No show là gì? Quy trình xử lý khi xảy ra tình huống này trong khách sạn

No show một tình huống rất nhiều khách sạn gặp phải trong quá trình kinh doanh. Nó gây ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu, lợi nhuận của khách sạn. Vậy no show là gì? Xử lý như thế nào khi tình huống này xảy ra? eziHotel sẽ giải đáp cho mọi người trong bài viết dưới đây!

No show là gì?

No show là tình trạng khách đã đặt phòng nhưng không đến check-in. Trong ngành dịch vụ “no show” là thuật ngữ để chỉ khách hàng đã đặt phòng, đặt cọc, xác nhận thời gian đến nhưng cuối cùng họ lại không đến.

Tình huống này đẩy khách sạn vào thế bị động. Không biết khi nào khách đến và có nên chuyển phòng đó cho những khách hàng khác hay không. 

Một số lý do dẫn đến tình huống này như:

• Khách đã đặt phòng trước đó quá lâu vì muốn có giá tốt hay sợ cháy phòng vào mùa cao điểm,… Nhưng đến thời gian nhận phòng họ lại không nhớ đến nữa.
• Khách bận việc đột xuất như: ốm đau, phải đi công tác, tai nạn, đổi địa điểm du lịch… ngay tại thời điểm nhận phòng khách sạn
• Khách tìm được một khách sạn mới với giá và dịch vụ tốt hơn nên chuyển đặt phòng tại đó

Dù với bất cứ nguyên nhân nào từ phía khách hàng thì khi xảy ra tình huống no show khách sạn cũng đã và đang mất đi một khách hàng tiềm năng. Nguồn doanh thu từ đó cũng bị giảm từ việc bán phòng hoặc xử lý hủy đặt phòng. Sau đó mới có thể tiến hành nhận bán phòng mới nếu khách hủy đặt phòng theo đúng quy định.

Quy trình xử lý khi xảy ra tình huống no show trong khách sạn

No show được chia ra 2 trường hợp rõ ràng: khách có đảm bảo và khách không có đảm bảo. Khách đảm bảo là những khách đã đặt cọc một phần hoặc đã trả toàn bộ chi phí thuê phòng. Còn khách không đảm bảo là khách không đặt cọc hay trả tiền trước.

Đối với khách hàng có bảo đảm

Với tình huống này doanh thu khách sạn sẽ không bị ảnh hưởng nếu lễ tân biết cách xử lý theo đúng quy trình:

Bước 1: Kiểm tra danh sách khách không đến

Danh sách khách hàng sẽ được cập nhật và có thể in ra từ hôm trước ngày khách đến lưu trú. Thông thường khách sạn sẽ giữ phòng cho khách hàng đến thời điểm trả phòng của ngày hôm sau ngày khách định đến. Thực hiện kiểm tra theo tên khách hoặc tên công ty trên phần mềm quản lý khách sạn. Kiểm tra thông tin về việc đặt phòng của khách để xác định đúng tình trạng no show 

Bước 2: Liên hệ khách hàng để xác nhận

Dựa vào những thông tin của khách hàng, liên hệ bằng cách gọi điện thoại, gửi email,… để nắm tình hình hiện tại của khách. Xác nhận khách có đến nhận phòng hay không. Khách sạn cần xây dựng quy tắc về việc đợi khách trong bao lâu khi đến muộn so với thời gian đã thống nhất trước đó. 

Khách sạn phải thông báo việc khách không đến đúng ngày nhận phòng. Hỏi rõ lý do của khách hàng. Giải thích về quy định tính phí nếu khách đặt phòng đảm bảo mà không đến (no show).

Khoản phí khách cọc trước được coi như bảo hiểm, đảm bảo khách sạn không bị tổn thất nếu khách không đến. Nếu khách không đến và không báo trước một khoảng thời gian theo quy định thì khoản tiền cọc này sẽ bị mất. 

Bước 3: Chuyển đổi tình trạng phòng 

Chuyển đổi tình trạng phòng về phòng chống sạch. Việc này nhằm tối ưu việc hiển thị phòng trống, tăng khả năng thu hút khách hàng mới. Giúp khách sạn giảm thiểu thiệt hại mà no show gây ra.

Lưu ý, việc chuyển đổi này cần phải sau một khoảng thời gian nhất định mới có thể thực hiện tránh tạo ra sự bất tiện không cần thiết.

Đối với khách hàng không có bảo đảm  

Bước 1: Kiểm tra danh sách khách đến trong ngày

Kiểm tra số lượng khách đến trong ngày, đã nhận những phòng nào để xác nhận và loại trừ cho phù hợp. Chọn ra các đặt phòng không đảm bảo

Bước 2: Hủy đặt phòng theo quy trình

Thực hiện hủy đặt phòng theo quy trình tiêu chuẩn của khách sạn. Ghi chú vào lý do hủy phòng là “hủy phòng không đảm bảo sau 4h chiều”

Với trường hợp là khách quen thì nên báo cáo với quản lý để xin ý kiến xử lý phù hợp.

Bước 3: Chuyển đổi tình trạng phòng

Sau khi thực hiện hủy đặt phòng không đảm bảo, lễ tân thực hiện chuyển đổi tình trạng phòng sang trạng thái phòng trống sạch. Việc này nhằm tối ưu lượt hiển thị, tăng cơ hội khách đặt phòng, qua đó giảm tối đa thiệt hại khách no show gây ra. 

Với tình huống này lễ tân thực hiện chuyển đổi trạng thái phòng ngay lập tức để tăng khả năng bán phòng và giảm tổn thất.

Một số lưu ý dành cho lễ tân

– Khách đặt phòng có đảm bảo, phòng của khách sẽ được giữ lại đến thời điểm trả phòng của ngày hôm sau so với ngày khách đã thỏa thuận từ trước. Việc giữ phòng có tốn phí này giúp khách sạn phòng trường hợp khách đến muộn do có tình hương đổ xuất hay quên ngày giờ check-in

– Khách đặt phòng không đảm bảo, phòng chỉ được giữ lại sau vài tiếng kể từ giờ check-in (thường là 14h), thời gian giữ phòng sẽ tùy thuộc vào quy định của khách sạn

– Hiện nay, các khách sạn phần lớn đang áp dụng hình thức đặt phòng có đảm bảo. Hình thức này giúp tạo niềm tin về việc khách sẽ đến nhận phòng. Giảm thiểu tình trạng no show khiến khách sạn bị mất một khoản doanh thu. Hình thức đặt phòng không đảm bảo thường được áp dụng vào mùa thấp điểm, khi khách sạn có quá nhiều phòng trống.

– Tùy thuộc vào quy định, chính sách của mỗi khách sạn sẽ có những mức phí áp dụng cho tình trạng khách đặt phòng có đảm bảo nhưng không đến. Có thể là một ngày một đêm đầu tiên bằng với thời gian giữ phòng hoặc ngày đêm bằng với thời gian giữ phòng nhân với số ngày đêm ở nếu đến.

Tổng kết

Trên đây là những thông tin về tình huống no show thường xảy ra trong khách sạn. Bên cạnh đó là quy trình để xử lý tình huống này một cách chuyên nghiệp và hiệu quả nhất. No show là rủi ro không khách sạn nào muốn gặp phải. Nhưng đây cũng là cơ hội để khách sạn tư duy, tìm ra cách vận hành khách sạn hiệu quả hơn. 

Để giảm tình trạng no show khách sạn có thể tham khảo sử dụng phần mềm quản lý khách sạn eziHotel. Với rất nhiều tính năng, công cụ giúp quản lý, vận hành và kinh doanh khách sạn với quy mô từ 1-4 sao. Hiện nay phần mềm eziHotel đang có chính sách tặng 3 tháng dùng thử để các khách sạn sử dụng, trải nghiệm miễn phí. Còn chần chờ gì mà bạn chưa thử ngay phần mềm quản lý khách sạn hiệu quả này. Đăng ký ngay tại đây! 

Website: ezihotel.vn hay fanpage: https://www.facebook.com/ezihotelpms 

Để tải ứng dụng trên các nền tảng:

App Store: https://bit.ly/eziHotel-store

CH Play: https://bit.ly/eziHotel-Cplay

Liên hệ với chúng tôi:

Hotline hỗ trợ & tư vấn: 0247 108 1012

Email: info@vnlink.vn

Xem thêm: