Các vấn đề thường gặp trong quản lý nhân sự khách sạn và cách khắc phục hiệu quả

Quản lý nhân sự trong khách sạn là một nội dung rất quan trọng khi kinh doanh. Bởi nhân sự là yếu tố cốt lõi để duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh. Đặc biệt trong ngành khách sạn là môi trường làm việc có tính đặc thù cao. Đòi hỏi nhân sự phải có tính chuyên nghiệp, linh hoạt và tinh thần sẵn sàng phục vụ. Chính vì vậy, quản lý, đào tạo nhân sự là hoạt động những nhà quản lý khách sạn quan tâm hàng đầu.

Trong việc quản lý, điều hành nhân sự sẽ không tránh phải những vấn đề phát sinh làm ảnh hưởng đến việc vận hành. Vậy những vấn đề đó như thế nào? Làm cách nào để quản lý nhân sự hiệu quả? Mọi người hãy cùng tìm hiểu những vấn đề xoay quanh việc quản lý nhân sự khách sạn trong bài viết dưới đây nhé!

Những nội dung trong quản lý nhân sự khách sạn

Xây dựng bản mô tả công việc

Bước đầu trong việc quản lý nhân sự khách sạn đó là xây dựng bản mô tả công việc. Đây sẽ là cơ sở hướng dẫn công việc tuyển chọn, sắp xếp và bố trí công việc cho nhân viên. Là cơ sở để phân loại công việc, trả lương cho nhân viên rõ ràng và chính xác.

Bản mô tả công việc dành cho nhân viên khách sạn thường bao gồm 3 nội dung:

Phần 1: Xác định công việc. Bao gồm tên, mã số công việc, tên bộ phận hay địa điểm thực hiện, người lãnh đạo trực tiếp, số nhân viên thuộc bộ phận, mức lương.

Phần 2: Tóm tắt về nội dung công việc. Bao gồm nội dung chi tiết, chính xác về các nhiệm vụ, trách nhiệm của từng công việc. Phần này sẽ phải xây dựng thật chi tiết nội dung người lao động phải làm gì, nhiệm vụ trách nhiệm như thế nào và tại sao phải thực hiện những nhiệm vụ đó.

Phần cuối: Các điều kiện làm việc. Bao gồm các điều kiện môi trường vật chất, trang thiết bị công cụ làm việc, thời gian làm việc, chính sách an toàn lao động và các điều kiện khác có liên quan.

Tuyển dụng và đào tạo nhân sự

Tuyển dụng nhân sự khách sạn

Quá trình tuyển dụng trong khách sạn có vai trò quan trọng để tìm kiếm những nhân sự phù hợp với văn hóa doanh nghiệp và yêu cầu công việc.

Đầu tiên cần xác định nhu cầu tuyển dụng. Phân tích khối lượng công việc của từng bộ phận (lễ tân, buồng phòng, bếp, nhà hàng…). Dự đoán nhu cầu dựa trên lượng khách đặt phòng từ những mùa, những khoảng thời gian trước đó để tuyển dụng số lượng nhân viên hợp lý. Đặc biệt, cần xác định rõ công việc mô tả cho từng vị trí để tìm kiếm nhân sự phù hợp với yêu cầu công việc.

Quy trình tuyển dụng sẽ được thực hiện theo 4 bước. Bước đầu đăng tin tuyển dụng trên các kênh (website, mạng xã hội, các trang tìm kiếm việc làm, trung tâm giới thiệu việc làm). Tiếp theo khi nhận hồ sơ xin việc người quản lý cần lọc hồ sơ để lựa chọn ứng viên phù hợp nhất. Sau đó đặt lịch hẹn phỏng vấn, các chuyên gia sẽ đánh giá kỹ năng chuyên môn, thái độ phục vụ, khả năng xử lý vấn đề của từng ứng viên. Bước cuối cùng khi đã lựa chọn được những ứng viên xuất sắc và phù hợp nhất sẽ tiến hành ký kết hợp đồng lao động theo đúng quy định của pháp luật.

Đào tạo nhân sự khách sạn

Sau khi đã tuyển được đủ số lượng nhân sự người quản lý sẽ thực hiện quá trình đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ cho nhân viên mới. Đào tạo về chuyên môn như: Nghiệp vụ lễ tân (quy trình nhận/trả phòng, giao tiếp với khách hàng); Dịch vụ phòng cao cấp (cách sắp xếp phòng, xử lý yêu cầu khách hàng); Nghiệp vụ nhà hàng (cách phục vụ, giới thiệu món ăn, xử lý phàn nàn). Bên cạnh kỹ năng chuyên môn, nhân sự cần được đào tạo những kỹ năng mềm để có chất lượng phục vụ khách hàng tốt nhất. Ví dụ: kỹ năng giao tiếp; giải quyết khiếu nại hay xử lý các vấn đề phát sinh; tác phong làm việc chuyên nghiệp…

Quản lý hiệu suất công việc và đánh giá nhân viên

Công việc đánh giá hiệu suất công việc giúp người quản lý xác định được kết quả công việc hiệu quả. Qua đó xây dựng kế hoạch khen thưởng hoặc cải thiện hoạt động sao cho phù hợp. Để việc đánh giá diễn ra chính xác nhất người quản lý cần thiết lập KPI ngay từ đầu cho từng bộ phận.

Lễ tân: Thời gian xử lý thủ tục nhận/trả phòng, mức độ hài lòng của khách hàng.
Buồng phòng: Số lượng phòng được dọn dẹp tăng lên trong mỗi ca, mức độ sạch sẽ, phản hồi của khách hàng.
Nhà hàng: Tốc độ xử lý dịch vụ, thái độ của nhân viên, chất lượng đồ ăn.

Ngoài việc xây dựng KPI, người quản lý có thể đánh giá dựa trên các yếu tố như:

Đánh giá hàng tháng dựa trên số liệu thực tế.
Phản hồi từ khách hàng (qua khảo sát hoặc đánh giá trên nền tảng phòng đặt)
Giám sát trực tiếp của bộ phận quản lý.

Qua những đánh giá, người quản lý sẽ có những đề xuất khen thưởng hay cải thiện dịch vụ, hoạt động cho nhân viên:

Nhân viên xuất sắc: Đề xuất thăng chức, tăng lương.
Nhân viên có hiệu suất làm việc thấp: Đào tạo lại, hướng dẫn cải thiện kỹ năng.
Cải thiện môi trường làm việc: Lắng nghe ý kiến, đề xuất của nhân viên để duy trì hoặc cải thiện môi trường làm việc tốt hơn.

Chế độ lương thưởng và phúc lợi

Chế độ đãi ngộ tốt, lương thưởng chính là yếu tố quan trọng giúp giữ chân nhân viên và nâng cao tinh thần làm việc. Lương sẽ được tính theo lương cố định (dựa vào vị trí, cấp bậc, kinh nghiệm). Lương theo doanh số (Thường áp dụng cho bộ phận lễ tân, đặt phòng hay nhà hàng). Phụ cấp (Làm ca đêm, làm thêm giờ, phí dịch vụ).

Ngoài lương nhân sự khách sạn sẽ có thêm các tiền thưởng; Thưởng theo KPI, thưởng lễ, Tết hoặc khi khách sạn đạt doanh thu cao; Thưởng cho nhân viên có sáng kiến hoặc đóng góp đặc biệt.

Cuối cùng là phúc lợi dành cho nhân viên. Bao gồm: bảo hiểm (bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp); Hỗ trợ nơi ở (đối với nhân viên ở xa); Bữa ăn miễn phí; Các khóa đào tạo nâng cao nghiệp vụ, kỹ năng dành cho nhân viên.

Văn hóa doanh nghiệp và gắn kết nhân sự

Mỗi một tổ chức đều cần xây dựng văn hóa doanh nghiệp riêng, điều này giúp nhân viên làm việc gắn bó và chuyên nghiệp hơn. Xây dựng môi trường làm việc tích cực: Tôn trọng, phối hợp giữa các bộ phận, khuyến khích sự sáng tạo đóng góp ý kiến. Tổ chức các hoạt động nội bộ: Teambuilding, tổ chức các sự kiện nội bộ, chương trình đào tạo nâng cao chuyên môn. Bên cạnh đó người quản lý, lãnh đạo cần có sự lắng nghe, xử lý hài hòa khi có những xung đột xảy ra giữa nhân viên. Đặc biệt, đảm bảo việc đánh giá và khen thưởng diễn ra chính xác và công bằng.

Các vấn đề thường gặp trong quản lý nhân sự khách sạn

Trong quá trình xây dựng, quản lý công việc, hoạt động của nhân sự trong khách sạn sẽ không thể tránh khỏi những vấn đề phát sinh. Những vấn đề gây ảnh hưởng đến hoạt động của khách sạn. Dưới đây là 7 vấn đề thường gặp nguyên nhân và cách xử lý những vấn đề đó giúp việc quản lý nhân sự diễn ra suôn sẻ và hiệu quả.

Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc cao

Nguyên nhân

Áp lực công việc lớn: Nhân viên khách sạn thường phải làm việc trong môi trường căng thẳng. Đặc biệt phải tiếp xúc với nhiều khách hàng có yêu cầu cao họ sẽ càng căng thẳng và áp lực hơn.
Việc làm, giờ giấc không cố định: Thường nhân viên khách sạn sẽ làm theo ca, đặc biệt là ca đêm. Việc này sẽ ảnh hưởng đến sức khỏe và sự cân bằng trong cuộc sống hàng ngày.
Mức lương, chế độ đãi ngộ chưa cạnh tranh: Nếu mức lương nhận lại không tương xứng với công sức bỏ ra, nhân viên sẽ dễ kiếm việc làm khác có điều kiện tốt hơn.
Cơ sở thăng tiến hạn chế: Nếu nhân viên không nhìn thấy sự phát triển rõ ràng họ cũng sẽ dễ dàng bỏ việc.

Giải pháp

Cải thiện chính sách lương thưởng: Đảm bảo sự cạnh tranh về lương thưởng dựa theo trình độ, công việc. Đảm bảo tất cả các chế độ phúc lợi như: bảo hiểm, thưởng lễ, Tết…
Xây dựng môi trường làm việc tích cực: Tạo văn hóa doanh nghiệp gắn kết, thường xuyên tổ chức các hoạt động nội bộ.
Có lộ trình thăng tiến rõ ràng: Đào tạo nhân viên có năng lực, nâng cao vị trí công việc, giúp họ thấy được sự phát triển trong tương lai tại doanh nghiệp.
Chăm sóc sức khỏe, đời sống nhân viên: Cung cấp bữa ăn giữa ca, thời gian giải lao hợp lý, hỗ trợ các chương trình sức khỏe tinh thần.

Thiếu lao động có chuyên môn cao

Nguyên nhân

Ngành khách sạn yêu cầu kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ, trình độ ngoại ngữ, khả năng xử lý vấn đề… nhưng không phải ai cũng đáp ứng đủ những tiêu chí đó.
Thị trường lao động ngành khách sạn khá cạnh tranh, rất nhiều khách sạn tranh giành những nhân sự xuất sắc.
Một số khách sạn chưa có chính sách thu hút và giữ chân nhân tài.

Đào tạo nâng cao kỹ năng nghiệp vụ cho nhân sự khách sạn

Giải pháp

Tuyển dụng chiến lược: Kết hợp tìm kiếm ứng viên từ các trường đào tại du lịch – khách sạn thông qua những hội thảo nghề nghiệp.
Đào tạo nội bộ: Tổ chức các khóa đào tạo định kỳ để nâng cao kỹ năng cho nhân viên.
Chính sách giữ chân nhân tài: Hỗ trợ học phí cho nhân viên tham gia các khóa đào tạo chuyên sâu, tạo cơ hội phát triển sự nghiệp.
Xây dựng thương hiệu nhà tuyển dụng: Tạo môi trường làm việc tốt thu hút nhân sự chất lượng cao.

Mâu thuẫn nội bộ

Nguyên nhân

Mỗi bộ phận có nhiệm vụ khác nhau nhưng công việc lại có sự liên quan, phụ thuộc vào nhau nên dễ xảy ra hiểu lầm, rắc rối.
Áp lực công việc khiến nhân viên dễ căng thẳng, làm giảm hảo cảm, thiện trí với đồng nghiệp.
Thiếu kỹ năng giao tiếp và giải quyết tình trạng bất ổn.

Giải pháp

Tổ chức team-building: Xây dựng tinh thần đồng đội, giúp nhân viên hiểu và phối hợp làm việc với nhau tốt hơn.
Khuyến khích giao tiếp giữa các bộ phận: Tạo kênh trao đổi nội bộ giữa các bộ phận để giải quyết nhanh mọi vấn đề xảy ra.
Đào tạo kỹ năng giải quyết xung đột: Hướng dẫn nhân viên xử lý độc lập và chuyên nghiệp.
Lãnh đạo đóng vai trò trung gian: Người quản lý cần quan tâm đến tâm lý nhân viên và hòa giải khi có những mâu thuẫn giữa nhân sự.

Động lực làm việc thấp

Nguyên nhân

Công việc ít có sự sáng tạo, lặp đi lặp lại.
Thiếu sự công nhận sự cấp trên.
Ít cơ hội phát triển và thăng tiến.

Khen thưởng nhân viên tạo động lực làm việc — Xây dựng kế hoạch khen thưởng tạo động lực làm việc cho nhân viên

Giải pháp

Khen thưởng và công nhận: Xây dựng kế hoạch khen thưởng nhân viên xuất sắc, tạo động lực cho mọi người cùng phấn đấu.
Đổi mới công việc: Cho phép nhân viên thử sức với các nhiệm vụ, phương thức làm việc mới.
Tạo cơ hội phát triển: Xây dựng trình bày nghiệp vụ rõ ràng, đào tạo nâng cao kỹ năng nghiệp vụ.

Quản lý ca làm việc phức tạp

Nguyên nhân

Khách sạn thường sẽ hoạt động 24/7, việc sắp xếp ca sao cho hợp lý không hề dễ dàng, đặc biệt đối với những khách sạn quy mô lớn.
Nếu không có sự sắp xếp và cân bằng dễ dẫn đến thiếu hoặc dư nhân viên vào từng thời điểm. mùa vụ.
Một số nhân viên không muốn đi làm ca đêm, gây khó khăn trong việc sắp xếp lịch làm việc.

Giải pháp

Sử dụng phần mềm quản lý nhân sự: Tự động sắp xếp ca làm việc công bằng, minh bạch.
Xây dựng quy tắc luân phiên ca: Đảm bảo mỗi nhân viên có thời gian nghỉ hợp lý.
Thưởng cho ca đêm: Khuyến khích nhân viên nhận ca đêm bằng phụ cấp hoặc thưởng thêm.

Chăm sóc khách hàng chưa đồng đều

Nguyên nhân

Kỹ năng làm việc của mỗi nhân viên khác nhau, dẫn đến trải nghiệm của khách hàng không nhất quán.
Một số nhân viên thiếu sự nhanh nhạy, chưa có thái độ phục vụ chuyên nghiệp.
Dịch vụ khách sạn đòi hỏi nhân viên luôn phải niềm nở, lịch sự và chuyên nghiệp. Tuy nhiên, làm áp lực công việc, đôi khi nhân viên có thể có thái độ không tốt cho khách hàng.

Giải pháp

Đào tạo kỹ năng phục vụ: Hướng dẫn nhân viên cách giao tiếp và xử lý vấn đề linh hoạt với khách hàng.
Giám sát và phản hồi: Kiểm tra chất lượng dịch vụ qua đánh giá của khách hàng và camera giám sát.
Tiêu chuẩn hóa dịch vụ: Xây dựng hệ thống máy chủ tốt nhất cho toàn bộ nhân viên.

Vấn đề đào tạo và phát triển nhân sự

Nguyên nhân

Một số khách sạn không có chương trình, kế hoạch đào tạo bài bản.
Nhân viên thiếu kỹ năng nhưng không có cơ hội học hỏi.
Đào tạo không thường xuyên, chỉ tập trung vào nhân viên mới.

Giải pháp

Xây dựng chương trình đào tạo định kỳ: Không chỉ đào tạo nhân viên mới mà còn cập nhật kỹ năng cho nhân viên cũ, tất cả nhân sự khách sạn.
Học từ thực tế: Tạo cơ hội để nhân viên học hỏi qua các vấn đề thực tế thay vì chỉ lý thuyết.
Hỗ trợ nhân viên học tập, nâng cao nghiệp vụ: Khuyến khích nhân viên tham gia các khóa học bên ngoài bằng cách hỗ trợ tài chính.

Cách quản lý nhân sự khách sạn hiệu quả

Tuyển dụng và đào tạo nhân sự

Tuyển dụng đúng người: Chọn ứng viên có kỹ năng phù hợp và tinh thần phục vụ tốt. Xác định rõ yêu cầu công việc để thu hút nhân tài chất lượng. Cần xây dựng quy trình phỏng vấn chặt chẽ để đánh giá cả năng lực chuyên môn và kỹ năng mềm.

Đào tạo chuyên sâu: Cung cấp các khóa học về nghiệp vụ khách sạn, giao tiếp, xử lý tình huống để đảm bảo nhân viên có thể xử lý mọi tình huống phát sinh. Đào tạo định kỳ giúp nhân viên cập nhật kiến thức mới và nâng cao hiệu quả công việc.

Chương trình định hướng: Giúp nhân viên hiểu rõ văn hóa doanh nghiệp và tiêu chuẩn dịch vụ, đảm bảo họ hòa nhập nhanh chóng và làm việc hiệu quả. Các tài liệu hướng dẫn và video đào tạo có thể giúp nhân viên mới tiếp cận công việc nhanh hơn.

Xây dựng môi trường làm việc tích cực

Tạo động lực làm việc: Xây dựng chế độ khen thưởng phúc lợi hấp dẫn để giữ chân nhân viên. Chẳng hạn như tiền thưởng, các chế độ chăm sóc sức khỏe, du lịch,… Một môi trường làm việc tốt sẽ giúp tăng sự gắn bó của nhân viên với doanh nghiệp.

Giao tiếp minh bạch: Tổ chức các cuộc họp định kỳ để lắng nghe ý kiến nhân viên, giúp họ cảm thấy được trân trọng và có cơ hội đóng góp vào sự phát triển chung. Sử dụng các kênh giao tiếp nội bộ như bảng tin hay ứng dụng nội bộ để tăng cường sự tương tác.

Tạo môi trường thân thiện: Xây dựng văn hóa làm việc hợp tác và hỗ trợ lẫn nhau, giúp nhân viên cảm thấy thoải mái khi làm việc và gia tăng năng suất. Tổ chức các hoạt động ngoại khóa giúp nhân viên gắn kết và làm việc nhóm hiệu quả hơn.

Quản lý làm việc hiệu quả

Phân công công việc hợp lý: Đảm bảo lịch làm việc phù hợp tránh tình trạng quá tải, phân bổ nhân viên theo năng lực và thời gian làm việc linh hoạt. Giảm thiểu xung đột ca làm việc bằng cách cho phép nhân viên đề xuất lịch làm việc phù hợp.

Sử dụng phần mềm quản lý nhân sự: Giúp theo dõi lịch trình, hiệu suất làm việc dễ dàng, giảm thiểu sai sót trong việc phân công nhiệm vụ. Các hệ thống tự động có thể giảm tải công việc cho bộ phận nhân sự.

Linh hoạt trong điều chỉnh: Sẵn sàng thay đổi lịch làm việc theo tình hình thực tế, đảm bảo nhân viên luôn có đủ thời gian nghỉ ngơi và phục vụ khách hàng tốt nhất. Dự phòng nhân lực để xử lý những tình huống bất ngờ.

Giám sát và đánh giá hiệu suất

Thiết lập tiêu chí đánh giá rõ ràng: Dựa trên chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, mức độ tuân thủ quy trình làm việc. Các chỉ số đo lường có thể bao gồm phản hồi của khách hàng, số lần giải quyết khiếu nại thành công.

Thực hiện đánh giá định kỳ: Xác định điểm mạnh, điểm yếu để điều chỉnh kịp thời, đưa ra kế hoạch cải thiện cụ thể. Đánh giá nhân viên theo kỳ hạn rõ ràng (tháng, quý,năm) giúp quản lý hiệu quả hơn.

Phản hồi xây dựng: Đưa ra góp ý mang tính khuyến khích để cải thiện hiệu suất, giúp nhân viên hiểu rõ điểm cần cải thiện mà không tạo áp lực không cần thiết. Ghi nhận thành tích và đưa ra định hướng phát triển cá nhân.

Quản lý xung đột và giữ chân nhân sự

Giải quyết xung đột công bằng: Đảm bảo sự công bằng trong nội bộ, giải quyết tranh chấp nhanh chóng để tránh ảnh hưởng đến môi trường làm việc. Sử dụng các phương pháp hòa giải và xây dựng hệ thống phải hồi để xử lý mâu thuẫn.

Xây dựng lộ trình phát triển: Tạo cơ hội thăng tiến để giữ chân nhân tài. Chẳng hạn như chương trình đào tạo nâng cao hoặc thăng chức nội bộ. Việc tạo ra lộ trình phát triển cá nhân giúp nhân viên có động lực làm việc lâu dài.

Duy trì môi trường làm việc bền vững: Đảm bảo sự hài lòng của nhân viên thông qua chính sách đãi ngộ hợp lý, tạo cảm giác gắn bó lâu dài. Một chiến lược phát triển nhân sự tốt giúp giữ chân những nhân viên giỏi và giảm tỷ lệ nghỉ việc.

Ứng dụng công nghệ trong quản lý nhân sự

Ứng dụng công nghệ vào quản lý nhân sự khách sạn — Phần mềm quản lý khách sạn eziHotel – Quản lý nhân sự từ xa hiệu quả

Sử dụng phần mềm quản lý: Tối ưu hóa quy trình quản lý nhân sự, giúp theo dõi dữ liệu nhân viên một cách chính xác. Các phần mềm như ERP có thể giúp tự động hóa quy trình nhân sự.

Áp dụng AI và Big data: Phân tích hành vi, dự đoán nhu cầu của nhân sự, giúp quản lý nhân sự khách sạn thông minh hơn và nâng cao hiệu suất làm việc. AI có thể giúp tối ưu hóa lịch làm việc và đề xuất các chiến lược phát triển nhân sự.

Chuyển đổi số trong quản lý: Hỗ trợ quản lý nhân viên từ xa hiệu quả hơn, giúp linh hoạt trong vận hành và tối ưu chi phí. Các nền tảng làm việc từ xa giúp duy trì hoạt động liên tục mà không cần có mặt trực tiếp tại khách sạn.

Tổng kết

Quản lý nhân sự khách sạn hiệu quả không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn giúp khách sạn vận hành trơn tru, giữ chân nhân viên và tăng lợi nhuận. Một nhà quản lý giỏi cần có kỹ năng lãnh đạo, đạo đức, giao tiếp và sử dụng công nghệ để tối ưu bộ máy nhân sự. Trên đây eziHotel để chia sẻ cho mọi người thông tin xoay quang việc quản lý nhân sự trong khách sạn. Hy vọng những thông tin này hữu ích cho mọi người.

eziHotel – Phần mềm quản lý khách sạn đơn giản, hiệu quả phục vụ cho việc quản lý vận hành và kinh doanh khách sạn quy mô từ 1-4 sao. Hiện nay phần mềm eziHotel đang có chính sách tặng 3 tháng dùng thử để các khách sạn sử dụng, trải nghiệm miễn phí. Còn chần chờ gì mà bạn chưa thử ngay phần mềm quản lý khách sạn hiệu quả này. Đăng ký ngay tại đây!

Website: ezihotel.vn hay fanpage: https://www.facebook.com/ezihotelpms

Để tải ứng dụng trên các nền tảng:

App Store: https://bit.ly/eziHotel-store

CH Play: https://bit.ly/eziHotel-Cplay

Liên hệ với chúng tôi:

Hotline hỗ trợ & tư vấn: 0247 108 1012

Email: info@vnlink.vn