Sự hài lòng của khách hàng là gì và được đo lường như thế nào?

Khách hàng hài lòng khi nghỉ dưỡng tại khách sạn sẽ chi tiêu nhiều hơn, giới thiệu khách sạn với nhiều người thân hơn, góp phần xây dựng hình ảnh, thương hiệu và quan trọng hơn họ sẽ quay lại nhiều lần. Nhưng làm sao để biết được khách hàng của bạn có thực sự hài lòng với nơi lưu trú và kỳ nghỉ của họ không? Vậy cùng eziHotel tìm hiểu trong bài viết dưới đây nhé!

Cách đơn giản mà nhiều khách sạn áp dụng chính là tìm kiếm các đánh giá trực tuyến để xem mức độ hài lòng từ các trang như Google và Tripadvisor đến các kênh truyền thông xã hội của khách sạn.

Một số khách sạn sẽ áp dụng cách tiếp cận với khách hàng chủ động hơn chính là nhờ khách làm khảo sát trong nhiều thời điểm trong suốt hành trình để xác định các dịch vụ cần cải thiện, nâng cao cho khách sạn để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Dưới đây là những yếu tố quyết định đến sự hài lòng thực sự của khách hàng, 6 cách nâng cao mức độ hài lòng của khách và các công cụ giúp quá trình này dễ hơn đối với chủ khách sạn.

Sự hài lòng của khách hàng là gì?

Sự hài lòng của khách hàng là thước đo mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ và tiện nghi tại khách sạn. Đây là chỉ số cho biết  trải nghiệm của khách hàng có đáp ứng được kỳ vọng của họ mong muốn hay không.

Chìa khóa để đạt được sự hài lòng của khách hàng chính là hiểu được mối quan hệ giữa kỳ vọng và trải nghiệm của khách. Bạn cần xác định xem khách hàng mục tiêu của bạn là ai? họ coi trọng điều gì? Ví dụ, khách hàng du lịch công tác mong muốn có môi trường wifi ổn định, tốc độ trong khi các gia đình lại muốn các dịch vụ vui chơi thân thiện và cá nhân hóa.

Làm hài lòng khách hàng như thế nào? Trước tiên ban quản lý khách sạn cần phải ghi lại những kỳ vọng cơ bản và truyền đạt rõ ràng đến toàn bộ nhóm và xây dựng các tài liệu tiếp thị để đào tạo cho nhân viên khách sạn. 

Ví dụ, khách sạn phải đáp ứng được các nhu cầu cơ bản của khách như chào đón khách nhiệt tình, thủ tục nhận phòng nhanh chóng, phòng dọn dẹp sạch sẽ. Để đảm bảo, bạn cần đặt ra kỳ vọng thực tế như hứa hẹn ít đi và làm nhiều hơn để khách hàng có thể thấy rõ. Có thể cân nhắc gửi email hoặc tin nhắn trước báo cho khách trước khi khách đến để làm quen với cơ sở lưu của bạn.

Tiếp theo, bạn có thể cung cấp các dịch vụ nâng cao nhưng miễn phí cho các phòng suite trống hoặc chuẩn bị kỹ càng các vật phẩm cá nhân trong phòng của khách như một đĩa hoa quả, giỏ quà, thư chào mừng thân thiện cho khách.

Việc xây dựng quy trình và đào tạo rõ cho nhân viên khách sạn giúp tạo nên những trải nghiệm đồng nhất cho khách, giúp nâng cao mức độ hài lòng. Tuy nhiên, mọi thứ không phải lúc nào cũng diễn ra theo kế hoạch cho sẵn, do đó việc đào tạo nhân viên thường xuyên sẽ có ích cho việc duy trì trải nghiệm tích cực của khách hàng. Quy trình chuẩn khi chăm sóc khách hàng bao gồm: lắng nghe, làm rõ, đồng cảm, xin lỗi, giải quyết và theo dõi.

Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng?

Sự hài lòng của khách lưu trú chính là chỉ số hoạt động của khách sạn. Khách hài lòng đóng góp tích cực vào lợi nhuận thông qua các đánh giá, giới thiệu và kinh doanh lặp lại. Sự hài lòng của khách tỷ lệ thuận với tỷ lệ giữ chân khách hàng, giúp giảm thiểu chi phí quảng bá. Các chủ khách sạn sẽ chi tiêu nhiều gấp 5 đến 25 lần để có khách hàng mới nếu không có sự hài lòng của khách hàng.

Đặt khách hàng lên hàng đầu, chủ động chuẩn bị cho những tình huống khó khăn có thể giúp chủ khách sạn và nhân viên tiếp kiệm thời gian và căng thẳng. Khách sạn sẽ sử dụng các công cụ, phương pháp, số liệu để có thể theo dõi, phân tích và đo lường sự hài lòng của khách hàng từ đó cải thiện, nâng cao các hoạt động của khách sạn.

3 mục tiêu làm hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò thiết yếu trong hoạt động của khách sạn. Việc kết hợp các quy trình để cải thiện, đo lường và phản hồi sẽ giúp tăng mức độ hài lòng của khách hàng, lòng trung thành của khách hàng và mang lại nhiều trải nghiệm tích cực hơn.

Đồng nhất trong việc thu thập và theo dõi phản hồi khách hàng

Đảm bảo rằng bạn luôn theo dõi tất cả phản hồi và đánh giá của khách. Đưa việc này vào danh sách kiểm tra của bộ phận lễ tân để nhân viên yêu cầu khách chia sẻ phản hồi của họ khi thanh toán theo thời gian thực. Sau đó, gửi kết quả các cuộc khảo sát để hiểu các lĩnh vực cần cải thiện và xem khách có hài lòng với kỳ nghỉ của mình không. Cân nhắc triển khai công cụ quản lý toàn diện để theo dõi mức độ hài lòng, phân tích cảm nhận của khách và đánh giá hiệu suất của bạn so với các đối thủ cạnh tranh.

Trả lời và theo dõi phản hồi

Việc xem xét và theo dõi thông tin này là chìa khóa để tăng lòng trung thành của khách hàng trong ngành khách sạn. Đặt mục tiêu phản hồi nhanh chóng các đánh giá tích cực và tiêu cực của khách hàng để lại. Thể hiện mong muốn thay đổi, cải tiến từng ngày theo những phản hồi của khách hàng và nỗ lực không ngừng để đảm bảo trải nghiệm tồi tệ của khách hàng sẽ không bao giờ xảy ra nữa.

Nếu có xu hướng hoặc vấn đề phát sinh trong phản hồi, đánh giá của khách hàng, khách sạn nên có quy trình giải quyết nhất định. Nếu không, chúng có thể ảnh hưởng tiêu cực đến điểm số hài lòng của khách hàng trong tương lai.

Hiệu suất chuẩn để đánh giá khách hàng

Khách sạn nào xây xong quy trình cũng cần có một hiệu suất chuẩn để đánh giá, xếp hạng sự hài lòng của khách hàng để cải thiện theo thời gian. Đặt mục tiêu khảo sát theo phòng ban và các cột mốc quan trọng để nhóm bạn đạt được. Tôn vinh những thành tích và ghi nhận những bình luận tích cực của nhóm của bạn để luôn gắn kết và đầu tư nâng cao vào việc mang lại trải nghiệm đặc biệt cho khách.

Ví dụ về sự hài lòng của khách hàng

Việc thiết lập các quy trình để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng dẫn sẽ dẫn đến truyền thông bằng miệng tích cực. Hãy xem những khách sạn hàng đầu trên toàn cầu đang làm gì để tạo ra khách hàng trung thành.

Prince Waikiki

Prince Waikiki ở Honolulu, Hawaii, được đánh giá là một trong 10 khách sạn hàng đầu tại Honolulu, theo Tripadvisor, với 3.524 đánh giá và tổng điểm là 5 (Xuất sắc). Đánh giá của khách nêu ra những lĩnh vực sau đây đã cải thiện kỳ ​​nghỉ của họ và dẫn đến mức độ hài lòng chung cao:

“Ngay từ khi đặt chân đến, chúng tôi đã được chào đón bên ngoài và được giúp đỡ đến quầy lễ tân, sau đó được tham quan khu vực phòng chờ và các tiện nghi khác.”

“Phòng của chúng tôi hoàn hảo — sạch sẽ và thoải mái với tầm nhìn tuyệt đẹp ra bến cảng.”

“Concierge đã tạo nên bầu không khí tích cực ngay cả trước khi đến — Tôi đã liên hệ với họ trước khi chúng tôi lưu trú để đặt chỗ và hỏi các câu hỏi. Họ phản hồi gần như ngay lập tức và cung cấp rất nhiều thông tin tuyệt vời.”

Khách sạn Ritz-Carlton, Montreal

Khi nói đến dịch vụ tinh tế và lòng hiếu khách tuyệt vời, Ritz-Carlton đứng đầu so với phần còn lại. Theo Tripadvisor, Ritz-Carlton, Montreal là một trong những khách sạn hàng đầu tại thành phố dựa trên 1.466 đánh giá và điểm 5 (Xuất sắc). Đánh giá của khách nêu ra những lĩnh vực sau đây đã cải thiện kỳ ​​nghỉ của họ và dẫn đến mức độ hài lòng chung cao:

“Điểm nổi bật là dịch vụ – lễ tân và nhân viên hướng dẫn thân thiện, nồng hậu và muốn giao tiếp bằng mắt.”

“Bữa sáng phục vụ phòng tuyệt vời nhất mà tôi có thể nhớ. Mọi thứ đều được chuẩn bị hoàn hảo và với các chi tiết như quả bơ thái lát được sắp xếp rất tao nhã trên đĩa.”

“Nhân viên rất niềm nở và ân cần. Họ nhớ tôi từ những lần lưu trú trước và chuẩn bị những món quà chào đón chu đáo cùng những ghi chú viết tay.”

Khách sạn lớn du Palais Royal, Paris

Hotel Colline de France đã được Tripadvisor vinh danh là giải thưởng Travelers’ Choice Best of the Best năm 2024. Giải thưởng này vinh danh các doanh nghiệp nhận được đánh giá tuyệt vời từ du khách và được xếp hạng trong top 1% các cơ sở lưu trú trên toàn thế giới. Cơ sở lưu trú này có 4.300 đánh giá và tổng điểm là 5 (Xuất sắc). Đánh giá của khách nêu bật những lĩnh vực sau đây đã cải thiện kỳ ​​nghỉ của họ và mang lại sự hài lòng cao:

“Kỳ nghỉ của tôi tại Hotel Colline de France thật tuyệt vời! Ngay từ khi bước vào sảnh, tôi đã được chào đón bằng những nụ cười ấm áp và dịch vụ hoàn hảo.”

“Bản thân khách sạn thật tuyệt vời. Nhân viên rất thân thiện, hấp dẫn và hữu ích, chắc chắn là dịch vụ 10/10. Tuy nhiên, điều thực sự khiến tôi ấn tượng là bữa sáng, nó thực sự tuyệt vời.”

“Từ lúc chúng tôi đến cho đến khi rời đi, nhân viên vô cùng chu đáo, thậm chí còn đề nghị đón chúng tôi sau khi chúng tôi lấy xe đạp (miễn phí) đi chơi và trời bắt đầu mưa. Tôi không thể tưởng tượng được mình sẽ được đối xử như vậy ở một khách sạn khác.”

6 cách để đo lường sự hài lòng của khách hàng

Thu thập dữ liệu về sự hài lòng của khách hàng cho phép bạn khám phá mức độ khách sạn của bạn đáp ứng và vượt quá mong đợi. Tùy thuộc vào cách bạn đo lường sự hài lòng, bạn có thể thu thập được những thông tin chi tiết có giá trị như giá trị trọn đời của khách hàng, tỷ lệ khách hàng rời bỏ, lợi nhuận, v.v.

Đánh giá trực tuyến

Hơn 40% du khách sẽ để lại đánh giá trực tuyến sau trải nghiệm tích cực và 48% sẽ để lại đánh giá sau trải nghiệm tiêu cực. Cả đánh giá tích cực và tiêu cực đều chứa đựng những ý kiến vô giá cho chủ khách sạn về những gì cơ sở lưu trú của họ đang làm tốt và những gì cần cải thiện. Các trang web như Tripadvisor và Expedia là nơi để khách chia sẻ ấn tượng và trải nghiệm của họ với sức ảnh hưởng đến quyết định đặt phòng của hàng trăm hoặc thậm chí hàng nghìn du khách.

Một khảo sát của TripAdvisor cho thấy 81% du khách đọc các đánh giá trước khi đặt chỗ nghỉ và 79% có nhiều khả năng đặt phòng khách sạn có xếp hạng đánh giá cao hơn so với một cơ sở lưu trú giống hệt.

Đảm bảo bạn theo dõi tất cả các nền tảng mà cơ sở lưu trú của bạn hiện diện, bao gồm Google và các đại lý du lịch trực tuyến (OTA) như Booking.com và Expedia.

Khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát đã là một phần của ngành dịch vụ khách sạn trong nhiều thập kỷ. Ngày nay, các cuộc khảo sát này thường được gửi trực tuyến cho khách và có thể được sử dụng trong suốt hành trình của khách để xác định mức độ hài lòng.

Không giống như các đánh giá trực tuyến, được công bố công khai và thường không được yêu cầu hoặc không được xác minh, các cuộc khảo sát cung cấp nhiều quyền kiểm soát hơn cho các chủ khách sạn. Họ có thể thiết kế các cuộc khảo sát để thăm dò các lĩnh vực cần phản hồi nhất.

Nhiều loại khảo sát có thể hữu ích cho các chủ khách sạn, bao gồm:

• Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT). CSAT là một trong những số liệu được sử dụng phổ biến nhất để xác định dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp. Khảo sát này hỏi khách hàng câu hỏi: Trên thang điểm từ 1-5, bạn đánh giá mức độ hài lòng chung của mình đối với kỳ nghỉ như thế nào? Điểm số của người trả lời có thể được tính trung bình để đưa ra điểm tổng hợp về mức độ hài lòng của khách hàng.

• Điểm nỗ lực của khách hàng (CES). CES được sử dụng để đánh giá mức độ dễ dàng trong trải nghiệm của khách trong suốt thời gian lưu trú. Khảo sát này hỏi khách câu hỏi: Trên thang điểm từ “rất dễ” đến “rất khó”, việc liên hệ với khách sạn dễ đến mức nào? Tạo ra trải nghiệm dễ dàng nhất có thể cho khách hàng là cách tuyệt vời để đảm bảo sự hài lòng và tiếp tục hợp tác kinh doanh.
• Điểm số người ủng hộ ròng (NPS). NPS là thước đo phổ biến về sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Khảo sát này hỏi khách câu hỏi: Trên thang điểm từ 0 đến 10, khả năng bạn sẽ giới thiệu chúng tôi với bạn bè hoặc đồng nghiệp là bao nhiêu? Dựa trên các câu trả lời bạn nhận được, bạn có thể xác định phỏng đoán của bạn là:

• Người quảng bá (điểm 9-10): những người đam mê trung thành
• Trung lập (7-8): hài lòng nhưng không quá nhiệt tình hoặc trung thành
• Những người chỉ trích (0-6): không hài lòng và có khả năng gây hại cho danh tiếng trực tuyến

Để có được điểm chính thức, hãy lấy tỷ lệ phần trăm của tổng số người ủng hộ và trừ đi tỷ lệ phần trăm của tổng số người chỉ trích. Điểm dao động từ mức thấp là -100 đến mức cao là +100. Theo Satmetrix, NPS trung bình cho các khách sạn là 49, với Ritz Carlton dẫn đầu ngành với điểm là 66.

Hãy cân nhắc thêm câu hỏi ‘chúng ta nên cải thiện những gì để đạt được xếp hạng cao hơn?’ vào cuối khảo sát để hiểu những cải thiện cụ thể nào bạn có thể thực hiện cho cơ sở lưu trú của mình nhằm đảm bảo mức độ hài lòng cao hơn của khách.

Giải pháp danh tiếng trực tuyến

Với số lượng lớn các đánh giá trực tuyến hiện nay, các chủ khách sạn cần có hệ thống để theo dõi và phản hồi các đánh giá, hành động theo phản hồi của khách và đo lường hiệu suất. Giải pháp quản lý danh tiếng trực tuyến là một công cụ trả phí có thể hợp nhất các số liệu về mức độ hài lòng của khách hàng, giúp thu thập, sắp xếp, đo lường, phân tích, phản hồi và đánh giá chuẩn các đánh giá trực tuyến dễ dàng hơn.

Các doanh nghiệp lưu trú có thể dễ dàng cải thiện xếp hạng sao, tăng danh tiếng và thúc đẩy chuyển đổi với một nền tảng được tích hợp hoàn toàn với phần mềm quản lý khách sạn (PMS) của họ. 

Trò chuyện trực tiếp trên trang web

Thêm chatbot vào trang web của khách sạn là một cách tuyệt vời để đo lường và cải thiện sự hài lòng trong suốt hành trình của khách hàng. Bạn có thể nhận được phản hồi có giá trị dựa trên những câu hỏi mà du khách đặt ra khi đặt chuyến đi. 

Phương tiện truyền thông xã hội

Phương tiện truyền thông xã hội là một kênh tuyệt vời để tạo và duy trì mối quan hệ bền chặt với khách. Các cơ sở lưu trú có thể chia sẻ và đánh giá mức độ hài lòng với các chương trình khuyến mãi sắp tới hoặc các tiện nghi mới được đăng trên các kênh truyền thông xã hội.

Các trang mạng xã hội như LinkedIn, Instagram , TikTok và X cũng có chức năng bổ sung như thăm dò ý kiến ​​và khảo sát để giúp khách sạn tương tác với khách du lịch và khách lưu trú. Ví dụ, một khách sạn có thể thăm dò ý kiến ​​người theo dõi về loại cocktail đặc trưng mới của mình hoặc yêu cầu gợi ý về các hoạt động mà họ nên cung cấp cho mùa giải sắp tới.

Tin nhắn của khách

Đo lường mức độ hài lòng của khách trong suốt thời gian lưu trú của khách bằng tin nhắn của khách. Gửi tin nhắn văn bản tự động để kiểm tra và xem thời gian lưu trú của họ diễn ra như thế nào. Hiểu được cảm nhận của khách trong thời gian lưu trú có thể giúp bạn phục hồi dịch vụ.

Sử dụng nền tảng nhắn tin cho khách, các doanh nghiệp lưu trú có thể thiết lập tin nhắn tự động để gửi liên kết khảo sát giữa hoặc sau khi lưu trú. Những doanh nghiệp có hộp thư đến hợp nhất giúp dễ dàng theo dõi các cuộc trò chuyện trên nhiều kênh và trả lời khách theo thời gian thực để giải quyết mọi câu hỏi hoặc mối quan tâm. 

Tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng ngày càng tăng theo thời gian. Khách hàng không hài lòng sẽ luôn tồn tại; tuy nhiên, giải quyết những vấn đề này và học hỏi từ chúng là cách duy nhất để cải thiện cơ sở của bạn. Nơi đầu tiên bạn nên bắt đầu là tạo các mẫu, chương trình đào tạo và quy trình lấy khách hàng làm trọng tâm để nhân viên của bạn tuân theo để đảm bảo trải nghiệm khách hàng nhất quán. 

Tiếp theo, hãy quyết định cách bạn muốn đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Bạn có muốn gửi khảo sát sau khi lưu trú không? Theo dõi các kênh truyền thông xã hội một lần một tuần? Triển khai chatbot trên trang web của bạn? Chỉ định các thành viên trong nhóm chịu trách nhiệm cho từng sáng kiến.

Cuối cùng, hãy xem lại dữ liệu và phản hồi và thực hiện thay đổi cho tài sản của bạn cho phù hợp. Bạn phải liên tục lặp lại các quy trình và thủ tục trong suốt cả năm để xây dựng khách hàng trung thành.

eziHotel – Phần mềm quản lý khách sạn đơn giản, hiệu quả phục vụ cho việc quản lý vận hành và kinh doanh khách sạn quy mô từ 1-4 sao. Hiện nay phần mềm eziHotel đang có chính sách tặng 3 tháng dùng thử để các khách sạn sử dụng, trải nghiệm miễn phí. Còn chần chờ gì mà bạn chưa thử ngay phần mềm quản lý khách sạn hiệu quả này. Đăng ký ngay tại đây!

Website: ezihotel.vn hay fanpage: https://www.facebook.com/ezihotelpms 

Để tải ứng dụng trên các nền tảng:

App Store: https://bit.ly/eziHotel-store

CH Play: https://bit.ly/eziHotel-Cplay

Liên hệ với chúng tôi:

Hotline hỗ trợ & tư vấn: 0247 108 1012

Email: info@vnlink.vn

Xem Thêm: