khách đoàn bạn cần chú ý những điều sau:

• Phương thức thanh toán
• Tổng chi phí cho toàn đoàn
• Phương thức thanh toán các khoản phát sinh cá nhân
• Số tiền cọc và thời hạn cuối cho việc đặt cọc
• Quy định về hủy phòng
• Hạn cuối cùng xác nhận đặt phòng
• Thời hạn trưởng đoàn gửi danh sách đoàn cho khách sạn
• Ghi rõ thời hạn hủy đặt phòng vào hợp đồng tránh tình trạng khách báo hủy phòng phút cuối. Số lượng phòng càng lớn thì thời hạn hủy càng sớm.

Những sai sót có thể xảy ra khi nhận đặt phòng đối với lễ tân:

• Sai sót trong hồ sơ đặt phòng như ghi chép sai ngày đến hoặc ngày đi, ghi sai tên khách hoặc đảo  được họ tên khách.
• Nhầm lẫn giữa người đặt phòng và khách lưu trú, có thể người xác nhận cũng vô tình để tên họ của người đặt chứ ko phải khách lưu trú.

Để tối ưu quy trình đặt phòng khách sạn, các nhà quản lý nên sử dụng phần mềm quản lý khách sạn. Việc này sẽ giúp người đặt phòng nhanh chóng lưu thông tin đặt phòng của khách vào hệ thống, dễ dàng ghi chú những yêu cầu đặc biệt của khách vào phần mềm để theo dõi, quản lý, đáp ứng những yêu cầu đó. 

eziHotel – Phần mềm quản lý khách sạn đơn giản, hiệu quả phục vụ cho việc quản lý vận hành và kinh doanh khách sạn quy mô từ 1-4 sao. Hiện nay phần mềm eziHotel đang có chính sách tặng 3 tháng dùng thử để các khách sạn sử dụng, trải nghiệm miễn phí. Còn chần chờ gì mà bạn chưa thử ngay phần mềm quản lý khách sạn hiệu quả này. Đăng ký ngay tại đây!

Website: ezihotel.vn hay fanpage: https://www.facebook.com/ezihotelpms 

Để tải ứng dụng trên các nền tảng:

App Store: https://bit.ly/eziHotel-store

CH Play: https://bit.ly/eziHotel-Cplay

Liên hệ với chúng tôi:

Hotline hỗ trợ & tư vấn: 0247 108 1012

Email: info@vnlink.vn

Xem Thêm: