8 cách để cải thiện sự hài lòng và tăng khả năng giữ chân khách hàng cho quản lý khách sạn

Các khách sạn phải đối mặt với sự thay đổi nhanh chóng về hành vi, sở thích và kỳ vọng của khách. Các cơ sở kinh doanh có thể mang đến trải nghiệm đáng nhớ thông qua các tiện nghi độc đáo, sự riêng biệt và dịch vụ khách hàng. Phần thưởng nhận được cho cơ sở  sẽ là sự quay lại của khách hàng, sự giới thiệu truyền miệng và được đánh giá tích cực trên phương tiện truyền thông xã hội. Nếu bạn đang tìm cách cải thiện sự hài lòng của khách tại khách sạn tại cơ sở kinh doanh của mình, hãy xem xét tám chiến lược đã được chứng minh sau đây.

Tạo sự khác biệt về dịch vụ so với đối thủ bằng công nghệ

Sử dụng hệ thống đặt phòng trung tâm CRS, công cụ chăm sóc khách hàng CRM và nền tảng SO của phần mềm quản lý khách sạn eziHotel PMS

CRS (Hệ thống Đặt phòng Trung tâm) quản lý các đặt phòng trên một danh mục khách sạn và có thể cung cấp thông tin chung về giá trị của khách và các dịch vụ mà họ đang sử dụng.

Công cụ CRM (Quản lý mối quan hệ khách hàng) là một công cụ quan trọng có thể giúp ngay cả những khách sạn nhỏ nhất hiểu cách khách hàng lựa chọn sản phẩm dựa trên bối cảnh chuyến du lịch của họ (cả nhóm và tạm thời), cho phép bạn chủ động mở rộng các chương trình khuyến mãi hoặc ưu đãi bán thêm có mục tiêu.

Nền tảng SO (Tối ưu hóa dịch vụ) cho phép tổng hợp và đánh giá hoạt động thu thập trải nghiệm của khách cho những lần lưu trú hiện tại và tương lai.

Ngoài hệ thống, những cách khác để mang lại trải nghiệm độc đáo cho khách có thể là để lại một món quà chào mừng nhỏ trong mỗi phòng, cung cấp đồ uống giải khát miễn phí tại sảnh đợi và trao quyền cho nhân viên của bạn để cung cấp dịch vụ cao cấp.

Ví dụ, nếu bạn có một cặp vợ chồng đang tổ chức lễ kỷ niệm của họ tại khách sạn của bạn, hãy cân nhắc để lại một chai rượu sâm banh hoặc dâu tây phủ sô cô la cho họ khi đến nơi. Đó là một cử chỉ nhỏ mà họ chắc chắn sẽ ghi nhớ và đánh giá cao.

 Xem thêm các giải pháp của eziHotel PMS tại đây.

Giữ mối liên lạc với khách sau đặt phòng giúp cải thiện sự hài lòng của khách tại khách sạn

Thiết lập kết nối với khách càng sớm càng tốt bằng email, SMS. Điều này sẽ cho phép bạn thiết lập một chỗ ở quen thuộc cho các kỳ nghỉ của khách và giúp bạn thu thập thông tin có giá trị về họ trước khi họ bước chân vào cơ sở kinh doanh của bạn. Cung cấp các dịch vụ đơn giản nhưng chu đáo như thêm gối hoặc đặt bữa tối. Đây là một cách tuyệt vời để xây dựng hồ sơ khách hoàn chỉnh hơn, thể hiện cam kết của bạn đối với dịch vụ khách hàng và thậm chí củng cố lời hứa và danh tiếng thương hiệu của bạn.

Cung cấp quà tặng và các dịch vụ miễn phí

Cung cấp cho khách thêm một chút, bằng cách cung cấp một số dịch vụ miễn phí, có thể giúp khách quý bạn và thương hiệu của bạn. Cung cấp dịch vụ miễn phí là một chiến lược hiệu quả để cung cấp dịch vụ khách hàng mà khách sẽ về nhà và kể cho bạn bè nghe về – hoặc tốt hơn là chia sẻ trên phương tiện truyền thông xã hội. Nó có thể đơn giản như cung cấp Wi-Fi miễn phí hoặc xe đưa đón sân bay miễn phí, trái cây hoặc hoa tươi miễn phí trong phòng

Triển khai các giải pháp công nghệ vào trong phòng

Công nghệ đang được phát triển cho các khách sạn ngày nay và đang dần thay đổi cuộc chơi. Ví dụ, các khách sạn đang bắt đầu cài đặt “khóa cửa thông minh online” cho phép khách mở cửa phòng bằng một thao tác vuốt đơn giản trên điện thoại thông minh của họ. Các thương hiệu như Sheraton và Hilton đã triển khai công nghệ này tại các khách sạn của họ trên khắp đất nước.

Máy tính bảng đang chứng tỏ là một công cụ giao tiếp hiệu quả cho khách và nhân viên. Từ phòng của họ, khách du lịch có thể đưa ra yêu cầu chỉ trong một vài cú nhấp chuột và được chuyển đến thiết bị di động của nhân viên và được trả lời trong vài phút. Khách sạn thậm chí có thể lập trình máy tính bảng để quảng cáo các tiện nghi trả phí hoặc các điểm tham quan địa phương. 

Áp dụng mô hình dịch vụ chủ động

Thay vì chờ đợi một khiếu nại của khách hàng, có thể giúp bạn chuyển từ mô hình dịch vụ phản ứng sang mô hình dịch vụ chủ động Cải thiện sự hài lòng của khách trong khách sạn sẽ cải thiện sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

Ví dụ, phần mềm SO ( Tối ưu hóa dịch vụ ) như mô tả ở trên cho phép bạn lấy một báo cáo về mọi khách sẽ đến vào một ngày cụ thể. Nếu một khách đã ở với bạn trước đây hoặc nếu bạn đã thu thập thông tin trong quá trình đặt phòng, bạn có thể sử dụng thông tin đó để cá nhân hóa trải nghiệm của họ. Trước đây họ có vấn đề gì mà bạn có thể bù đắp trong thời gian lưu trú này, có lẽ bằng cách nâng cấp loại phòng của họ? Hoặc họ đã đề cập đến việc họ đang đi du lịch với trẻ em, cho bạn cơ hội để lại một vài món đồ chơi hoặc đồ ăn vặt trong phòng của chúng trước khi chúng đến?

Các chương trình khuyến mãi nhỏ cho khách thân thiết

Xây dựng lòng trung thành của khách hàng là điều quan trọng đối với sự thành công của bất kỳ khách sạn nào, tuy nhiên trong thị trường cạnh tranh ngày nay, sự trung thành ngày càng khó duy trì. Đó là lý do tại sao điều quan trọng đối với các chủ khách sạn là tập trung vào các chiến lược ghi nhận và tặng thưởng cho những khách lưu trú. Mặc dù các chương trình khách hàng thân thiết là một cách tiếp cận tuyệt vời, nhưng điều quan trọng là phải xem xét cách bạn thiết kế chương trình của mình. Nhiều chương trình khách hàng thân thiết cung cấp một đêm miễn phí hoặc giảm giá lưu trú sau khi tích lũy được một số điểm nhất định.

Vấn đề với cách tiếp cận này là thường mất nhiều thời gian để một người kiếm được phần thưởng này. Vì vậy, hãy thêm vào các món quà lưu niệm của bạn đây sẽ là cách đơn giản để cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Ngoài những đêm miễn phí, hãy thêm vào những phần thưởng có thể đổi ngay lập tức, chẳng hạn như đồ uống miễn phí tại quầy bar dịch vụ phục vụ miễn phí, trả phòng trễ hoặc nâng cấp phòng tự động. Điều quan trọng là nhận ra khách của bạn bằng tên khi họ đến cơ sở kinh doanh của bạn, thừa nhận rằng họ là khách nhiều lần và bạn đánh giá cao lòng trung thành của họ.

Cung cấp nhiều kênh liên lạc – nhắn tin, thoại, FB 

94% khách doanh nhân và 80% khách du lịch bày tỏ quan tâm đến việc sử dụng điện thoại thông minh để yêu cầu dịch vụ và nhắn tin cho nhân viên khách sạn

Theo một cuộc khảo sát gần đây, 94% khách đi công tác và 80% khách du lịch thể hiện sở thích sử dụng điện thoại thông minh để yêu cầu dịch vụ và nhắn tin cho nhân viên khách sạn. Tận dụng công nghệ nhắn tin và tích hợp hệ thống để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách có thể mang lại nhiều lợi ích cho cả khách và nhân viên khách sạn. Đây là tình huống đôi bên cùng có lợi khi khách nhận được dịch vụ nhanh hơn và được cá nhân hóa hơn trong khi khách sạn tối đa hóa hiệu quả hoạt động và quy trình làm việc để tiết kiệm tài nguyên và giảm chi phí.

Cải thiện sự hài lòng của khách

Một số khách sạn đang thử nghiệm với các yêu cầu bằng văn bản và giọng nói. Giả sử khách muốn yêu cầu thêm khăn tắm hoặc yêu cầu dịch vụ phòng. Để gọi đúng số bằng điện thoại nội bộ(một số khách sạn là 0, 9 hoặc 1), trước tiên khách phải tìm sách hướng dẫn trong phòng, sau đó tìm đúng số và gọi. Nhưng điều gì sẽ xảy ra nếu khách chỉ cần nhắn tin hoặc yêu cầu khăn tắm thành tiếng (vâng, không có điện thoại hoặc thiết bị cầm tay khác) khi biết rằng dịch vụ phòng sẽ nhận được tin nhắn ngay lập tức và mang đơn đặt hàng của họ trực tiếp đến phòng?

Bằng cách tận dụng thông tin khách từ hệ thống PMS hoặc CRM tích hợp loa thông minh. Nhân viên khách sạn có thể nhận được ngay yêu cầu của khách qua giọng nói  mà không cần phải lên phòng hoặc gọi liện lại xác nhận với khách. Điều này có thể giúp nhân viên khách sạn phục vụ khách tốt hơn thông qua giao tiếp cá nhân hóa hơn.

Văn bản và giọng nói đã và đang cách mạng hóa công nghệ trong nước, từ thiết bị di động đến thiết bị nhà bếp cho đến ô tô. Giờ đây, nó đang tác động đến ngành khách sạn bằng cách cho phép khách trải nghiệm tốt hơn và linh hoạt hơn, từ những yêu cầu nhỏ như khăn tắm cho đến những người tham dự sự kiện yêu cầu thông tin chi tiết về các phiên trong chương trình.

Trải nghiệm của khách hàng quan trọng hơn bao giờ hết. Công nghệ hiện là thành phần quan trọng trong việc cung cấp chiến lược dịch vụ khách hàng hiệu quả – và điều đó có thể giúp bạn dẫn đầu đối thủ.

Nếu bạn đang tìm kiếm một giải pháp thích hợp cho doanh nghiệp của bạn, hãy xem xét các tùy chọn từ chúng tôi. Chúng tôi cam kết cung cấp giải pháp đáng tin cậy và hiệu quả để nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tối ưu hóa hoạt động kinh doanh. Phần mềm quản lý khách sạn eziHotel đang có 3 tháng sử dụng và trải nghiệm miễn phí cho khách hàng.

Để tìm hiểu thêm về phần mềm quý vị có thể truy cập:

Website: ezihotel.vn hay fanpage: https://www.facebook.com/ezihotelpms 

Để tải ứng dụng trên các nền tảng:

Tải ngay ứng dụng eziHotel PMS để trải nghiệm!

Xem thêm: 

Tại sao nên dùng phần mềm quản lý khách sạn? 6 lý do mà bạn không thể bỏ qua