Bí quyết xác nhận khách đặt phòng khách sạn

Trong ngành khách sạn cạnh tranh khốc liệt, việc xác nhận đặt phòng không chỉ là một thủ tục hành chính mà còn là điểm chạm thương hiệu quan trọng đầu tiên, khởi đầu cho một trải nghiệm khách hàng xuất sắc. Cùng tìm hiểu về quy trình xác nhận khách đặt phòng khách sạn, từ những yếu tố cốt lõi cần có đến các chiến lược tối ưu hóa để gia tăng sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả kinh doanh.

Tầm quan trọng của việc xác nhận đặt phòng

Trong kỷ nguyên số, khi hầu hết các đặt phòng đều được thực hiện trực tuyến qua website khách sạn hoặc các kênh OTA (Online Travel Agent), email hoặc tin nhắn xác nhận đóng vai trò như một hợp đồng dịch vụ ban đầu. Nó không chỉ là lời cam kết từ phía khách sạn về việc giữ phòng cho khách mà còn là sự đảm bảo cho khách hàng rằng lựa chọn của họ đã được ghi nhận chính xác.

Một quy trình xác nhận hiệu quả mang lại nhiều lợi ích thiết thực:

• Giảm tỷ lệ no-show: Khi khách hàng nhận được xác nhận rõ ràng, họ có xu hướng cam kết hơn với đặt phòng của mình.
• Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Sự chuyên nghiệp và chu đáo trong khâu xác nhận tạo ấn tượng tốt đẹp ban đầu, khiến khách hàng cảm thấy được trân trọng.
• Cung cấp thông tin minh bạch: Mọi chi tiết về đặt phòng, chính sách, chi phí đều được làm rõ, tránh những hiểu lầm không đáng có khi khách nhận phòng.
• Cơ hội bán thêm và bán chéo các sản phẩm khác của khách sạn: Đây là thời điểm vàng để giới thiệu các dịch vụ nâng cao như nâng hạng phòng, đưa đón sân bay, tour du lịch hay spa.
• Tối ưu hóa vận hành: Giúp bộ phận lễ tân và các bộ phận liên quan nắm bắt chính xác thông tin khách, chuẩn bị cho việc đón tiếp được chu toàn.

7 Yếu tố “ bất di bất dịch” trong quy trình xác nhận đặt phòng

Dù được gửi qua email, tin nhắn SMS hay qua nền tảng OTA, một thông điệp xác nhận đặt phòng chuyên nghiệp luôn cần đảm bảo đầy đủ các thông tin cốt lõi theo một quy trình cụ thể đã được  xây dựng trước đó:

Lời chào và lời cảm ơn thân thiện: Bắt đầu bằng lời chào được cá nhân hóa (ví dụ: “Kính gửi Anh/Chị [Tên khách hàng]”) và lời cảm ơn vì đã lựa chọn khách sạn. Lời chào không chỉ mang lại cảm giác gần gũi mà khách hàng còn thấy được tôn trọng,  quan tâm, ghi điểm trực tiếp khi khách hàng bắt đầu cuộc hành trình tại khách sạn của bạn.

– Xác nhận lại thông tin nhận dạng đặt phòng:

• Mã xác nhận/Mã đặt phòng : Đây là thông tin quan trọng nhất để tra cứu và tham chiếu.
• Tên khách hàng: Ghi rõ tên người đứng tên đặt phòng.

– Chi tiết lưu trú:

• Ngày nhận phòng (Check-in Date) và Ngày trả phòng (Check-out Date): Ghi rõ ràng, bao gồm cả thứ trong tuần để tránh nhầm lẫn.
• Số đêm lưu trú.
• Số lượng khách: Người lớn và trẻ em.

– Thông tin về phòng:

• Loại phòng đã đặt: Ví dụ: Deluxe Double Room with City View.
• Số lượng phòng.

– Chi tiết về giá và thanh toán: 

• Giá phòng mỗi đêm.
• Các loại thuế và phí dịch vụ.
• Tổng chi phí cho toàn bộ kỳ nghỉ.
• Thông tin về khoản đã thanh toán hoặc tiền đặt cọc (nếu có).
• Số tiền còn lại cần thanh toán tại khách sạn.

– Chính sách của khách sạn:

• Chính sách hủy phòng: Nêu rõ điều kiện hủy miễn phí, thời hạn hủy và mức phí nếu hủy muộn hoặc không đến. Đây là phần cực kỳ quan trọng để đảm bảo sự minh bạch.
• Giờ nhận phòng (Check-in time) và Giờ trả phòng (Check-out time): Quy định chuẩn của khách sạn.

– Thông tin liên hệ và địa chỉ khách sạn: 

• Tên, địa chỉ đầy đủ của khách sạn.
• Số điện thoại và địa chỉ email liên hệ.
• Liên kết đến bản đồ (Google Maps) để khách dễ dàng tìm đường.

Tối ưu hóa quy trình xác nhận để nâng tầm dịch vụ

Ngoài những thông tin cơ bản, các khách sạn có thể biến tấu và bổ sung các yếu tố sau để email xác nhận không còn đơn điệu mà trở thành một công cụ marketing và chăm sóc khách hàng hiệu quả.

Tự động hóa và cá nhân hóa

Sử dụng hệ thống quản lý khách sạn (PMS) hoặc hệ thống quản lý kênh phân phối (Channel Manager) để tự động gửi email xác nhận ngay sau khi khách hoàn tất đặt phòng. Các hệ thống này cho phép tạo các mẫu email chuyên nghiệp, đồng bộ về mặt hình ảnh thương hiệu và tự động điền các thông tin cá nhân của khách hàng, tạo cảm giác gần gũi và được quan tâm đặc biệt.

Cung cấp giá trị gia tăng

Email xác nhận là cơ hội hoàn hảo để cung cấp những thông tin hữu ích, giúp khách hàng lên kế hoạch cho chuyến đi của mình:

• Hướng dẫn di chuyển: Cung cấp thông tin chi tiết về cách di chuyển từ sân bay, ga tàu về khách sạn, bao gồm các phương tiện công cộng, taxi, và dịch vụ đưa đón riêng của khách sạn (với mức giá rõ ràng).
• Gợi ý các hoạt động tại địa phương: Giới thiệu các điểm tham quan nổi tiếng, nhà hàng đặc sắc, các sự kiện văn hóa sắp diễn ra gần khách sạn.

Chiến lược bán thêm, bán chéo khéo léo 

Thay vì chỉ xác nhận, hãy biến nó thành một kênh bán hàng.

• Nâng hạng phòng (Upsell): Trên website hoặc các kênh OTA, bạn có thể thiết kế thêm các nội dung sau “Chỉ với [số tiền] nữa, Anh/Chị có thể nâng cấp lên hạng phòng Suite với tầm nhìn toàn cảnh thành phố. Nhấn vào đây để khám phá!”
• Bán chéo dịch vụ (Cross-sell): Tích hợp các lời mời gọi hành động (Call-to-Action) rõ ràng để khách hàng có thể dễ dàng đặt thêm:
  • Dịch vụ đưa đón sân bay.
  • Đặt bàn tại nhà hàng của khách sạn (có thể kèm ưu đãi nhỏ).
  • Đặt lịch spa, massage.
  • Đặt tour du lịch trong ngày.

Nhắc lại lịch cho khách trước ngày đến 

Khoảng 3-7 ngày trước khi khách đến, hãy gửi một email nhắc nhở thân thiện. Email này có thể bao gồm:

• Xác nhận lại các thông tin chính.
• Cơ hội để khách thực hiện thủ tục nhận phòng trực tuyến (online check-in) để tiết kiệm thời gian.
• Hỏi xem khách có yêu cầu đặc biệt nào không (phòng tầng cao, gối thêm, trang trí cho dịp đặc biệt…).
• Nhắc lại các dịch vụ giá trị gia tăng mà khách có thể quan tâm.

Xác nhận khách đặt phòng khách sạn đã vượt ra ngoài giới hạn của một công việc hành chính đơn thuần. Bằng cách đầu tư vào một quy trình xác nhận bài bản, đầy đủ thông tin, được cá nhân hóa và tích hợp các giá trị gia tăng, các khách sạn không chỉ tạo ra sự an tâm cho khách hàng mà còn đặt một nền móng vững chắc cho một kỳ nghỉ đáng nhớ, biến khách hàng lần đầu thành những vị khách trung thành trong tương lai.

eziHotel – Phần mềm quản lý khách sạn đơn giản, hiệu quả phục vụ cho việc quản lý vận hành và kinh doanh khách sạn quy mô từ 1-4 sao. Hiện nay phần mềm eziHotel đang có chính sách tặng 3 tháng dùng thử để các khách sạn sử dụng, trải nghiệm miễn phí. Còn chần chờ gì mà bạn chưa thử ngay phần mềm quản lý khách sạn hiệu quả này. Đăng ký ngay tại đây!

Website: ezihotel.vn hay fanpage: https://www.facebook.com/ezihotelpms 

Để tải ứng dụng trên các nền tảng:

App Store: https://bit.ly/eziHotel-store

CH Play: https://bit.ly/eziHotel-Cplay

Liên hệ với chúng tôi:

Hotline hỗ trợ & tư vấn: 0247 108 1012

Email: info@vnlink.vn

Xem Thêm: