Làm sao khi khách hàng không hài lòng chất lượng phòng?

Phòng khách sạn sạch đẹp, chính là yếu tố then chốt để mang lại sự hài lòng của khách sạn. Khách hàng luôn mong muốn sự thoải mái, an toàn trong không gian mà mình đã thuê. Nhưng có những trường hợp khách hàng không hài lòng chất lượng phòng thì phải làm thế nào? Cùng eziHotel tìm hiểu trong bài viết dưới đây nhé!

Những tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn xuất hiện khi nào?

Một khi khách lưu trú đến check in khách sạn sẽ có rất nhiều vấn đề xảy ra. Các phàn nàn của khách sẽ có mọi lúc mọi nơi, bất kể cả khi họ có hài lòng với chất lượng dịch vụ của khách sạn hay không. Việc khách hàng gọi đến lễ tân để phản ánh và yêu cầu giải quyết.  Một trong những trường hợp hay gặp nhất đó chính là khách hàng không hài lòng chất lượng phòng. Một số tình huống mà khách hàng thường gặp phải nhất:

Trường hợp 1: Khách không hài lòng về chất lượng phòng thực tế

Trường hợp 2: Khách đặt phòng qua một bên thứ ba, khi làm thủ tục và lên nhận phòng, khách phàn nàn phòng không đủ tiện nghi, không giống như yêu cầu và đòi đổi và trả phòng.

Dù trong tình huống nào, nhân viên lễ tân cũng phải tìm cách xử lý. Tùy thuộc vào các tình huống cụ thể, nhân viên sẽ đưa ra các giải quyết cụ thể đảm bảo đúng nghiệp vụ, chuyên môn cũng như đúng quy định của khách sạn, đồng thời khiến khách hàng hài lòng. Dù trong trường hợp nào, khách sạn cũng không được đổ lỗi cho khách hàng dù họ có sai đi chăng nữa. Tuyệt đối không được tỏ thái độ thờ ơ, thiếu tôn trọng khách hàng.  

Cách xử lý khi khách không hài lòng chất lượng phòng

• Đầu tiên, lễ tân cần tiếp nhận thông tin trực tiếp từ khách hàng, xin đầy đủ thông tin của khách bao gồm họ tên khách và số phòng, các vấn đề khiến khách hàng không hài lòng trong khách sạn.
• Gửi lời xin lỗi chân thành vì đã khiến khách không hài lòng.
• Mời khách hàng đến các khu vực chờ, phục vụ nước uống, nói chuyện với khách trong lúc chờ đợi tìm cách giải quyết. 

Trong trường hợp 1: Khách không hài lòng về chất lượng phòng

• Báo lại cho bộ phận buồng phòng. Đây chính là những người trực tiếp tạo nên sự khác biệt trong trải nghiệm của khách hàng tại phòng như (thay ga giường, sắp xếp lại vật dụng cá nhân của khách, thay thế khăn tắm…) 
• Bộ phận buồng phòng tiếp nhận thông tin, kiểm tra lại thông tin vừa tiếp nhận, dọn dẹp hoặc sửa lại để đáp ứng linh hoạt những yêu cầu của khách hàng. 
• Sau khi đã xử lý, báo lại với khách hàng để khách hàng check in. 

Trong trường hợp, phòng có các thiết bị điện tử bị hỏng, lễ tân nên chủ động hỏi lại yêu cầu của khách và đổi sang một phòng khác cho khách. 

Trong trường hợp 2: Khi khách đặt qua một bên thứ ba, khách không hài lòng với phòng đã đặt trước đó.

• Gọi lại cho công ty lữ hành để thông báo sự việc, bàn hướng giải quyết. 
• Trong trường hợp công ty lữ hành đồng ý thanh toán chi phí phát sinh để khách ở phòng tiện nghi hơn thì lễ tân có thể báo cho khách đồng thời làm thủ tục chuyển phòng, kiểm tra lại khách đã thật sự hài lòng hay chưa.
• Trong trường hợp công ty lữ hành không chấp nhận trả giá cao hơn, lễ tân sẽ phải cố gắng thuyết phục để khách trả thêm tiền để ở phòng tiện nghi hơn. Nếu khách đồng ý thì làm thủ tục chuyển phòng, kiểm tra sự hài lòng của khách. Còn trong trường hợp khách hàng không hài lòng, lễ tân nên thuyết phục khách hàng ở lại đó một đêm, sau đó bố trí phòng khách để đáp ứng nhu cầu khách hoặc tham khảo ý kiến trưởng bộ phận hoặc quản lý khách sạn để tìm ra hướng xử lý tối ưu nhất. 

Như những lời phàn nàn của khách khiến cho khách sạn nhận những review không tốt nên khách sạn cần nhanh chóng xử lý. Khách hàng không hài lòng chất lượng phòng không phải tình huống hiếm gặp, vậy nên khách sạn cần đưa ra quy trình giải quyết rõ ràng cho từng trường hợp để mang lại những trải nghiệm tuyệt vời nhất cho khách hàng khi lưu trú tại khách sạn của bạn. 

eziHotel – Phần mềm quản lý khách sạn đơn giản, hiệu quả phục vụ cho việc quản lý vận hành và kinh doanh khách sạn quy mô từ 1-4 sao. Hiện nay phần mềm eziHotel đang có chính sách tặng 3 tháng dùng thử để các khách sạn sử dụng, trải nghiệm miễn phí. Còn chần chờ gì mà bạn chưa thử ngay phần mềm quản lý khách sạn hiệu quả này. Đăng ký ngay tại đây!

Website: ezihotel.vn hay fanpage: https://www.facebook.com/ezihotelpms 

Để tải ứng dụng trên các nền tảng:

App Store: https://bit.ly/eziHotel-store

CH Play: https://bit.ly/eziHotel-Cplay

Liên hệ với chúng tôi:

Hotline hỗ trợ & tư vấn: 0247 108 1012

Email: info@vnlink.vn

Xem Thêm: