11 tip cải thiện lòng trung thành của khách hàng đối với khách sạn

Lòng trung thành của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của doanh nghiệp dù trong bất kỳ ngành nghề nào. Mặc dù chỉ là một khía cạnh nhỏ nhưng phần lớn các khách sạn ngày nay đều cố gắng để “ mua lòng trung thành” với khách lưu trú. Tuy nhiên, lòng trung thành không thể mua mà nó phải được tạo ra. Dưới đây là 10 típ cải thiện lòng trung thành của khách hàng đối với khách sạn, bạn có thể tham khảo và áp dụng.

Lòng trung thành của khách hàng đối với khách sạn là gì?

Trong ngành khách sạn, lòng trung thành của khách hàng có thể hiểu là chỉ chọn một chỗ đặt phòng nhất định tại khách sạn của bạn thay vì tìm kiếm và chọn một khách sạn khác. Khi khách hàng quay lại thường xuyên sẽ tạo ra nhiều doanh thu hơn cho khách sạn.

Theo Kalibri Labs, tại Mỹ, có đến 54% số đêm phòng của khách sạn lớn đã được đặt bởi các thành viên trong chương trình khách hàng thân thiết năm 2019. 

Việc này liên quan đến trải nghiệm tích cực khi lần đầu họ đặt phòng, cách chăm sóc, trải nghiệm từ dịch vụ đến nhân viên khách sạn. Khi khách hàng càng có nhu cầu đặt phòng thường xuyên, thời gian lưu trú cao đồng nghĩ với việc lòng trung thành của họ tăng, dần tạo nên sự gắn kết với khách sạn. 

Thị trường khách sạn ngày càng cạnh tranh khốc liệt, các khách sạn càng nên có chiến lược riêng như giảm giá, tạo nhiều trải nghiệm thú vị hơn cho khách hàng của mình. 

Ý nghĩa của việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với khách sạn

Chi phí để có một khách hàng mới cao gấp 5 lần so với việc giữ chân một khách hàng hiện có chính vì vậy việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với khách sạn là vô cùng quan trọng. Khi khách sạn có khách hàng cũ quay lại, phần lớn họ sẽ gọi điện đặt phòng trực tiếp chứ không đặt qua OTA, điều này cũng giúp khách sạn tiết kiệm phí hoa đồng khách sạn. Việc khách hàng hài lòng với trải nghiệm tại khách sạn còn có khả năng giới thiệu cho người khác nhiều hơn. 

Việc có khách hàng quen thuộc, trung thành, họ sẽ ít bị cám dỗ bởi các lựa chọn nơi lưu trú khác trên thị trường. Nhân viên của khách sạn cũng đã quen với những vị khách này, việc tương tác với khách hiệu quả hơn, chăm sóc và nâng cao trải nghiệm cho khách cũng dễ dàng hơn.

Đọc Thêm: Quy trình check-out chuẩn cho Lễ tân khách sạn

5 cách chính để đo lường lòng trung thành của khách

Lòng trung thành của khách hàng liên quan đến trải nghiệm và cảm xúc của khách hàng, đây là yếu tố không thể chi phối bởi đồng tiền mà chỉ có thể dần dần tạo ra nó. Để đo lường được, cảm xúc là định tính nên rất khó đo lường nhưng bạn cũng có thể tham khảo các tiêu chí dưới đây để tham khảo, đánh giá lòng trung thành của khách hàng.

1. Tần số, số lần khách đến lưu trú, tính theo số lần đặt phòng hoặc số đêm đặt phòng tại khách sạn của bạn.
2. Số lượt đặt phòng gần đây, như trong quý hoặc trong năm nay
3. Số tiền chi tiêu trung bình trong mỗi lần đặt phòng ( tính cả về món ăn và dịch vụ phụ trợ)
4. Chi tiêu trung bình trong năm
5. Tổng chi tiêu từ trước đến nay

Các biện pháp bổ sung thêm như:

• Giá trị trọn đời của khách hàng: Ước tính doanh thu mà khách mang lại cho chỗ nghỉ trong suốt thời gian lưu trú tại đây.
• Tỷ lệ rời bỏ: Tỷ lệ khách dừng lưu trú tại khách sạn trong một khoảng thời gian nhất định có thể là vài tháng hoặc một năm.
• Tỷ lệ giới thiệu ròng (NPS): Một khảo đã được thực hiện để hỏi khách lưu trú : Trên thanh điểm từ 0 đến 10, bạn khả năng giới thiệu khách sạn của bạn đến bạn bè và đồng nghiệp không? điểm càng lớn thì mức độ muốn chia sẻ càng cao. Đây là một chỉ số thể hiện rõ nhất mức độ trung thành của khách hàng đến khách sạn của bạn.

Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết của khách sạn

Chương trình khách hàng thân thiết là chương trình mà khách sạn sẽ cấp điểm thưởng cho khách hàng khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Ngoài ra một số nơi còn xây dựng các đặc quyền riêng dành cho các khách hàng thân thiết.

Thông thường, các thành viên thường dùng điểm tích được để đổi lại các phần thưởng như dịch vụ miễn phí hoặc nâng cấp lên dịch vụ cao hơn. Chương trình này góp phần thúc đẩy các thành viên chi tiêu nhiều hơn, họ càng nhận điều kiện càng cao, đặc quyền càng tốt.

Một số khách sạn lớn như Marriott Bonvoy với hơn 160 triệu thành viên, câu lạc bộ Phần thưởng IHG, hơn 100 triệu thành viên, phần thưởng Radisson với hơn 170 thành viên.

Các kênh bán phòng trực tuyến cũng áp dụng chính sách tương tự như Booking giảm đến 20% khi tham gia Genius, Expedia có Onekey cung cấp các ưu đãi, mã giảm giá khi đặt phòng.

Việc xây dựng chương trình khách hàng thân thích, các khách sạn đạt được hiệu quả cao khi duy trì được lòng trung thành của khách hàng, nhắc nhở khách hàng nhớ đến khách sạn của mình.

Hiện trạng lòng trung thành của khách hàng hiện nay

Với số lượng thành viên khổng lồ và tầm ảnh hưởng tiếp thị của các chương trình này, làm thế nào để khách sạn độc lập có thể cạnh tranh. Phần lớn các khách sạn không duy trì được chương trình khách sạn vì tốn thời gian và chi phí vận hành, đồng thời một số cơ sở thiếu các nguồn lực cần thiết để duy trì chúng.

Không phải khách du lịch nào cũng thích chương trình khách hàng thân thiết. Người tiêu dùng cảm thấy mất thời gian khi tích lũy điểm quá mất thời gian, nhưng đổi lại ít giá trị có thể sử dụng.

Theo Google, chưa đến 46% người đặt phòng du lịch giá trị cao được thúc đẩy bởi các chương trình thân thiết. Có nhiều cách để xây dựng lòng trung thành của khách hàng mà không cần đến các chương trình khách hàng thân thiết. Thay vào đó, các khách sạn nên tập trung vào cung cấp các trải nghiệm đặc biệt, cá nhân hóa cũng như các phần thưởng và đặc quyền tùy chỉnh.

Tìm Hiểu Thêm: 5 nguyên tắc tương tác với khách hàng trong kinh doanh khách sạn

11 tip hiệu quả để cải thiện lòng trung thành của khách hàng

Hãy quên đi các khoảng giảm giá sâu và điểm vô giá trị, dưới đây là 10 tip hiệu quả cao thiết thực để các khách sạn nên áp dụng để duy trì lòng trung thành lâu dài của khách hàng.

Cung cấp trải nghiệm tuyệt vời cho khách

Bạn càng làm nổi bật khách sạn của mình với các đối thủ cạnh tranh, khách hàng ấn tượng và khả năng quay lại nhiều hơn. Họ cũng sẵn sàng chi tiền và giới thiệu khách sạn của bạn cho những người quen của họ.

Khách sạn cần cung cấp những trải nghiệm về dịch vụ, sự chăm sóc, tạo thiện cảm từ sự tương tác của nhân viên, cá nhân hóa cho mọi du khách. Và cũng đừng quên sự khác biệt, làm nên điều đặc trưng cho khách sạn của bạn.

Trải nghiệm nhất quán và đồng bộ

Lòng trung thành của khách lưu trú cũng phụ thuộc vào những gì mà khách sạn hứa hẹn mang lại, nhất là những trải nghiệm nhất quán và đồng bộ giữa các cơ sở và những khách sạn trong cùng hệ thống. Dù du khách nào cũng muốn có sự bất ngờ nhưng khách sạn vẫn phải đáp ứng những dịch vụ cơ bản khi lưu trú tại đây. Điều kiện cơ bản mà khách hàng mong muốn có thể kể đến như thái độ phục vụ, phòng ốc thoải mái và lịch sự, áp dụng các công nghệ khách sạn nhanh chóng, hiện đại và đáng tin cậy.

Đáp ứng và vượt qua mong đợi của du khách

Theo một khảo sát của Salesforce đưa ra, có đến 45% khách hàng sẽ chuyển sang thương hiệu mới khi thương hiệu cũ không đáp ứng được nhu cầu. Các khách sạn không chỉ cần đáp ứng nhu cầu mà phải vượt qua cả sự mong đợi, kỳ vọng của khách lưu trú, gợi ý những sản phẩm, dịch vụ tiếp theo, tạo nên những trải nghiệm bất ngờ dành cho họ.

Hiểu được chân dung khách hàng của khách sạn

Bạn càng hiểu rõ khách hàng của bạn, bạn càng phục vụ họ được tốt hơn và cũng là lý do để khách quay lại sớm hơn. Để hiểu khách hàng của bạn, trước hết nhân viên khách sạn cần tập trung, ghi chép toàn bộ thông tin của du khách, Đồng thời, đảm bảo tăng các bộ phận của khách sạn luôn đáp ứng những yêu cầu về sở thích cũng như thói quen của khách hàng. Việc bảo vệ thông tin khách hàng cũng là yếu tố đặt lên hàng đầu để ghi ấn tượng và thu hút lòng trung thành của khách hàng.

Ý thức về sự hiện diện của khách khi đến khách sạn

Mọi du khách đều muốn được quan tâm, đón tiếp chứ không phải đến như những vi khách vô danh bình thường. Bạn có thể sử dụng các phần mềm quản lý khách sạn để gán phòng theo từng tên của khách đặt phòng. Mọi người thường ấn tượng với những ai nhớ tên mình, gọi tên mình sau lần đầu gặp mặt. Chính vì vậy, nhân viên khách sạn khi trao đổi nên nhớ khách mình đang giao tiếp là ai, đến từ đâu và những yêu cầu đặc biệt từ khách.

Giám sát hoạt động lưu trú

Mọi hoạt động khách sạn đều cần cần giám sát, quản lý thông tin khách hàng, nhận biết những ai là khách hàng trung thành của bạn và chịu chi nhiều tiền nhất cho các dịch vụ khách sạn của bạn. Để theo dõi chi tiết, bạn có thể tham khảo sử dụng phần mềm quản lý khách sạn.

Bạn hãy nhớ rằng, không phải khách hàng nào cũng mang lại giá trị như nhau. Sẽ có những người thường xuyên đặt phòng và chi tiêu nhiều hơn những người khác. Đối với những người mang lại nhiều giá trị hơn hãy dành cho họ nhiều ưu đãi hơn.

Cung cấp ưu đãi và phần thưởng

Cung cấp nhiều ưu đãi cũng như các phần thưởng để khuyến khích khách hàng quay lại khách sạn của bạn. Những phần thưởng cũng như ưu đãi mang lại hiệu quả cao hơn vì khách hàng biết được họ sẽ nhận được gì. 

Ví dụ như tích lũy tặng cho khách 1 đêm miễn phí nếu ở tại khách sạn của bạn trên 5 đêm.

Xem Ngay: 4 Xu hướng công nghệ thay đổi trải nghiệm của khách lưu trú khách sạn

Cung cấp nhiều đặc quyền và lợi ích nhiều hơn

Khách sạn của bạn nên tạo và cung cấp thêm cho khách hàng thân thiết của bạn những đặc quyền và lợi ích mà chỉ họ mới có, đây có thể coi là cách cá nhân hóa khách hàng của mình để họ cảm thấy luôn được quan tâm, ví dụ như:

• Giảm giá: Đảm bảo, lòng trung thành của khách hàng đều được đáp trả một cách xứng đáng, đơn giản nhất đó là khi đặt phòng, họ luôn nhận được một mức giá tốt nhất hiện có. Điều này cũng cho phép khách sạn giảm giá linh hoạt hơn, dựa trên nhu cầu đặt phòng thực tế.
• Nâng cấp hạng phòng: Đối với du khách, nâng cấp hạnh phòng chính là nâng cao trải nghiệm cá nhân. Nên đến sát ngày đặt phòng, khách sạn hãy nâng cấp hạng phòng khách sạn với chi phí thấp để tạo bất ngờ cho khách.
• Chào đón thân thiện: Ngoài việc đón tiếp của lễ tân, bạn có thể sử dụng màn hình chào đón tên khách trên tivi tại phòng khách đặt. Đừng chỉ giới hạn việc chỉ cần cung cấp trái cây hay nước uống. Bạn có thể cung cấp những vật dụng hữu ích hơn như áo choàng, ô dù, áo chơi golf.. kèm theo những ghi chú của quản lý.
• Bữa sáng miễn phí: Đây có thể coi là đặc quyền dành cho khách lưu trú tại khách sạn. Hoặc nếu không có, bạn hãy cung cấp các voucher giảm giá các dịch vụ khách trong khách sạn như spa, gym… để khuyến khích khách chi tiêu nhiều hơn trong khách sạn của mình.
• Nhận phòng sớm và trả phòng trễ: Nhiều khách sạn cung cấp đặc quyền này để nâng cao lòng trung thành của khách hàng. Nó phản ánh nhu cầu của du khách trong quy trình check in khách sạn. Tuy nhiên, nếu quy mô khách sạn ở mức vừa phải, bạn hãy cân nhắc áp dụng.
• Bãi đậu xe, wifi ổn định, bể bơi, xe đưa đón sân bay miễn phí: tùy vào mức độ và khả năng cho phép, khách sạn có thể cung cấp nhiều đặc quyền hơn, đem lại lợi ích thiết thực cho khách hàng của bạn.

Tùy chỉnh ưu đãi dựa trên nhu cầu của khách hàng

Thay vì cung cấp một ưu đãi, đặc quyền chung cho mọi khách hàng, khách sạn nên cân đối, điều chỉnh dựa trên nhu cầu, kỳ vọng của từng khách hàng. Ví dụ như khi hiểu được khách hàng, bạn sẽ biết khách cần gì, đáp ứng tốt những ưu đãi mang tính cá nhân hóa, làm hài lòng khách sạn để cải thiện. Khách hàng cảm thấy được quan tâm, giúp nâng cao lòng trung thành khách hàng.

Xây dựng mạng lưới khách hàng thân thiết

Dù là chủ khách sạn hay nhà quản lý, bạn cũng nên cân nhắc việc xây dựng mạng lưới khách hàng thân thiết cho riêng mình. Một số mạng lưới nổi tiếng ngành khách sạn như VOILA Hotel Rewards, Stash Rewards, the Guestbook… Chúng giúp du khách nếu đặt phòng ở bất kỳ khách sạn nào trong cùng mạng lưới, cũng sẽ được hưởng những tích lũy và ưu đãi như nhau.

Áp dụng công nghệ số để xây dựng và quản lý lòng trung thành của khách sạn

Hãy tận dụng các giải pháp công nghệ số để giúp khách sạn của bạn xây dựng, quản lý và theo dõi lòng trung thành của khách sạn của bạn như sử dụng phần mềm quản lý khách sạn, hệ thống CM, các giải pháp khách hàng thân thiết.

Những giải pháp trên là công cụ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng của bạn để du khách luôn được thông suốt, nhận được sự hỗ trợ cần thiết, giải quyết những vấn đề phát sinh cần thiết.  Các giải pháp này cũng có thể kết nối để tích hợp, đồng bộ dữ liệu với nhau giúp chia sẻ và quản lý dữ liệu khách hàng được hiệu quả và tiện lợi hơn. Điều này cũng góp phần xây dựng, cải thiện lòng trung thành của khách hàng đối với khách sạn của bạn.

Hiện nay phần mềm eziHotel đang có chính sách tặng 3 tháng dùng thử để các khách sạn sử dụng, trải nghiệm miễn phí. Còn chần chờ gì mà bạn chưa thử ngay phần mềm quản lý khách sạn hiệu quả này. Đăng ký ngay tại đây!

Website: ezihotel.vn hay fanpage: https://www.facebook.com/ezihotelpms 

Để tải ứng dụng trên các nền tảng:

App Store: https://bit.ly/eziHotel-store

CH Play: https://bit.ly/eziHotel-Cplay

Liên hệ với chúng tôi:

Hotline hỗ trợ & tư vấn: 0247 108 1012

Email: info@vnlink.vn

Xem thêm: