4 mẹo để xây dựng chương trình khách hàng thân thiết cho khách sạn

Chăm sóc khách hàng thân thiết là một trong những việc cần làm của khách sạn. Khách du lịch đang mong đợi nhiều hơn từ các chương trình khách hàng thân thiết của các khách sạn. Với 79% du khách thuộc thế hệ Z và Millennials cho biết họ quan tâm đến trải nghiệm nhiều hơn là chi phí của chuyến đi. 

Chương trình khách hàng thân thiết là gì?

Chương trình khách hàng thân thiết là chiến lược xây dựng luồng khách hàng quay lại khách sạn ổn định. Việc khách hàng cũ chủ động quay lại khách sạn giúp chi phí mua hàng thấp hơn và cũng tăng khả năng đặt phòng trực tiếp hơn. Họ có thể trở thành người quảng bá thương hiệu cho bạn. Những điều này ảnh hưởng đến doanh thu của bạn. Đây cũng là cơ hội để bạn tương tác, tiếp cận khách hàng của mình dễ hơn trên con đường chinh phục khách hàng.

Các chủ khách sạn cần phải xây dựng và điều chỉnh chương trình khách hàng thân thiết của mình theo sở thích của khách nếu khách sạn muốn tiếp tục phát triển kém với lượng khách hàng trung thành. Việc áp dụng công nghệ số hay AI vào du lịch ngàng càng làm thay đổi hành vi du lịch của khách hàng từ quy trình đặt phòng hay sở thích khi du lịch.

Để bắt kịp tốc độ của ngành, việc khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm và chăm sóc bạn cần xây dựng ngay chương trình khách hàng thân thiết. Để xây dựng được chương trình này bạn cần phải thu thập đủ dữ liệu khách hàng như mô hình chi tiêu, lịch sử lưu trú, dữ liệu folio, dữ liệu về chi tiêu phụ trợ ( các dịch vụ khác của khách sạn như chơi gofl, spa, nhà hàng…) và nhiều dữ liệu khác để có được bức tranh toàn cảnh về chân dung khách hàng của bạn và họ đang tìm kiếm điều gì từ trải nghiệm du lịch của mình.

Hiện nay, khi sử dụng phần mềm quản lý khách sạn bạn có thể thu thập và kích hoạt tất cả các dữ liệu có giá trị từ khắp hành trình của khách hàng. Các dữ liệu này sẽ giúp bạn góp phần nào vào việc cá nhân hóa xây dựng chương trình khách hàng thân thiết có sức lan tỏa.

4 mẹo xây dựng chương trình khách hàng thân thiết cho khách sạn

Vậy bạn nên bắt đầu từ đâu? Dưới đây là 4 mẹo xây dựng chương trình khách hàng thân thiết mà bạn có thể tham khảo. 

1. Tìm hiểu xem khách hàng của mình là ai?

Trong mọi lĩnh vực kinh doanh, khi bạn biết khách hàng của mình là ai? ở đâu và sở thích, thói quen của họ …sẽ giúp bạn cá nhân hóa trải nghiệm cá nhân, giúp chương trình khách hàng thân thiết của bạn thành công. 

Bắt đầu bằng cách nghiên cứu khách hàng thường xuyên của bạn ngay bây giờ. Họ chủ yếu là khách du lịch đi công tác hay đặt phòng cho kỳ nghỉ gia đình? Bạn có thể tham khảo hồ sơ khách hàng thông qua phần mềm quản lý khách sạn để bạn để biết khách hàng của bạn đặt phòng qua kênh nào? Tần suất đặt phòng ra sao? Đây là điểm khởi đầu để bạn xác định khách hàng trung thành của mình thông qua các phân khúc nhỏ, cho phép bạn xây dựng và cung cấp chương trình riêng cho mỗi loại đối tượng khách hàng.

Thông qua các dữ liệu thu thập được, bạn có thể biết chính xác chân dung khách hàng của mình như thế nào và chương trình khách hàng thân thiết bạn nhắm đến là ai. Điều này cũng giúp cá nhân hóa phần thưởng khách hàng trung thành trở nên đơn giản, gần gũi hơn với các ưu đãi phù hợp. Bạn cần phải khảo sát thực tế nhiều hơn vì một số chương trình có thể hấp dẫn với một số người nhưng lại không phù hợp với tệp đối tượng khác. 

Ví dụ như chiến dịch từ khách sạn Royal Garden Hotel: Họ xây dựng chương trình khách hàng thân thiết đó là giảm 25% tại nhà hàng của khách sạn cho khách hàng khi họ quay lại vào tuần tiếp theo. 

2. Bỏ phương pháp tích điểm – để khách hàng đi tìm trải nghiệm

Nếu bạn đang nghĩ đến việc xây dựng chương trình khách hàng thân thiết của mình xung quanh việc tích điểm, hãy suy nghĩ lại. Chắc chắn,việc tích điểm cho khách hàng thân thiết đã từng được sử dụng và rất hiệu quả. Nhiều khách hàng đã từng cạnh tranh nhau để có thể nâng cao điểm của mình nhưng hiện giờ phương pháp này khá lỗi thời, việc tích điểm không còn phù hợp để có thể cá nhân hóa phần thưởng cho khách hàng thân thiết nữa. 

Khi quà tặng được xây dựng trên trải nghiệm sẽ giúp khách sạn của bạn mở ra một cơ hội hoàn toàn mới để áp dụng dữ liệu khách hàng cho mục đích cá nhân hóa. Việc tặng thưởng cho khách hàng bằng những trải nghiệm cá nhân dựa trên sở thích của họ sẽ mang lại nhiều giá trị hơn. Ví dụ như tích lũy 500 điểm để đạt cấp độ cao hơn nhận hưởng đặc quyền hay bạn chọn tham gia buổi tập yoga trên sân thượng với dịch vụ chăm sóc da mặt bằng muối biển sau khi đăng ký sử dụng dịch vụ spa tại khách sạn? Bạn thấy phần thưởng nào hấp dẫn hơn và sẽ được những vị khách lựa chọn nhiều hơn?

3. Hãy theo kịp xu hướng và tạo trend của khách sạn của mình

Nếu bạn chú ý đến những dữ liệu mà mình thu thập được, bạn sẽ thấy rằng sở thích của khách hàng khá năng động. Phần lớn sở thích của khách hàng sẽ tạo nên xu hướng du lịch. 

Năm 2023 rất nhiều xu hướng du lịch nổi lên, nó thể hiện những kỳ vọng của khách hàng khi đến đi du lịch, Từ việc tìm kiếm không gian và địa điểm yên tĩnh đến việc hướng đến sự sang trọng hay tinh tế. Những gì đang thịnh hành trong âm nhạc, ẩm thực và văn hóa sẽ tác động trực tiếp đến sở thích của khách hàng. Điều quan trọng là phải thiết kế một chương trình khách hàng thân thiết linh hoạt và dễ dàng thay đổi mọi thứ, đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. 

Bạn cần nghiên cứu thị trường nhiều hơn, tham khảo các dữ liệu từ các chiến dịch tiếp thị để bạn hiểu rõ hơn về những khách hàng tiềm năng của mình, những gì khách hàng đang quan tâm. Tỷ lệ mở mail của bạn thông báo về sân bosngc hày và lớp học mới là bao nhiêu? Có bao nhiêu khách hàng nhấp vào liên kết mail giới thiệu bữa tối tại nhà hàng?

Những gì đang thịnh hành trong ẩm thực, âm nhạc và văn hóa sẽ tác động đến sở thích của khách. Vì vậy, điều quan trọng là phải thiết kế một chương trình khách hàng thân thiết linh hoạt và cho phép bạn thay đổi mọi thứ khi khách hàng của bạn hướng đến điều tốt nhất tiếp theo.

Tại khách sạn Post Hotel Achenkirch, họ khai thác các chương trình khuyến mãi chăm sóc sức khỏe và thu hút những người yêu thiên nhiên. Chiến dịch này đã giúp họ tạo nên trend, đi đúng xu hướng và khi chiến dịch này kết thúc đã đẩy được 414 đêm đặt phòng cho khách sạn.

4. Đo lường và điều chỉnh

Để biết được một chương trình khách hàng thân thiết của bạn có thành công hay không thì bạn cần phải đo lường tiến độ của mình qua mỗi giai đoạn hoặc thời gian như cuối tháng, cuối quý hoặc cuối năm. Bạn cần có những chỉ số báo cáo rõ ràng, mức độ thành công của chương trình.

Bạn nên thiết lập một mục tiêu rõ ràng cho chương trình khách hàng thân thiết của mình để đảm bảo chương trình hoạt động tốt, phù hợp với định hướng kinh doanh của mình. Một số chỉ số mà bạn cần quan tâm như tỷ lệ tiếp cận và giữ chân khách hàng, đừng quên kiểm tra xem khách hàng của bạn tận dụng phần thưởng nào nhiều nhất. Những điểm dữ liệu này có thể cung cấp thông tin về cách điều chỉnh mà bạn sẽ cần phải thay đổi để phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

Theo một thống kê đưa ra, có đến 48% khách du lịch công tác và 30% khách du lịch nghỉ dưỡng coi trọng những chương trình khách hàng thân thiết khi nói đến thương hiệu khách sạn mà họ yêu thích. Hãy đảm bảo rằng khách sạn của bạn không làm họ thất vọng.

Khách hàng là duy nhất, vì vậy hãy làm cho chương trình khách hàng thân thiết của bạn phù hợp.

Mỗi vị khách đều là duy nhất với sở thích lưu trí và mục tiêu du lịch riêng. Khách sạn nên tạo ra các chương trình khách hàng thân thiết năng động và độc đáo. Việc xây dựng chân dung khách hàng luôn đặt lên hàng đầu là tiền đề để xây dựng chương trình hiệu quả. Chúc các khách sạn áp dụng thành công.

eziHotel – Phần mềm quản lý khách sạn đơn giản, hiệu quả phục vụ cho việc quản lý vân hành và kinh doanh khách sạn quy mô từ 1-4 sao. Hiện nay phần mềm eziHotel đang có chính sách tặng 3 tháng dùng thử để các khách sạn sử dụng, trải nghiệm miễn phí. Còn chần chờ gì mà bạn chưa thử ngay phần mềm quản lý khách sạn hiệu quả này. Đăng ký ngay tại đây!

Website: ezihotel.vn hay fanpage: https://www.facebook.com/ezihotelpms 

Để tải ứng dụng trên các nền tảng:

App Store: https://bit.ly/eziHotel-store

CH Play: https://bit.ly/eziHotel-Cplay

Liên hệ với chúng tôi:

Hotline hỗ trợ & tư vấn: 0247 108 1012

Email: info@vnlink.vn

Xem Thêm: