7 Tình huống buồng phòng thường gặp và cách giải quyết chuyên nghiệp

Bộ phận Buồng phòng (Housekeeping) được ví như trái tim, là những người hùng thầm lặng đứng sau sự thoải mái, sạch sẽ và hài lòng của mỗi du khách. Công việc của họ không chỉ đơn thuần là dọn dẹp mà còn là bộ mặt, là thước đo tiêu chuẩn dịch vụ của cả một khách sạn. Tuy nhiên, đằng sau những căn phòng ngăn nắp là vô số tình huống “dở khóc dở cười” đòi hỏi nhân viên phải có sự khéo léo, bình tĩnh và nghiệp vụ vững vàng.

Bài viết này sẽ đi sâu vào những tình huống thường gặp của bộ phận buồng phòng, đồng thời đưa ra hướng xử lý chuyên nghiệp, giúp các nhân viên tự tin đối mặt với mọi thử thách và góp phần nâng tầm trải nghiệm của khách hàng.

1. Khách treo biển “ Không làm phiền” (Do Not Disturb – DND) cả ngày

Đây là tình huống buồng phòng kinh điển nhất. Việc tôn trọng sự riêng tư của khách là tuyệt đối, nhưng việc đảm bảo an toàn và kiểm tra tình trạng phòng cũng rất quan trọng, đặc biệt khi biển DND được treo liên tục quá 24 giờ.

• Phân tích tình huống: Khách có thể đang thực sự cần nghỉ ngơi, đang có cuộc họp quan trọng, hoặc trong trường hợp xấu hơn, khách có thể gặp vấn đề về sức khỏe.
• Cách xử lý chuyên nghiệp:
  • Ghi nhận và Báo cáo: Nhân viên buồng phòng cần ghi lại số phòng và thời gian thấy biển DND, sau đó báo cáo cho giám sát ca.
  • Liên lạc khéo léo: Sau khoảng thời gian quy định (thường là sau 2 giờ chiều hoặc sau 24 giờ), giám sát buồng phòng sẽ phối hợp với bộ phận Lễ tân để gọi điện thoại lên phòng khách. Cuộc gọi cần lịch sự, ví dụ: “Em chào anh/chị ạ, em từ bộ phận Buồng phòng. Em thấy phòng mình treo biển không làm phiền, không biết anh/chị có cần hỗ trợ gì hoặc muốn dọn phòng vào thời điểm nào khác thuận tiện hơn không ạ?”
  • Kiểm tra an toàn: Nếu không thể liên lạc qua điện thoại, giám sát cùng nhân viên an ninh có thể sẽ phải gõ cửa phòng theo quy trình an ninh của khách sạn để đảm bảo an toàn cho khách.

2. Khách vẫn ở trong phòng khi nhân viên vào dọn dẹp

Dù đã gõ cửa và xưng danh, đôi khi nhân viên vẫn mở cửa vào phòng khi khách còn bên trong (có thể khách đang ngủ, đeo tai nghe).

• Phân tích tình huống: Đây là một tình huống nhạy cảm, có thể khiến khách hàng giật mình và cảm thấy bị xâm phạm riêng tư.
• Cách xử lý chuyên nghiệp:
  • Lập tức rút lui và xin lỗi: Ngay lập tức nhẹ nhàng lùi ra ngoài và đóng cửa lại.
  • Xin lỗi chân thành: Chờ một vài phút rồi gõ cửa lại. Khi khách mở cửa, hãy mỉm cười và chân thành xin lỗi về sự bất tiện: “Em thành thật xin lỗi vì đã làm phiền anh/chị ạ.”
  • Thỏa thuận thời gian: Hỏi khách xem họ có muốn dọn phòng ngay bây giờ không, hay muốn quay lại sau. “Anh/chị có muốn em dọn phòng ngay bây giờ không, hay em quay lại sau khoảng 30 phút nữa ạ?” Luôn để khách quyết định.

3. Xử lý đồ thất lạc của khách (Lost & Found)

Phát hiện tài sản của khách để quên sau khi họ đã trả phòng là việc xảy ra như cơm bữa, từ những vật nhỏ như sạc điện thoại đến những món đồ giá trị như ví tiền, trang sức cũng là tình huống buồng phòng hay gặp nhất.

• Phân tích tình huống: Quy trình xử lý Lost & Found thể hiện sự trung thực và chuyên nghiệp của khách sạn.
• Cách xử lý chuyên nghiệp:
  • Không chạm trực tiếp: Nếu là đồ vật có giá trị, hạn chế dùng tay không chạm vào.
  • Lập biên bản: Ghi nhận chi tiết về món đồ (là gì, tình trạng), số phòng, thời gian và địa điểm phát hiện. Cần có sự chứng kiến của giám sát hoặc một nhân viên khác.
  • Bàn giao theo quy trình: Niêm phong vật phẩm trong túi/hộp an toàn và bàn giao cho bộ phận Lost & Found hoặc giám sát buồng phòng theo đúng quy định của khách sạn.
  • Bảo mật thông tin: Tuyệt đối không bàn tán hay tiết lộ thông tin về tài sản của khách.

Khách sạn có thể sử dụng phần mềm quản lý khách sạn eziHotel để ghi nhận, báo cáo riêng đồ thất lạc của khách để khi khách quay lại có thể dễ dàng kiểm soát, gửi trả. 

4. Khách hàng phàn nàn về chất lượng dọn phòng

“Phòng vẫn còn bẩn”, “thiếu khăn tắm”, “sao có tóc trong nhà tắm”… là những lời phàn nàn mà nhân viên buồng phòng có thể phải đối mặt.

• Phân tích tình huống: Phàn nàn của khách hàng là cơ hội để cải thiện dịch vụ. Thái độ của nhân viên lúc này là quan trọng nhất.
• Cách xử lý chuyên nghiệp:
  • Lắng nghe và đồng cảm: Lắng nghe kỹ lời phàn nàn của khách, không ngắt lời. Thể hiện sự đồng cảm: “Em rất tiếc về trải nghiệm chưa tốt của anh/chị ạ.”
  • Xin lỗi và nhận trách nhiệm: Dù lỗi có thực sự thuộc về mình hay không, hãy xin lỗi trước: “Em xin lỗi vì sự bất tiện này.”
  • Hành động ngay lập tức: Đề nghị giải quyết vấn đề ngay lập tức. “Em có thể vào kiểm tra và xử lý ngay bây giờ được không ạ?” hoặc “Em sẽ mang khăn tắm mới lên cho anh/chị ngay ạ.”
  • Báo cáo và rút kinh nghiệm: Sau khi xử lý xong, hãy báo cáo lại cho giám sát để tìm ra nguyên nhân và tránh lặp lại sai sót.

5. Phát hiện hư hỏng, mất mát tài sản trong phòng

TV bị vỡ, đèn không sáng, rèm cửa bị rách, hoặc một vật dụng nào đó bị mất sau khi khách trả phòng.

• Phân tích tình huống: Tình huống này liên quan đến chi phí và trách nhiệm. Cần xử lý nhanh chóng và chính xác.
• Cách xử lý chuyên nghiệp:
  • Giữ nguyên hiện trường: Không tự ý di chuyển hay sửa chữa.
  • Báo cáo ngay lập tức: Thông báo ngay cho giám sát buồng phòng.
  • Lập biên bản chi tiết: Giám sát sẽ phối hợp với các bộ phận liên quan (Kỹ thuật, An ninh, Lễ tân) để lập biên bản ghi nhận tình trạng hư hỏng, mất mát. Việc này cần được thực hiện trước khi cho phòng vào trạng thái sẵn sàng để bán.

6. Các yêu cầu đặc biệt từ khách

Khách có thể yêu cầu thêm gối, mượn bàn là, cần chăn mỏng hơn, hoặc yêu cầu dọn phòng vào một khung giờ cụ thể.

• Phân tích tình huống: Đáp ứng các yêu cầu đặc biệt thể hiện sự linh hoạt và tận tâm của dịch vụ khách sạn.
• Cách xử lý chuyên nghiệp:
  • Ghi nhận chính xác: Lắng nghe kỹ và ghi lại chính xác yêu cầu của khách.
  • Xác nhận khả năng đáp ứng: Nhanh chóng kiểm tra xem khách sạn có thể đáp ứng yêu cầu đó không. Nếu không thể, hãy giải thích một cách lịch sự và đề xuất phương án thay thế.
  • Thực hiện nhanh chóng: Cố gắng đáp ứng yêu cầu trong thời gian sớm nhất có thể.
  • Ghi chú lại: Lưu lại các yêu cầu đặc biệt của khách hàng quen để có thể phục vụ tốt hơn trong những lần lưu trú tiếp theo.

7. Tình huống liên quan đến an ninh, an toàn

Đây là những tình huống nghiêm trọng nhất, đòi hỏi sự bình tĩnh và tuân thủ quy trình nghiêm ngặt.

• Phát hiện khách ốm, gặp tai nạn trong phòng: Không tự ý sơ cứu nếu không có chuyên môn. Báo ngay cho giám sát và bộ phận an ninh để họ gọi y tế và xử lý theo quy trình khẩn cấp.
• Nghi ngờ có hoạt động bất hợp pháp (cờ bạc, sử dụng chất cấm): Không đối đầu trực tiếp. Lặng lẽ rời khỏi khu vực và báo cáo ngay cho giám sát và bộ phận an ninh. Cung cấp thông tin quan sát được một cách khách quan nhất.

Kỹ năng và sự chuyên nghiệp là chìa khóa để đào tạo

Công việc của bộ phận buồng phòng ẩn chứa nhiều thách thức hơn vẻ bề ngoài. Để xử lý tốt những tình huống thường gặp của bộ phận buồng phòng, mỗi nhân viên không chỉ cần nắm vững nghiệp vụ dọn dẹp mà còn phải trang bị cho mình những kỹ năng mềm thiết yếu:

• Kỹ năng giao tiếp: Lịch sự, khéo léo và biết lắng nghe.
• Kỹ năng giải quyết vấn đề: Bình tĩnh phân tích và đưa ra hướng giải quyết nhanh chóng.
• Sự kiên nhẫn và đồng cảm: Đặt mình vào vị trí của khách hàng.
• Tính trung thực và tinh thần trách nhiệm: Xây dựng niềm tin với khách hàng và đồng nghiệp.

Một đội ngũ buồng phòng chuyên nghiệp, biết cách xử lý tình huống khéo léo không chỉ giúp giải quyết các vấn đề phát sinh một cách êm đẹp mà còn biến những thách thức thành cơ hội để ghi điểm trong mắt khách hàng, góp phần quan trọng vào thành công và danh tiếng bền vững của khách sạn.

eziHotel – Phần mềm quản lý khách sạn đơn giản, hiệu quả phục vụ cho việc quản lý vận hành và kinh doanh khách sạn quy mô từ 1-4 sao. Hiện nay phần mềm eziHotel đang có chính sách tặng 3 tháng dùng thử để các khách sạn sử dụng, trải nghiệm miễn phí. Còn chần chờ gì mà bạn chưa thử ngay phần mềm quản lý khách sạn hiệu quả này. Đăng ký ngay tại đây!

Website: ezihotel.vn hay fanpage: https://www.facebook.com/ezihotelpms 

Để tải ứng dụng trên các nền tảng:

App Store: https://bit.ly/eziHotel-store

CH Play: https://bit.ly/eziHotel-Cplay

Liên hệ với chúng tôi:

Hotline hỗ trợ & tư vấn: 0247 108 1012

Email: info@vnlink.vn

Xem Thêm: