Xây dựng thương hiệu và hành trình của khách hàng – Một mối liên kết không thể phá vỡ

Các khách sạn lớn đều đầu tư mạnh vào xây dựng hình ảnh và thương hiệu của họ. Đây chính là lý do các tập đoàn khách sạn hoặc cơ sở lưu trú khác rất coi trọng bản sắc thương hiệu của họ, tạo nên thương hiệu, danh tiếng lớn của họ trên thị trường. Warren Buffett đã từng nói “ Phải mất 20 năm để xây dựng danh tiếng và mất năm phút để phá hủy nó”.

Thời gian thế giới bị ảnh hưởng bởi dịch Covid, ngành khách sạn cũng như du lịch bị gián đoạn một vài năm, nhưng hiện nay, rõ ràng các giá trị của thương hiệu khách sạn đang tăng trở lại. Một báo cáo từ công ty tư vấn định giá thương hiệu Brand Finance năm 2022 đã định giá thương hiệu Hilton lên đến 12 tỷ đô la. Con số này tăng đến 58% so với giá trị năm 2021, điều này phản ánh sự phục hồi mạnh mẽ nhất là sau thời gian đại dịch Covid. Năm 2024, Brand Finance báo cáo rằng giá trị thương hiệu của Hilton vẫn ở mức 11,6 tỷ đô la.

Việc xây dựng một thương hiệu lớn cần nguồn ngân sách rất lớn để giành được lòng tin của khách hàng và không phải khách sạn nào cũng làm được việc này. Đầu tiên, các nhà điều hành và tiếp thị khách sạn phải xác định đối tượng khách hàng của mình là ai? Khách sạn cần truyền tải những thông điệp gì để gây được tiếng vang với những vị khách này. Tiếp theo, sử dụng các công nghệ, mạng xã hội để truyền bá và khuếch đại chúng, đảm bảo khách hàng có thể nghe thấy thông điệp này ở mọi nơi, mọi lúc trong hành trình của của. Bất kể quy mô và giá trị hiện tại của họ, tất cả các chương trình đều cần có nền tảng vững chắc trước khi có thể phát triển. 

Công nghệ và khách sạn

Chương trình tiếp thị khách hàng đều được xây dựng riêng với mục tiêu tăng nhận diện thương hiệu, thúc đẩy lưu lượng truy cập trực tuyến trên trang web và tăng lượng đặt phòng trực tiếp và doanh thu. Có một số mục tiêu bên cạnh như cạnh tranh với OTA, giữ chân khách hàng trung thành, duy trình bản sắc thương hiệu và phát triển sự hiểu biết tốt hơn về khách hàng để cung cấp tính cá nhân hóa.

Câu hỏi đặt ra cho khách sạn làm sao có thể áp dụng tính năng công nghệ giúp xây dựng giá trị thương hiệu trong suốt hành trình của khách hàng để đặt được các mục tiêu này và tối đa hóa lợi tức đầu tư? Hầu hết mọi thứ trong ngành khách sạn đều phụ thuộc vào khách hàng. Cụ thể hơn là mối quan hệ giữa khách hàng bà thương hiệu của khách sạn.

Chi tiêu tiếp thị ngày càng nên tập trung vào việc xây dựng thương hiệu ở cấp độ cá  nhân và điều đó có nghĩa bạn cần triển khai các công cụ phù hợp cho mọi bước trong hành trình của khách. Công nghệ tham gia quá trình từ tìm kiếm đến đặt phòng, nhận phòng, lưu trú, trả phòng và chăm sóc khách sạn lưu trú – điều này yêu cầu khách sạn của bạn phải rõ ràng, nhất quán, tích hợp, liền mạch, đẩy mạnh cá nhân hóa.

Việc  áp dụng trải nghiệm công nghệ 4.0 là chìa khóa để thương hiệu của bạn có thể tỏa sáng. Các phần mềm đã có sẵn và nhiều khách sạn đã đầu tư vào nó. Mục tiêu của khách sạn chính là phát triển mối quan hệ công sinh, từ một tròn lành mạnh trong đó thương hiệu hỗ trợ hành trình của khách hàng, từ đó cung cấp dữ liệu có thể hành động, từ đó nâng cao thương hiệu, từ  đó quay trở lại hỗ trợ hành trình của khách hàng…

Tùy chỉnh trực quan

Thương hiệu trực quan nhất quán tạo nên sự an tâm, tin tưởng và lòng trung thành. Mọi yếu tố trong hành trình của khách – từ việc duyệt và đặt phòng trên trang web của bạn, đến email trước khi lưu trú, nhận phòng và trả phòng trực tuyến, email sau khi lưu trú, chương trình khách hàng thân thiết – đều phải nhất quán về giao diện.

Duy trì mối quan hệ trực quan với trang web chính thông qua việc sử dụng các nhận dạng thương hiệu quan trọng, chẳng hạn như logo, màu sắc, phông chữ, tiêu đề và chân trang web, cho khách biết rằng họ vẫn ở cùng một nơi. Điều này mang lại uy tín cho công cụ đặt phòng của bạn và các trải nghiệm kỹ thuật số khác. Nếu khách hàng được yêu cầu rút thẻ tín dụng, thì sự tin tưởng là vô cùng quan trọng. Nếu thương hiệu trên công cụ đặt phòng của bạn yếu hoặc không tồn tại, thì uy tín và sự tin tưởng đó sẽ bị tổn hại.

Cá nhân hóa hình ảnh cho phép khách thực sự nhìn thấy chính họ tại khách sạn. Ví dụ, nếu khách đặt kỳ nghỉ gia đình với con cái, hình ảnh họ muốn thấy là trẻ em chơi đùa trong hồ bơi, gia đình ăn sáng, v.v. Họ sẽ không liên tưởng đến hình ảnh khách doanh nghiệp với chiếc cặp vì điều đó sẽ không cho phép họ hình dung chính họ trong môi trường đó.

Nói ngôn ngữ của khách

Ngữ điệu có thể tác động đáng kể đến ấn tượng của khách hàng về thương hiệu của bạn và mong muốn giới thiệu thương hiệu của bạn với người khác. Không có một văn mẫu nào phù hợp cho tất cả các khách hàng. Nội dung tốt nhất cho nội dung của bạn sẽ phụ thuộc vào khách hàng của bạn, thông điệp cũng như thương hiệu của bạn. Vì vậy hãy đảm bảo, nội dung của bạn sẽ truyền tải được thông điệp và bạn muốn.

Ví dụ với dịch vụ nhận phòng trực tuyến, các câu chào mẫu như:  “Chào Stephen, chúng tôi đoán là anh ghét phải xếp hàng. Vậy, hãy sử dụng dịch vụ nhận phòng trực tuyến của chúng tôi để được sắp xếp nhanh chóng và không phải xếp hàng khi anh đến đây!” Bạn có thể thay bằng đoạn văn này như:  “Kính gửi anh Smith. Chúng tôi muốn mời anh hoàn tất dịch vụ nhận phòng trực tuyến của chúng tôi trước khi anh đến. Để tùy chỉnh kỳ nghỉ của mình, hãy cho chúng tôi biết sở thích của anh và tránh sự chậm trễ tại quầy lễ tân.”

Cùng với hình ảnh, giọng điệu và ngôn ngữ sẽ nói lên mức độ trung thực và minh bạch của thương hiệu và sẽ tạo dựng được lòng tin từ người dùng cuối.

Chức năng đáp ứng mong đợi của khách

Chức năng bạn chọn đưa vào hoặc bỏ qua khỏi công cụ đặt phòng cũng phải phản ánh thương hiệu của bạn. Nếu nhận diện thương hiệu của bạn rẻ và vui vẻ, và bạn biết khách hàng của mình đánh giá cao một thỏa thuận tốt, thì giá gạch ngang lớn hơn và thông báo khẩn cấp như ‘Còn một phòng’ có thể là cách phù hợp.

Đối với một thương hiệu xa xỉ cao cấp, sản phẩm hơn là giá cả có thể là yếu tố hàng đầu trong tâm trí khách hàng. Bạn có thể chọn giảm sự nổi bật của giá cả để đổi lấy hình ảnh phòng lớn hơn và mô tả hấp dẫn hơn.

Cung cấp tùy chọn thông tin phòng khi đặt phòng và hình ảnh các tiện nghi giải trí sẽ là cách tốt để khách sạn chứng minh uy tín của mình và nâng cao thương hiệu.

Tương tự như vậy, một khách sạn tạo điều kiện cho việc chia hóa đơn ở giai đoạn thanh toán trực tuyến sẽ được coi là một thương hiệu có tính hỗ trợ đối với những khách hàng đặt phòng theo nhóm.

Việc áp dụng chức năng phù hợp cho thấy bạn tôn trọng khách hàng và sự trung thực và minh bạch là nền tảng cho thương hiệu của bạn.

Tiếp thu những bài học

Điểm khởi đầu để tùy chỉnh hành trình kỹ thuật số của bạn cho khách là hiểu lý do tại sao mọi người chọn khách sạn của bạn. Đó là giá cả, vị trí, dịch vụ, sự tiện lợi, lòng trung thành hay một cái gì đó hoàn toàn khác? Nếu bạn không biết, thì bạn cần tìm hiểu bằng một số phương pháp được nêu chi tiết ở đây.

Càng thu thập nhiều thông tin, bạn càng hiểu rõ hơn về khách hàng và thương hiệu của mình. Hãy tiếp thu những bài học đó và triển khai chúng trên nhiều khía cạnh của khách sạn. Đảm bảo rằng lý do mọi người ở lại với bạn là trọng tâm trên trang web và công cụ đặt phòng của bạn, để bánh xe tiếp tục quay trên mối quan hệ cộng sinh giữa trải nghiệm của khách hàng và thành công của thương hiệu.

eziHotel – Phần mềm quản lý khách sạn đơn giản, hiệu quả phục vụ cho việc quản lý vận hành và kinh doanh khách sạn quy mô từ 1-4 sao. Hiện nay phần mềm eziHotel đang có chính sách tặng 3 tháng dùng thử để các khách sạn sử dụng, trải nghiệm miễn phí. Còn chần chờ gì mà bạn chưa thử ngay phần mềm quản lý khách sạn hiệu quả này. Đăng ký ngay tại đây!

Website: ezihotel.vn hay fanpage: https://www.facebook.com/ezihotelpms 

Để tải ứng dụng trên các nền tảng:

App Store: https://bit.ly/eziHotel-store

CH Play: https://bit.ly/eziHotel-Cplay

Liên hệ với chúng tôi:

Hotline hỗ trợ & tư vấn: 0247 108 1012

Email: info@vnlink.vn

Xem Thêm: