Quy trình chuyển ca nhân viên trong khách sạn mà bạn nên biết

Một quy trình chuyển ca trong khách sạn chuyên nghiệp không chỉ giúp nhân viên ca sau nắm bắt công việc nhanh chóng mà còn giảm thiểu sai sót, ngăn ngừa khủng hoảng và xây dựng hình ảnh thương hiệu đẳng cấp. Vậy làm thế nào để xây dựng một quy trình bàn giao ca chuẩn mực? Cùng  eziHotel tìm hiểu trong bài viết dưới đây nhé!

1. Tầm quan trọng của việc bàn giao ca chuyên nghiệp

Nhiều người có thể xem nhẹ việc bàn giao ca, coi đó chỉ là một thủ tục hành chính đơn giản. Tuy nhiên, trong thực tế, đây là hoạt động mang lại giá trị to lớn:

• Đảm bảo tính liên tục của dịch vụ: Khách hàng không quan tâm bạn thuộc ca làm việc nào. Họ chỉ mong muốn một trải nghiệm dịch vụ xuyên suốt và không bị gián đoạn. Việc bàn giao ca hiệu quả đảm bảo mọi yêu cầu, phàn nàn hay thông tin đặc biệt của khách được xử lý trọn vẹn, dù nhân viên phục vụ họ đã tan ca.
• Giảm thiểu sai sót và rủi ro: “Khách phòng 201 yêu cầu thêm khăn tắm”, “Hóa đơn của khách phòng 503 có vấn đề cần kiểm tra lại”, “Hệ thống nước nóng ở tầng 3 đang chập chờn”. Nếu những thông tin này bị “rơi rụng” trong quá trình chuyển ca, hậu quả sẽ là sự phàn nàn của khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín khách sạn.
• Nâng cao hiệu suất công việc: Khi nhân viên ca sau nhận được đầy đủ thông tin, họ có thể bắt tay vào công việc ngay lập tức mà không tốn thời gian tìm hiểu, dò hỏi lại từ đầu. Điều này giúp tối ưu hóa thời gian và nguồn lực.
• Thúc đẩy tinh thần đồng đội: Một quy trình bàn giao rõ ràng thể hiện sự tôn trọng và trách nhiệm giữa các đồng nghiệp. Nó tạo ra một môi trường làm việc cộng tác, nơi mọi người cùng nhau hướng đến mục tiêu chung là sự hài lòng của khách hàng.

2. Quy trình chuyển ca theo truyền thống bằng sổ sách và giao tiếp

Để việc chuyển ca diễn ra suôn sẻ, cần có những công cụ và phương pháp chuẩn. Hai yếu tố không thể thiếu chính là Sổ Log Book và giao tiếp trực tiếp.

Sổ bàn giao ca – Dụng cụ không thể thiếu mỗi khi giao ca làm việc

Sổ Log Book hay còn gọi là sổ bàn giao ca không chỉ là một cuốn sổ ghi chép thông thường. Nó là một tài liệu chính thức, ghi lại toàn bộ những sự kiện, thông tin quan trọng xảy ra trong một ca làm việc. Một cuốn Log Book tiêu chuẩn cần có các nội dung sau:

• Thông tin chung: Ngày, tháng, ca làm việc, tên nhân viên trực.
• Tình hình khách: Số lượng khách đến (check-in), khách đi (check-out), khách đang ở (in-house).
• Các yêu cầu đặc biệt của khách: Ghi rõ số phòng, tên khách và yêu cầu cụ thể (ví dụ: báo thức lúc 5 giờ sáng, yêu cầu phòng không hút thuốc, dị ứng với thực phẩm…).
• Phàn nàn của khách: Mô tả chi tiết vấn đề khách gặp phải và các bước đã xử lý (hoặc đang chờ xử lý).
• Sự cố phát sinh: Ghi nhận các vấn đề về kỹ thuật, an ninh, trang thiết bị hỏng hóc cần sửa chữa.
• Các công việc cần theo dõi: Những việc còn dang dở hoặc cần nhân viên ca sau tiếp tục thực hiện.
• Ghi chú khác: Bất kỳ thông tin nào khác được cho là quan trọng.

Việc ghi chép vào Log Book phải đảm bảo tiêu chí: rõ ràng – ngắn gọn – đầy đủ – chính xác.

Giao tiếp trực tiếp dễ hiểu hơn

Dù Log Book có chi tiết đến đâu, nó cũng không thể thay thế hoàn toàn việc trao đổi trực tiếp. Dành ra 5-10 phút cuối ca để nhân viên ca trước và ca sau nói chuyện sẽ giúp:

• Làm rõ thông tin: Nhân viên ca sau có thể đặt câu hỏi ngay lập tức về những điểm chưa rõ trong sổ.
• Nhấn mạnh các vấn đề ưu tiên: “Hãy đặc biệt chú ý đến khách VIP ở phòng 808” hoặc “Ưu tiên xử lý phàn nàn của khách phòng 401 trước”.
• Truyền đạt cảm xúc và sắc thái: Những điều tinh tế như tâm trạng của khách hàng khó có thể diễn tả hết bằng văn bản.

3. Quy trình bàn giao ca chi tiết cho các bộ phận chủ chốt 

Mỗi bộ phận trong khách sạn có những đặc thù công việc riêng, do đó nội dung bàn giao ca cũng cần được tùy chỉnh cho phù hợp.

Đối với Bộ phận Lễ tân (Front Office)

Đây là bộ phận có tần suất giao ca và lượng thông tin cần bàn giao lớn nhất. Checklist bàn giao của lễ tân cần bao gồm:

• Tiền mặt và quỹ: Kiểm đếm và bàn giao chính xác số tiền mặt tại quầy.
• Tình trạng phòng: Đối chiếu tình trạng phòng trên hệ thống PMS với thực tế. Các phòng có ghi chú đặc biệt (khách VIP, khách ở dài ngày, phòng đang sửa chữa).
• Khách đến/đi: Danh sách khách dự kiến check-in, check-out trong ca tiếp theo. Các trường hợp check-in sớm, check-out muộn đã được duyệt.
• Yêu cầu và phàn nàn: Tất cả các yêu cầu, phàn nàn của khách đã được ghi nhận trong Log Book.
• Thanh toán: Các hóa đơn chưa thanh toán, các khoản đặt cọc cần theo dõi.
• Chìa khóa: Bàn giao đủ số lượng chìa khóa phòng, chìa khóa kho.
• Thông tin từ các bộ phận khác: Các tin nhắn, ghi chú từ bộ phận buồng phòng, nhà hàng… gửi cho khách.

Đối với Bộ phận Buồng phòng (Housekeeping)

Sự phối hợp nhịp nhàng của bộ phận buồng phòng đảm bảo các phòng luôn sẵn sàng phục vụ khách.

• Báo cáo tình trạng phòng: Bàn giao báo cáo chi tiết về tình trạng các phòng (sạch/bẩn, có khách/trống, đã kiểm tra/chưa kiểm tra). Đặc biệt lưu ý các phòng treo biển “Không làm phiền” (DND – Do Not Disturb) trong thời gian dài.
• Trang thiết bị, hóa chất: Kiểm tra và bàn giao số lượng đồ dùng, hóa chất, xe đẩy dọn phòng.
• Đồ thất lạc (Lost & Found): Bàn giao các vật dụng khách bỏ quên kèm theo ghi chép rõ ràng về thời gian, địa điểm nhặt được.
• Yêu cầu bảo trì: Danh sách các phòng có trang thiết bị hỏng hóc cần bộ phận kỹ thuật sửa chữa.
• Phân công công việc: Bảng phân công khu vực làm việc cho nhân viên trong ca tiếp theo.

4. Tối ưu hóa quy trình chuyển ca bằng công nghệ 

Để nâng quy trình chuyển ca lên một tầm cao mới, các khách sạn hiện đại có thể áp dụng:

• Sử dụng Phần mềm Quản lý Khách sạn (PMS): Các hệ thống PMS tiên tiến thường tích hợp sẵn module chuyển ca cho nhân viên khách sạn, cho phép nhân viên cập nhật và truy xuất thông tin theo thời gian thực một cách dễ dàng, giảm thiểu việc ghi chép tay và thất lạc thông tin. Ngoài  ra các báo cáo của từng  bộ phận cũng giúp quy trình chuyển ca trong khách sạn nhanh hơn.
• Xây dựng Checklist chuẩn: Thiết lập các mẫu checklist bàn giao chuẩn cho từng vị trí. Điều này đảm bảo không một thông tin quan trọng nào bị bỏ sót.
• Đào tạo thường xuyên: Tổ chức các buổi đào tạo định kỳ để nhắc nhở và cập nhật cho nhân viên về tầm quan trọng cũng như cách thức thực hiện bàn giao ca hiệu quả.
• Xây dựng văn hóa trách nhiệm: Khuyến khích và đề cao tinh thần trách nhiệm cá nhân. Mỗi nhân viên phải hiểu rằng, việc bàn giao cẩu thả không chỉ ảnh hưởng đến đồng nghiệp mà còn tác động trực tiếp đến hình ảnh của cả tập thể.

Chuyển ca trong khách sạn không đơn thuần là một thủ tục, mà là một nghệ thuật của sự chuyên nghiệp, trách nhiệm và tinh thần đồng đội. Một quy trình bàn giao được thực hiện bài bản là nền tảng vững chắc cho một ngày làm việc hiệu quả, một dịch vụ hoàn hảo và quan trọng hơn cả là một trải nghiệm đáng nhớ trong lòng mỗi du khách. Đầu tư thời gian và công sức để chuẩn hóa quy trình này chính là khoản đầu tư thông minh nhất để nâng tầm đẳng cấp dịch vụ của khách sạn bạn.

eziHotel – Phần mềm quản lý khách sạn đơn giản, hiệu quả phục vụ cho việc quản lý vận hành và kinh doanh khách sạn quy mô từ 1-4 sao. Hiện nay phần mềm eziHotel đang có chính sách tặng 3 tháng dùng thử để các khách sạn sử dụng, trải nghiệm miễn phí. Còn chần chờ gì mà bạn chưa thử ngay phần mềm quản lý khách sạn hiệu quả này. Đăng ký ngay tại đây!

Website: ezihotel.vn hay fanpage: https://www.facebook.com/ezihotelpms 

Để tải ứng dụng trên các nền tảng:

App Store: https://bit.ly/eziHotel-store

CH Play: https://bit.ly/eziHotel-Cplay

Liên hệ với chúng tôi:

Hotline hỗ trợ & tư vấn: 0247 108 1012

Email: info@vnlink.vn

Xem Thêm: