Check-in và các tình huống thường gặp khi khách check-in tại khách sạn

Check-in có lẽ là thuật ngữ quá quen thuộc trong ngành dịch vụ khách sạn. Nhân viên lễ tân sẽ đảm nhận công việc này khi khách hàng đến và rời đi tại khách sạn. Trong quá trình check-in chắc chắn sẽ không tránh khỏi những tình huống phát sinh. Khi đó lễ tân cần nhanh chóng đưa ra cách giải quyết hợp lý để tránh gây khó chịu cho khách hàng. Vậy những tình huống đó là gì? Cách xử lý như thế nào? Hãy theo dõi bài viết dưới đây để eziHotel giải đáp cho bạn!

Check-in check-out tại khách sạn — Khách hàng check-in tại khách sạn

Check-in là gì?

Check-in là quy trình/thủ tục nhân viên lễ tân thực hiện thao tác đăng ký, xác nhận cho khách đặt phòng. Sau đó, khách sẽ được lưu trú tại khách sạn theo thời gian thỏa thuận.

Quá trình check-in sẽ được thực hiện tại khu vực tiền sảnh khách sạn. Phần lớn các khách sạn sẽ có thời gian check-in vào 14 giờ hàng ngày.

5 tình huống thường gặp khi khách check-in tại khách sạn

Khách đã đặt phòng nhưng trong danh sách không có tên

Có thể vì một số lý do nào đó mà tên của khách không được cập nhật trên hệ thống đặt phòng khách sạn. Điều này khiến khi khách check-in sẽ rắc rối lễ tân cần nhanh chóng xử lý tránh khách không thoải mái.

Lễ tân có thể thực hiện theo quy trình xử lý:

Kiểm tra theo đúng họ tên hoặc theo từng họ, từng tên tránh khi cập nhật tên hoặc họ của khách bị viết sai chính tả
Nếu khách đặt qua công ty du lịch, lữ hành hãy kiểm tra theo tên công ty
Yêu cầu khách cung cấp mã đặt phòng
Kiểm tra ngày đặt phòng của khách xem khách có đặt phòng đúng hôm nay không
Kiểm tra xem ngày hôm trước và ngày hôm sau xem có tên khách không
Nếu kiểm tra hết vẫn không tìm thấy thông tin, nhân viên lễ tân cần xin lỗi khách vì sự bất tiện này và hứa cố gắng xử lý cho họ
Kiểm tra xem khách sạn đến đúng khách sạn mình đã đặt chưa vì có trường hợp khách sạn có nhiều chi nhánh
Nếu khách sạn còn phòng hãy gợi ý cho khách sử dụng phòng đó để nghỉ tại khách sạn. Nếu khách đồng ý, lễ tân thực hiện đăng ký đặt phòng theo hình thức khách lẻ. Sau đó đề nghị khách hủy đặt phòng tại nơi khác hoặc ngày khác
Nếu khách sạn hết phòng hãy gợi ý cho khách các khách sạn trong khu vực có cùng phân khúc. Nếu họ đồng ý hãy hỗ trợ liên hệ và đặt phòng cho khách.

Khách check-in sớm hơn giờ quy định

Giờ check-in của hầu hết các khách sạn là 14 giờ. Nếu khách đến check-in trước giờ này có thể bộ phận buồng phòng chưa dọn dẹp xong. Lễ tân hãy thông báo cho khách chưa đến giờ check-in. Bên cạnh đó, có thể hỏi ý kiến khách để họ sử dụng các phòng đang trống thay thế. Nếu khách đồng ý thì sắp xếp cho khách vào sử dụng phòng đó. Nếu khách không đồng ý, lễ tân hãy mời khách ngồi nghỉ tại phòng chờ hoặc quầy bar và thông báo khi phòng đã sẵn sàng phục vụ.

Khách check-in nhưng không mang hành lý

Khi khách đến check-in lễ tân chào đón và thực hiện thủ tục cho khách nhận phòng. Khi không thấy khách không mang theo hành lý, hãy tế nhị hỏi lý do vì sao:

Nếu hành lý của khách bị thất lạc trên máy bay hay những phương tiện di chuyển. Lễ tân có thể hỗ trợ liên hệ với hãng hàng không hoặc bộ phận an ninh để tìm hành lý giúp khách.
Trường hợp khách bị mất hành lý lễ tân giúp khách thông báo với công an địa phương. Họ có thể giúp tìm lại hành lý dựa trên những đặc điểm nhận biết mà khách cung cấp. Đồng thời hỗ trợ khách mua những vật dụng, đồ đạc cần thiết trong thời gian chờ đợi.
Nếu hành lý được người khác mang đến sau hãy gợi ý khách lên phòng nghỉ. Khi có hành lý lễ tân sẽ thông báo và chuyển vào tận phòng cho khách
Trường hợp khách không có hành lý lễ tân phải ghi chép lại những thông tin như trong căn cước công dân, hộ chiếu để phòng khi cần dùng. Chưa hết, hãy thông báo với các bộ phận khác để lưu ý vị khách này. Theo dõi, giám sát trong việc thanh toán hay các vấn đề an ninh.

Khách đặt phòng qua công ty Lữ hành và không hài lòng về phòng thực tế

Trường hợp khách đặt phòng thông qua công ty lữ hành trung gian sau khi đến khách sạn lại không hài lòng và muốn đổi nơi lưu trú khác. Khi này lễ tân cần nhanh nhạy, ứng xử khéo léo chia sẻ những ưu điểm của khách sạn. Như: yên tĩnh, không gian thoáng mát, view đẹp, giá thấp hơn các khách sạn trong cùng khu vực…

Sau đó, hãy thuyết phục khách ở lại. Đưa ra cho khách gợi ý về những phòng cao cấp hơn. Hay thậm chí tham khảo ý kiến quản lý để tặng khách các gói ưu đãi đặc biệt.

Khách đến check-in muộn, phòng đã được chuyển cho khách khác

Trong trường hợp khách đặt phòng không đảm bảo mà đến check-in muộn phòng được chuyển cho khách khác, lễ tân có thể xử lý:

Đầu tiên hãy xin lỗi khách
Sau đó kiểm tra lại thông tin đặt phòng của khách
Kiểm tra trên hệ thống xem có còn phòng nào với phân loại tương tự hay không
Thông báo cho khách khách sạn đã giữ phòng cho khách theo đúng thời gian quy định. Sau đó giải thích lý do khách sạn hiện tại đã hết loại phòng như khách yêu cầu.
Gợi ý, giới thiệu cho khách những loại phòng hiện có và thuyết phục họ thuê phòng tại khách sạn. Nếu khách đồng ý hãy tiến hành thủ tục đăng ký để khách nhận phòng và nghỉ ngơi.
Trong trường hợp tất cả các phòng khách sạn đều đã kín, lễ tân hãy giới thiệu khách tới các khách sạn trong cùng hệ thống hoặc có mối quan hệ hợp tác.

Tổng kết

Công việc check-in của lễ tân là những bước đầu gây ấn tượng và tạo thiện cảm với khách hàng. Chính vì vậy, khi lễ tân biết cách giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình check-in sẽ phần nào làm hài lòng khách hàng. Bên cạnh đó còn cho thấy chất lượng phục vụ chuyên nghiệp của khách sạn. Nâng cao hình ảnh, thương hiệu của khách sạn trong lòng khách hàng.

Trên đây eziHotel đã chia sẻ những thông tin cơ bản về check-in trong khách sạn. Cùng với đó là 5 tình huống thường gặp khi lễ tân thực thiện check-in. Hy vọng với những thông tin này những nhân viên lễ tân sẽ biết. Có được hướng giải quyết các tình huống phát sinh một cách hợp lý, ổn thỏa tạo ấn tượng tốt với khách hàng.

eziHotel – Phần mềm quản lý khách sạn đơn giản, hiệu quả phục vụ cho việc quản lý vân hành và kinh doanh khách sạn quy mô từ 1-4 sao. Hiện nay phần mềm eziHotel đang có chính sách tặng 3 tháng dùng thử để các khách sạn sử dụng, trải nghiệm miễn phí. Còn chần chờ gì mà bạn chưa thử ngay phần mềm quản lý khách sạn hiệu quả này. Đăng ký ngay tại đây!

Website: ezihotel.vn hay fanpage: https://www.facebook.com/ezihotelpms

Để tải ứng dụng trên các nền tảng:

App Store: https://bit.ly/eziHotel-store

CH Play: https://bit.ly/eziHotel-Cplay

Liên hệ với chúng tôi:

Hotline hỗ trợ & tư vấn: 0247 108 1012

Email: info@vnlink.vn