3 Bước để xử lý Overbooking cho khách sạn?

Overbooking là tình trạng không còn xa lạ với những người làm trong lĩnh vực khách sạn. Nếu biết xử lý một cách khéo léo sẽ mang lại nhiều lợi ích cho khách sạn nhưng ngược lại, nếu không được xử lý kịp thời nó sẽ ảnh hưởng tiêu cực cho khách sạn và khiến khách sạn khó chịu. Vậy Overbooking là gì? Xử lý Overbooking thế nào cho hiệu quả?

Overbooking là gì?

Overbooking là tình trạng bán số vượt quá số phòng có thể phục vụ của khách sạn sẵn có. Có thể hiểu đơn giản như sau khách sạn A có 20 phòng nhưng hôm nay có đến 25 lượt đặt phòng thành công. Overbooking được nhiều khách sạn sử dụng nhằm tối ưu hóa doanh thu cho khách sạn. Như vào mùa cao điểm, tuy khách sạn đã kín phòng nhưng vẫn bán thêm một lượng phòng nhất định để phòng trường hợp những khách đặt hàng không đến. 

Nguyên nhân dẫn đến tình trạng trên có thể kể đến như:

• Khách sạn bị động nhận tất cả các lượt đặt phòng do không thể quản lý toàn bộ các kênh bán phòng hiện có.
• Khách sạn chủ động thêm lượng phòng bán ra nhằm hạn chế rủi ro phòng trống do khách hàng không đến.

Overbooking giống như con dao 2 lưỡi, bên cạnh những lợi ích thì tình trạng này còn gây ra nhiều rủi ro cho khách sạn như cả một hệ thống phải chạy theo lượng đặt phòng ảo, không thể tập trung phục vụ cho khách hàng hiện tại một cách tốt nhất. Hay khách hàng đến nhưng hết phòng, làm mất uy tín và niềm tin của khách, ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh khách sạn. Tồi tệ hơn là khách sạn đánh giá tiêu cực, làm suy giảm lòng trung thành của khách hàng với khách sạn. Bài toán đặt ra cho mỗi khách sạn là làm sao để xử lý Overbooking một cách hiệu quả?

Làm sao để quản lý Overbooking một cách tối ưu nhất?

Khách sạn nhận được nhiều lượng đặt phòng là một tín hiệu đáng mừng, nhưng nếu không đáp ứng được hết các lượt đặt phòng thì lại là một vấn đề nan giải. Những người kinh doanh khách sạn cần quản lý Overbooking tối ưu nhất để có biện pháp đối phó, xây dựng quy trình giải quyết nhanh nhất để không mất lợi nhuận cũng như niềm tin của khách hàng. Dưới đây là một số biện pháp mà bạn có thể áp dụng cho khách sạn của mình:

• Phân tích dữ liệu đặt phòng, công suất phòng trước đó của khách sạn: Từ nguồn dữ liệu, thông tin lưu trữ về hoạt động của khách sạn trước đó, chủ khách sạn có thể tính toán để đưa ra những dự đoán tối ưu nhất trong trường hợp cần xác định số lượng đặt phòng khi bán.
• Hợp tác với các khách sạn lân cận: Tìm kiếm các khách sạn có cùng phân khúc trong khu vực, họ vừa là đối thủ cạnh tranh nhưng cũng là đối tác đáng tin cậy, bạn có thể liên kết, hợp tác với họ để cùng nhau hỗ trợ khi khách sạn của bạn bị quá tải. Tìm một địa chỉ thay thế là một giải pháp hiệu quả để xử lý overbooking. Một phần bạn có thể hỗ trợ các khách sạn cùng phát triển, vừa có thể đảm bảo khách sạn không bị hụt hẫng hay mất niềm tin.
• Xác nhận lại thông tin với khách hàng khi có lượt đặt phòng mới: Đây là bước quan trọng khi có booking mà nhiều khách sạn bỏ qua. Việc liên lạc lại với khách đặt phòng giúp khách sạn tổng hợp được thông tin, tạo kết nối với khách hàng khiến khách hàng yên tâm khi đã đặt phòng thành công. Đây cũng là một cách giúp khách sạn hạn chế được tình trạng khách no show, củng cố tỷ lệ nhận phòng của vị khách ấy.
• Phân phối tỷ lệ phòng giữa bán trực tiếp và bán trực tuyến: Nếu khách sạn của bạn có 40 phòng, bạn nên phân chia đẩy phòng trên các kênh OTA khoảng 30 phòng và giữ lại 10 phòng để bán trực tiếp hoặc giữ phòng khi gặp phải trình trạng overbooking. Tỷ lệ này có thể thay đổi tùy thuộc vào thông tin, cũng như ngưỡng chịu rủi ro và các kênh bán phòng mà bạn đẩy. Việc phân chia tỷ lệ phòng giúp khách sạn chủ động khi bán phòng, đảm bảo luôn nhận được lượng đặt phòng ổn định và đáp ứng hết các lượng đặt phòng xử lý overbooking hiệu quả. Giải pháp này không ảnh hưởng tổng thể đến kế hoạch bán phòng của khách sạn, bởi bạn luôn có nguồn phòng trực tuyến để bán, và một số phòng để bán trực tiếp cho khách qua đường, vãng lai… hay khi quả tải số phòng đã bán trực tuyến.
• Xây dựng và áp dụng chính sách không hoàn cọc, hủy phòng tính phí để hạn chế khách booking ảo. Trường hợp khách sạn hay gặp nhất là tỉnh trạng khách no show ( vắng mặt) hay hủy phòng vào phút chót gây tốn kém, ảnh hưởng doanh thu khách sạn. Chính vì vậy, khách sạn đã áp dụng chính sách nhận cọc khi đặt phòng và hủy phòng khách sẽ mất phí.  
• Sử dụng các phần mềm quản lý khách sạn: Phần lớn các khách sạn thường đẩy bán phòng thông qua các kênh OTA, chạy quảng cáo để tăng hiển thị, lượt tiếp cận tốt hơn. Nhưng với cách làm này rủi ro về Overbooking rất lớn, việc chồng chéo lịch đặt phòng, không đồng bộ giá phòng và trạng thái đặt phòng là điều rất dễ xảy ra.

Để giải quyết vấn đề trên, khách sạn thường sử dụng thêm phần mềm quản lý khách sạn để có thể tích hợp, quản lý toàn bộ thông tin, đồng bộ trạng thái đặt phòng tức thời. Công cụ này giải quyết các vấn đề về đặt phòng, khi có lượt booking trên kênh A thì tự động cập nhật trạng thái phòng trên các kênh bán phòng online khách mà khách sạn sử dụng. Khi sử dụng phần mềm quản lý khách sạn giúp tình trạng đặt phòng luôn được cập nhật và giảm được việc nhiều khách đặt cùng một phòng thành công.

Quy trình xử lý Overbooking cho khách sạn

Mỗi khách sạn nên xây dựng một quy trình xử lý Overbooking riêng phù hợp với quy tắc và chính sách riêng khi gặp phải tình trạng này để nhân viên có thể nhanh chóng xử lý, không làm mất lòng khách sạn. Dưới đây là một số bước mà khách sạn có thể tham khảo khi gặp phải tình trạng này.

Bước 1: Đào tạo nhân viên

 Khi gặp phải trường hợp này phải gửi lời xin lỗi đến khách hàng một cách chuyên nghiệp, thái độ chân thành và giúp khách hàng bình tĩnh khi gặp phải tình huống trên.

Bước 2: Thuyết phục khách

Nhanh chóng thuyết phục khách hàng đến một khách sạn khác cùng phân khúc mà bạn đã hợp tác trước đó. Nhanh chóng liên hệ với khách sạn để tìm phòng cho khách, không nên để khách đợi quá lâu, hỗ trợ, chỉ dẫn khách di chuyển đến khách sạn đó một cách nhiệt tình nhất.

Bước 3: Gửi tặng các phiếu giảm giá

Bạn có thể gửi phần quà cho khách hàng áp dụng lần sau đặt phòng tại khách sạn của bạn hoặc tặng voucher khi sử dụng các dịch vụ có trong khách sạn. Điều này giúp khách cảm thấy được giải quyết thỏa đáng, tăng niềm tin và khả năng quay trở lại của khách. 

Overbooking giống như con dao hai lưỡi, nếu không xử lý Overbooking khéo léo sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến khách sạn, trải nghiệm khách hàng. Do vậy, áp dụng những giải pháp, quy trình giải quyết là cần thiết, nó không chỉ giúp khách sạn hoạt động ổn định hơn mà còn giúp cải thiện doanh thu tổng thể khách sạn của bạn.

Hiện nay phần mềm eziHotel đang có chính sách tặng 3 tháng dùng thử để các khách sạn sử dụng, trải nghiệm miễn phí. Còn chần chờ gì mà bạn chưa thử ngay app quản lý khách sạn hiệu quả này. Đăng ký ngay tại đây!

Website: ezihotel.vn hay fanpage: https://www.facebook.com/ezihotelpms 

Để tải ứng dụng trên các nền tảng:

App Store: https://bit.ly/eziHotel-store

CH Play: https://bit.ly/eziHotel-Cplay

Liên hệ với chúng tôi:

Hotline hỗ trợ & tư vấn : 0247 108 1012

Email: info@vnlink.vn

Xem thêm: