Thu thập phản hồi khách hàng giúp phát triển kinh doanh khách sạn

Các thông tin, phản hồi khách hàng rất quan trọng đối với kinh doanh khách sạn. Nó không chỉ giúp khách sạn nhìn nhận ra điểm mạnh, điểm yếu. Nó còn ảnh hưởng trực tiếp đến việc xây dựng chiến lược marketing và sales. Chính vì vậy, thu thập phản hồi khách hàng là việc làm rất cần thiết và mang lại nhiều giá trị to lớn cho khách sạn.

Tại sao cần thu thập phản hồi khách hàng?

Khách sạn có thể nhận những đánh giá, phản hồi tích cực và chưa tích cực từ khách hàng. Khi khách sạn nhận được bất cứ đánh giá hay phản hồi không tích cực nào. Nếu có thể xử lý nhanh chóng không làm phật lòng khách hàng. Điều này sẽ giúp khách sạn cải thiện và nâng cao chất lượng trong mắt khách hàng. Một số lợi ích to lớn của việc thu thập phản hồi khách hàng có thể kể đến dưới đây.

Đo lường sự hài lòng của khách hàng

Chỉ khi thu thập phản hồi khách hàng bạn mới có thể biết được mức độ hài lòng của họ đối với khách sạn như thế nào. Khi họ có sự hài lòng về chất lượng dịch vụ, sản phẩm của khách sạn là điều rất tốt. Họ có khả năng sẽ quay trở lại hay giới thiệu cho bạn bè, gia đình người thân tới lưu trú rất cao.

Để thu thập phản hồi khách hàng về độ hài lòng của khách hàng. Khách sạn có thể sử dụng biểu mẫu để khảo sát hoặc lắng nghe, ghi nhận ý kiến khi khách hàng sử dụng dịch vụ.

Góp phần phát triển chiến lược kinh doanh khách sạn

Khi xây dựng bất kỳ chiến lược kinh doanh nào, hướng đến khách hàng cũng là điểm mấu chốt. Dựa vào những thông tin từ khách hàng đã thu thập được thì mới có thể xây dựng một chiến lược thật sự hiệu quả.

Đặc biệt khi vào các mùa cao điểm, lễ tết để thu hút khách hàng khách sạn thường có những chiến lược mới mẻ. Khi đã biết được nhu cầu, sở thích, thông tin khách hàng sẽ càng làm cho chiến lược đó đánh đúng đích. Đạt được hiệu quả như mong muốn.

Tạo nguồn thông tin đáng tin cậy cho khách hàng khác

Sự phát triển như vũ bão của các phương truyền thông đã làm cho quảng cáo hay tiếp bị dần bão hòa. Điều này cũng khiến cho khách hàng không còn quá tin tưởng vào những lời giới thiệu về một sản phẩm hay dịch vụ nào đó.

Nhưng khi có những đánh giá từ chính những khách hàng đã trải nghiệm thì khác. Khi có nhiều người trải nghiệm tốt về khách sạn, họ sẽ thấy tin tưởng hơn. Từ đó khách sạn sẽ có thêm những vị khách mới từ đây. Thu thập phản hồi khách hàng này tạo ra một nguồn thông tin đáng tin cậy cho những vị khách hàng mới.

Giữ chân khách hàng

Bất kỳ phản hồi tích cực hay tiêu cực nào khách sạn cũng cần đón nhận và nhìn nhận. Bạn có thể tận dụng những phản hồi này để xem xét cải thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn. Mang lại trải nghiệm tuyệt vời nhất cho khách hàng cũng như giữ chân họ. Khi khách sạn làm được điều này sẽ khiến khách hàng cảm thấy được tôn trọng, trân trọng. Những đánh giá của họ được tiếp nhận, họ sẽ tin tưởng và có thể quay trở lại khách sạn.

Chính vì vậy, khi thu thập phản hồi khách hàng dù là tốt hay xấu khách sạn cũng cần nhanh chóng xử lý kịp thời và phù hợp. Có rất nhiều nguyên nhân có thể khiến khách không hài lòng. Khách sạn cần tìm hiểu rõ nguyên nhân để giải quyết không làm phật lòng khách hàng.

Những cách giúp thu thập phản hồi khách hàng hiệu quả

Phản hồi tích cực về khách sạn trên mạng xã hội — Thu thập phản hồi khách hàng trên các kênh mạng xã hội

Phát triển website đánh giá trực tuyến

Trong thời kỳ công nghệ phát triển như hiện nay tìm hiểu thông tin, đánh giá trực tuyến không còn là điều quá xa lạ. Website đánh giá trực tuyến chính là công cụ giúp khách sạn biết khách hàng đang nghĩ gì về dịch vụ sản phẩm của họ. Đây cũng là kênh quan trọng giúp khách sạn tiếp cận gần hơn với khách hàng tiềm năng.

Khi có những đánh giá, phản hồi của khách hàng trên website khách sạn, fanpage, hội nhóm. Nó sẽ giúp tăng độ tin cậy của khách sạn hơn gấp nhiều lần so với mô tả hay quảng cáo. Khi nhận đánh giá, chắc chắn sẽ không tránh khỏi những review xấu trên các kênh OTA. Khi này khách sạn cần nhanh chóng xử lý như sau:

Khi đó là một phản hồi tiêu cực đúng sự thật với lỗi thuộc về khách sạn. Nhân viên phụ trách cần liên hệ trực tiếp với khách hàng để nhận lỗi và xin lỗi. Sau đó đưa ra biện pháp xử lý bù đắp cho khách hàng có thể gửi ưu đãi đặc biệt khi khách quay trở lại.
Khi khách để lại phản hồi, khách sạn cần nhanh chóng lên tiếng trả lời để họ cảm thấy được quan tâm và lắng nghe góp ý.

Gửi email cho khách hàng

Email cũng là một phương thức giúp thu thập phản hồi khách hàng rất tốt. Khi đã lên kế hoạch email marketing bạn cần xác định rõ mục đích, nội dung, thông tin liên quan và thời gian gửi email. Hãy cân nhắc khi gợi ý ý kiến phản hồi qua email để có thể nhận được phản hồi tích cực từ khách hàng.

Hãy cá nhân hóa email để nó tiếp cận đúng và chính xác đối tượng, khách hàng mà khách sạn mong muốn và tăng tỷ lệ đọc thư. Càng có nhiều thông tin khách hàng, sở thích, mối quan tâm và xu hướng nhận thông tin càng giúp tăng tỷ lệ phản hồi lại.

Email cũng là công cụ marketing miễn phí hiệu quả cho khách sạn. Nó giúp gửi gắm thông điệp của khách sạn đến khách hàng một cách nhanh chóng, thông minh và hiệu quả.

Sử dụng tin nhắn SMS

Sử dụng tin nhắn SMS thường dành cho các chương trình khuyến mãi. Theo thống kê cho thấy khoảng 90% số tin nhắn được mở ra trong 3 phút khi khách nhận chúng. Tỷ lệ phản hồi lại chiếm khoảng 30%.

Những con số này cho thấy tin nhắn SMS cũng là một kênh marketing giúp tiếp cận khách hàng rất tốt. Sử dụng tin nhắn SMS để thu thập phản hồi khách hàng cũng sẽ mang lại hiệu quả cao.

Khi thu thập thông tin, phản hồi khách hàng qua tin nhắn có thể sử dụng 2 cách sau:

Gửi câu hỏi mà người nhận có thể trả lời trực tiếp
Đính kèm một mẫu khảo sát cùng với ưu đãi.

Tăng độ hiển thị trên nhiều kênh mạng xã hội

Hiện nay các phương tiện truyền thông mạng xã hội phát triển góp phần giúp khách sạn tiếp cận khách hàng nhanh chóng và dễ dàng hơn. Qua đây bạn vừa có thể lắng nghe vừa có thể trả lời các phản hồi của khách hàng rất thuận tiện.

Cho dù là phản hồi tích cực hay tiêu cực nếu biết cách trả lời một cách khéo léo sẽ giúp bạn biết được mọi người đang nghĩ gì về khách sạn của bạn. Đây chính là nguồn giúp thu thập phản hồi khách hàng trên mạng xã hội. Từ đây giúp khách sạn biết mình cần cải thiện những gì để giữ chân khách hàng và làm họ hài lòng.

Mạng xã hội được xem như con dao hai lưỡi, nó có thể giúp khách sạn bạn gia tăng độ hiển thị, danh tiếng. Cũng có thể vì những sai lầm nhỏ của bạn mà họ có cái nhìn không tốt rồi tẩy chay khách sạn. Chính vì vậy hãy cẩn thận với những phát ngôn trên mạng xã hội cũng như khi trả lời phản hồi với khách hàng.

Tổng kết

Thu thập phản hồi khách hàng là việc làm rất cần thiết trong kinh doanh khách sạn. Điều này sẽ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng. Cũng từ đó khách sạn nhận ra những điểm mạnh điểm yếu để cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ thu hút khách hàng hơn. Với những thông tin trên. Hy vọng eziHotel phần nào giúp bạn hiểu hơn về những lợi ích cũng như những cách giúp khách sạn thu thập phản hồi khách hàng hiệu quả. Công việc kinh doanh khách sạn ngày càng phát triển và đạt kết quả tốt.

eziHotel – Phần mềm quản lý khách sạn đơn giản, hiệu quả phục vụ cho việc quản lý vân hành và kinh doanh khách sạn quy mô từ 1-4 sao. Hiện nay phần mềm eziHotel đang có chính sách tặng 3 tháng dùng thử để các khách sạn sử dụng, trải nghiệm miễn phí. Còn chần chờ gì mà bạn chưa thử ngay phần mềm quản lý khách sạn hiệu quả này. Đăng ký ngay tại đây!

Website: ezihotel.vn hay fanpage: https://www.facebook.com/ezihotelpms

Để tải ứng dụng trên các nền tảng:

App Store: https://bit.ly/eziHotel-store

CH Play: https://bit.ly/eziHotel-Cplay

Liên hệ với chúng tôi:

Hotline hỗ trợ & tư vấn: 0247 108 1012

Email: info@vnlink.vn