Phân tích phản hồi của khách hàng và hiệu suất khách sạn

Việc phân tích phản hồi phản hồi của khách hàng và hiệu suất hoạt động không chỉ giúp khách sạn nhận diện các điểm mạnh mà còn giúp tìm ra những điểm cần cải thiện, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và duy trì sự cạnh tranh. Chủ đề này không chỉ là một phần quan trọng của việc quản lý mà còn mở ra cơ hội để phát triển bền vững trong tương lai. Cùng eziHotel khám phá cách phân tích và tận dụng phản hồi khách hàng và dữ liệu để đạt được sự đổi mới và thành công trong ngành khách sạn nhé!

Tại sao phản hồi của khách sạn lại quan trọng?

Nắm rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Việc phản hồi từ khách sạn chính là một trong những nguồn thông tin giá trị nhất để khách sạn hiểu được nhu cầu và mong đợi của họ. Dù là phản hồi tích cực hay tiêu cực, mỗi ý kiến đều giúp khách sạn nhìn được bức tranh tổng quát, thực tế về chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp. 

Chủ khách sạn và nhà quản lý cần nắm rõ nhu cầu cũng như mong đợi của khách lưu trú khi đến với khách sạn của bạn. Họ thường đánh giá cao sự nhanh nhẹn trong xử lý các vấn đề, yêu cầu của mình. Ngược lại, họ sẽ không hài lòng nếu thời gian phản hồi về thời gian chờ đợi lâu hoặc các dịch vụ tại khách sạn không như quảng cáo. Những phản ánh thực tế từ họ giúp khách sạn nhanh chóng điều chỉnh, thay đổi sao cho phù hợp.

Tăng cường lòng trung thành

Việc giải quyết các phản hồi giúp cải thiện dịch vụ một cách nhanh chóng, bên cạnh đó còn xây dựng được lòng trung thành từ phía khách hàng. Họ thấy các phản hồi được lắng nghe, họ cảm giác được tôn trọng, tạo thiện cảm giúp gắn kết hơn với thương hiệu. Theo các khảo sát đầu ngành, khi khách hàng hài lòng, họ thường quay lại và chi tiêu nhiều hơn, gián tiếp đóng góp tích cực vào doanh thu.

Nguồn ý tưởng cho sáng tạo

Những phản hồi từ khách hàng là nguồn cảm ứng tuyệt vời để tạo nên các sản phẩm cũng như dịch mới phù hợp hơn với khách sạn. Ví dụ như, những gia đình có con nhỏ, họ luôn cần có một khu vực vui chơi dành cho trẻ em. Từ đề xuất này, khách sạn có thể cân nhắc để triển khai, đáp ứng phân khúc gia đình tốt hơn. 

Tại sao cần phân tích hiệu suất hoạt động của khách sạn?

Các chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu suất của khách sạn

Một số các chỉ số quan trọng để bạn có thể dễ dàng đánh giá hiệu suất hoạt động của khách sạn như: 

• Tỷ lệ lấp đầy phòng (Occupancy Rate): Phản ánh khả năng tối ưu hóa công suất phòng của khách sạn.
• Doanh thu trên mỗi phòng sẵn có (RevPAR): Là một trong những thước đo quan trọng nhất để đánh giá hiệu quả kinh doanh.
• Tỷ lệ đặt phòng trực tiếp so với qua OTA: Giúp đánh giá và nhận biết xem đâu là kênh bán phòng hiệu quả nhất. 
• Báo cáo tổng quan, báo cáo doanh thu hàng ngày: Những chỉ số đánh giá hiệu quả các hoạt động mà khách sạn đang có.

Từ các chỉ số xác định nguyên nhân và đưa ra biện pháp xử lý

Nếu những chỉ số trên không đạt được như kỳ vọng của khách sạn, việc phân tích nguyên nhân là bước cần thiết và quan trọng. Ví dụ như khi các chỉ số tỷ lệ đặt phòng qua OTA cao hơn lượng đặt phòng trực tiếp, khách sạn cần xem lại chiến lược tiếp cận khách hàng hoặc giao diện website của mình. Đôi khi, chỉ cần tối ưu hóa trải nghiệm người dùng hoặc cung cấp nhiều hơn các ưu đãi hoặc chương trình khuyến mãi cho khách hàng đặt trước cũng đã tạo nên sự khác biệt to lớn rồi.

Sử dụng phản hồi và hiệu suất để tăng trưởng như thế nào?

Áp dụng công nghệ hiện đại

Các công cụ hiện đại như phần mềm quản lý khách sạn, Channel Manager có thể giúp khách sạn thu thập và phân tích dữ liệu dễ dàng hơn, cũng tổng hợp báo cáo giúp chủ khách sạn dễ dàng nhận diện và tiếp cận các vấn đề mà khách sạn đang gặp phải. Ví dụ:

• PMS: giúp quản lý các bộ phận khách sạn dễ dàng hơn.
• Channel Manager: Đồng bộ hóa dữ liệu đặt phòng trên các kênh OTA để đảm bảo thông tin nhất quán.

Đào tạo nhân viên, nâng cao nghiệp vụ

Yếu tố quyết định nhất trong ngành dịch vụ vẫn là con người. Các khách sạn nên tập trung vào đào tạo nhân viên để họ hiểu các xử lý phản hồi, tương tác với khách sạn một cách chuyên nghiệp để mang lại giá trị lâu dài.

Kiểm tra định kỳ hiệu suất hoạt động của khách sạn

Thay vì chờ đến cuối năm mới đánh giá hiệu suất, chủ khách sạn hay nhà quản lý cần duy trì thói quen kiểm tra hiệu suất theo định kỳ hàng tháng hoặc quý. Điều này giúp phát hiện những vấn đề kịp thời và đưa ra những giải pháp, cải thiện nhanh chóng. 

Một số lưu ý quan trọng khi phân tích phản hồi của khách hàng

Việc phân tích phản hồi của khách hàng hay hiệu suất đóng một vai trò quan trọng trong sự phát triển của khách sạn. Tuy nhiên cũng có một vài lưu ý nhỏ mà bạn cần lưu ý: 

• Chủ động lắng nghe khách hàng nhiều hơn: Đừng mặc định việc phân tích phản hồi khách hàng chỉ qua những dữ liệu thu thập được mà bạn cần phải lắng nghe và hành động nữa. Việc phản hồi chỉ thật sự có ý nghĩa khi nó được chuyển hóa thành hành động cụ thể.
• Quan tâm đến tình hình thực tế đối với các dữ liệu: Các chỉ số không phải lúc nào cũng phản ánh đúng tình hình thực tế nếu không đặt trong bối cảnh phù hợp. Nếu tỷ lệ lấp đầy phòng thấp mà khách sạn đang trong giai đoạn bảo trì, điều này không phải vấn đề lớn. 
• Khách hàng luôn là trung tâm: Mục tiêu chính của các khách sạn chính là mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Vậy nên dù có phân tích phản hồi hay hiệu suất khách sạn bạn cũng nên nhớ lấy khách hàng làm trung tâm.

Xây dựng các chiến lược cho năm mới thì không thể thiếu các hoạt động phân tích phản hồi và hiệu suất của khách sạn được. Đây chính là nền tảng và bàn đạp để giúp bạn tiến xa hơn trong tương lai.

eziHotel – Phần mềm quản lý khách sạn đơn giản, hiệu quả phục vụ cho việc quản lý vận hành và kinh doanh khách sạn quy mô từ 1-4 sao. Hiện nay phần mềm eziHotel đang có chính sách tặng 3 tháng dùng thử để các khách sạn sử dụng, trải nghiệm miễn phí. Còn chần chờ gì mà bạn chưa thử ngay phần mềm quản lý khách sạn hiệu quả này. Đăng ký ngay tại đây!

Website: ezihotel.vn hay fanpage: https://www.facebook.com/ezihotelpms 

Để tải ứng dụng trên các nền tảng:

App Store: https://bit.ly/eziHotel-store

CH Play: https://bit.ly/eziHotel-Cplay

Liên hệ với chúng tôi:

Hotline hỗ trợ & tư vấn: 0247 108 1012

Email: info@vnlink.vn

Xem thêm: