Những tình huống nhân viên buồng buồng phòng thường gặp và cách xử lý

Trong quá trình phục vụ khách hàng của nhân viên buồng phòng những tình huống ngoài ý muốn xảy ra là điều không tránh khỏi. Chính vì vậy, để đảm bảo mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất, tuyệt vời nhất. Nhân viên buồng phòng cần trang bị những kiến thức, kỹ năng để xử lý tình huống, giải quyết vấn đề một cách khéo léo và tinh tế. Dưới đây eziHotel sẽ chia sẻ cho bạn 10 tình huống nhân viên buồng phòng thường gặp. Cùng với đó là gợi ý cách xử lý sao cho hợp lý, hài lòng khách hàng.

10 tình huống nhân viên buồng phòng thường gặp

1. Khách phàn nàn về chất lượng dịch vụ

Mỗi khách hàng sẽ có một cách nhìn nhận, yêu cầu về nơi mình sẽ lưu trú. Khi nhận phòng họ có thể thấy tốt hoặc không tốt đối với các dịch vụ trong khách sạn. Tình huống đầu tiên nhân viên buồng phòng dễ dàng gặp phải đó là những phàn nàn về chất lượng dịch vụ của khách sạn.

Trong trường hợp này nhân viên buồng phòng cần bình tĩnh lắng nghe hết ý kiến của khách hàng. Sau đó xin lỗi họ với thái độ lịch sự về những trải nghiệm không tốt đó. Nếu những vấn đề đó chỉ là hiểu nhầm, nhân viên cần giải thích rõ ràng và mong sự thông cảm từ khách hàng.

Cuối cùng hãy đảm bảo với khách hàng của mình sẽ không để sự việc đó xảy ra thêm lần nào nữa. Rút kinh nghiệm và sửa chữa nâng cao chất lượng phục vụ, dịch vụ cho khách hàng.

2. Mang nhầm hành lý, đồ dùng của khách hàng

Trong quá trình dọn dẹp nếu khách hàng báo đồ của mình bị nhầm lẫn hay hành lý thất lạc nhân viên buồng phòng cần kiểm tra lại xem có chính xác hay không.

Sau khi xác nhận đúng là nhầm lẫn nhân viên cần chủ động xin lỗi khách hàng. Tiếp đó là nhanh chóng tìm lại món đồ đã bị nhầm lẫn để gửi trả lại cho khách.

Với trường hợp đồ đã bị mất do nhân viên đã vứt đi và không thể tìm lại được thì nhân viên đó có trách nhiệm bồi thường lại cho khách hàng.

3. Khách báo mất tài sản trong phòng

Trong kinh doanh dịch vụ khách sạn trường hợp khách hàng bị mất tài sản trong phòng xảy ra không phải hiếm gặp. Đây là tình huống cần được làm rõ, kiểm tra để tránh mọi việc đi quá xa ảnh hưởng đến khách sạn.

Đầu tiên nhân viên buồng phòng cần trấn an, chia sẻ với khách hàng.

Sau đó hãy hỏi xem lần cuối họ để món đồ đó ở đâu, đó là món đồ gì, hình dạng, màu sắc, đặc điểm như thế nào

Khi đã nhận được đủ thông tin, hãy giúp khách hàng tìm kiếm món đồ đó trong phòng. Nếu không tìm được, lập tức báo cho trưởng bộ phận hay người giám sát buồng phòng để tìm cách giải quyết.

Cuối cùng là làm rõ nguyên nhân mất tài sản đó để tránh trường hợp khách sạn phải đền bù dù đó không phải là lỗi do nhân viên gây ra.

4. Khách yêu cầu dịch vụ khách sạn không đáp ứng được

Trường hợp khách hàng yêu cầu các dịch vụ xấu như mại dâm, tàng trữ chất cấm… nhân viên buồng phòng phải thật khéo léo, cẩn thận để từ chối.

Sau đó giải thích rõ ràng với khách về quy định của khách sạn không cho phép phục vụ những dịch vụ đó và đề nghị khách tuân thủ.

5. Khách gặp vấn đề về sức khỏe

Trong khi dọn dẹp vệ sinh phòng, tiếp xúc với khách hàng phát hiện họ có những dấu hiệu bất thường về sức khỏe. Như: mặt tái nhợt, mồ hôi đổ nhiều, khó thở,… nhân viên buồng phòng cần báo ngay cho bộ phận y tế. Trong tình huống này nhân viên cần phải nhanh nhạy, linh hoạt để xử lý vấn đề kịp thời.

Nếu tình trạng của khách chỉ mệt nhẹ, nhân viên có thể đi mua giúp đồ ăn và lấy thuốc cho khách uống. Đồng thời theo dõi thường xuyên tình hình của khách để tránh những tình huống không may xảy ra. Còn nếu tình trạng bệnh nặng nhân viên cần hỗ trợ y tế đưa khách tới cơ sở y tế gần nhất.

6. Khách say rượu

Tại khách sạn tình huống khách say rượu không hiếm. Khi phát hiện khách hàng về phòng với tình trạng say xỉn, không tỉnh táo. Nhân viên buồng phòng hãy tìm người trợ giúp. Hãy tìm một nhân viên nam để đề phòng những tình huống phát sinh.

Sau đó, hãy giúp họ mang đến 1 cốc nước gừng nóng, chanh muối,… để giải rượu. Ngay sáng hôm sau, nhân viên cần lên phòng kiểm tra để xác nhận lại tình trạng của khách. Nếu họ cần hỗ trợ thì có thể kịp thời giúp đỡ.

7. Người lạ vào phòng khách

Tình huống này có thể xảy ra 2 trường hợp và cách xử lý cho mỗi trường hợp sau đây:

– Người lạ tự ý vào phòng khách:

Nhân viên buồng phòng cần lập tức liên hệ với lễ tân để xác định xem đó có phải khách mới của khách sạn không.

Nếu họ không phải khách lưu trú, hãy khéo léo nhắc họ xuống khu vực tiền sảnh, lễ tân sẽ báo cho khách lưu trú xuống gặp

– Khách đưa người lạ vào phòng:

Khi phát hiện ra khách đưa người lạ vào phòng, nhân viên cần khéo léo nhắc nhở. Khách hàng không nên đưa người lạ vào phòng cũng như tiếp khách quá lâu trong phòng.

Nếu như người lạ đó có dấu hiệu gì bất thường, khả nghi cần quan sát kỹ càng, hỗ trợ khách hàng khi có bất trắc xảy ra.

8. Khách làm mất chìa khóa

Khi nhận thông tin khách bị mất chìa khóa phòng, nhân viên buồng phòng cần liên hệ với lễ tân. Việc này để kiểm tra lại xem khách có gửi chìa khóa dưới lễ tân hay không. Nếu khách không gửi nhân viên hãy liên hệ với nhân viên an ninh. Sau đó để họ lập biên bản về thời gian mất và hiện trạng phòng ngay sau khi mở cửa.

Tiếp đó nhân viên hỗ trợ tìm kiếm khóa cùng khách phòng trường hợp khóa bị mất trong khách sạn. Nếu vẫn không vào được thì lễ tân giao chìa khóa dự phòng để khách vào phòng.

Khi làm biên bản cần có chữ ký của khách hàng. Điều này sẽ là căn cứ nếu phải phá khóa, thay khóa thì khách có trách nhiệm đền bù.

9. Khách vi phạm pháp luật

Trong quá trình dọn dẹp, nếu nhân viên buồng phòng phát hiện khách có hành vi vi phạm pháp luật. Như: Sử dụng chất cấm, buôn lậu, mại dâm… Cần báo ngay cho nhân viên an ninh và người quản lý để có hướng giải quyết.

Sau khi xác nhận thông tin người quản lý có thể báo cho công an đến xử lý. Khi này nhân viên buồng phòng cần cung cấp lời khai đầy đủ, chính xác về sự việc.

10. Khách bỏ quên tài sản khi rời khỏi khách sạn

Sau khi khách rời đi, trong quá trình dọn dẹp phòng nếu phát hiện đồ khách bỏ quên, nhân viên buồng phòng cần báo ngay với người giám sát. Sau đó chuyển món đồ đến bộ phận thu nhận, xử lý đồ thất lạc.

Tiếp theo là điền đầy đủ thông tin từ ngày giờ, số phòng, tình trạng khi món đồ được tìm thấy,… vào thông tin đồ thất lạc.

Với những món đồ có giá trị như tiền mặt sẽ có thời gian lưu giữ xử lý trong vòng 6 tháng. Còn những món đồ có giá trị thấp, mau hỏng thời hạn sẽ là 1 tháng. Tùy vào quy định của mỗi khách sạn sẽ có khoảng thời gian xử lý đồ thất lạc khác nhau.

Kỹ năng cần có của nhân viên buồng phòng

Kỹ năng giao tiếp

Trong bất kỳ ngành dịch vụ nào kỹ năng giao tiếp luôn là điều quan trọng. Đặc biệt với những tình huống không may xảy ra. Một nhân viên buồng phòng có kỹ năng giao tiếp tốt sẽ dễ dàng nắm bắt được yêu cầu của khách hàng để làm hài lòng họ.

Nếu không có kỹ năng giao tiếp tốt sẽ rất khó để truyền tải thông tin, năm bắt yêu cầu của quản lý ảnh hưởng tới công việc.

Xử lý vấn đề linh hoạt

Khi làm việc tại khách sạn những tình huống bất ngờ, rủi ro có thể xảy ra ngoài ý muốn. Khi nhân viên buồng phòng nhanh nhạy, linh hoạt để xử lý tình huống đó sẽ phần nào giúp sự việc không đi quá xa. Điều này cũng giúp người quản lý dễ dàng xử lý sau đó. Đồng thời mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

Trung thực

Trung thực chính là phẩm chất quan trọng nhất đối với nhân viên buồng phòng. Trong quá trình làm việc có thể sẽ xảy ra những sự cố như: làm vỡ đồ, rơi đồ của khách… Nếu bạn thành thật nhận lỗi và sửa sai sẽ tạo nên cái nhìn thiện cảm từ khách cũng như quản lý. Nếu có tình che giấu đến khi họ phát hiện chắc chắn bạn sẽ nhận hậu quả không tốt.

Đặc biệt, những tài sản của khách trong phòng rất nhiều vì vậy nhân viên buồng phòng cần trung thực thật thà. Không để những vấn đề không hay xảy ra ảnh hưởng tới danh tiếng của khách sạn.

Chăm chỉ và cẩn thận

Khi ở khách sạn, khách hàng sẽ đặt chất lượng dịch vụ lên trên hết. Chính vì vậy, nhân viên buồng phòng cần làm việc chăm chỉ. Dọn dẹp, lau chùi để giữ cho căn phòng luôn sạch sẽ, thoáng mát để không làm ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.

Hơn hết, khi làm việc chăm chỉ, cẩn thận sẽ giúp bạn có thái độ tích cực duy trì chất lượng công việc. Đảm bảo công việc được hoàn thành tốt, khách sạn gọn gàng, chuyên nghiệp.

Kỹ năng chăm sóc khách hàng

Nhân viên buồng phòng cũng tiếp xúc khá nhiều với khách hàng. Chính vì vậy, họ cũng cần được trang bị các kỹ năng chăm sóc khách hàng. Thân thiện, khéo léo tác phong chuyên nghiệp, nhiệt tình, sẵn sàng hỗ trợ khi khách cần. Điều này sẽ giúp khách sạn tạo ấn tượng tốt và giữ chân khách hàng.

Tổng Kết

Trên đây eziHotel đã cung cấp những tình huống nhân viên buồng phòng thường gặp phải và cách để xử lý vấn đề thông minh. Hy vọng với những thông tin này bạn có thể đúc rút cho mình những kinh nghiệm. Áp dụng trong quá trình làm việc cũng như quản lý nhân viên.

eziHotel – Phần mềm quản lý khách sạn đơn giản, hiệu quả phục vụ cho việc quản lý vân hành và kinh doanh khách sạn quy mô từ 1-4 sao. Hiện nay phần mềm eziHotel đang có chính sách tặng 3 tháng dùng thử để các khách sạn sử dụng, trải nghiệm miễn phí. Còn chần chờ gì mà bạn chưa thử ngay phần mềm quản lý khách sạn hiệu quả này. Đăng ký ngay tại đây!

Website: ezihotel.vn hay fanpage: https://www.facebook.com/ezihotelpms

Để tải ứng dụng trên các nền tảng:

App Store: https://bit.ly/eziHotel-store

CH Play: https://bit.ly/eziHotel-Cplay

Liên hệ với chúng tôi:

Hotline hỗ trợ & tư vấn: 0247 108 1012

Email: info@vnlink.vn