Xử lý tranh cãi nội bộ trong ngành khách sạn

Trong môi trường làm việc sôi động và áp lực cao của ngành khách sạn, nơi mỗi tương tác đều có thể ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng, việc phát sinh mâu thuẫn, tranh cãi giữa các nhân viên hay các bộ phận là điều khó tránh khỏi. Tuy nhiên, cách chúng ta xử lý tranh cãi nội bộ mới là yếu tố quyết định đến sự ổn định của đội ngũ, chất lượng dịch vụ và uy tín của thương hiệu.

Tại sao việc xử lý tranh cãi nội bộ lại quan trọng như thế trong ngành khách sạn?

Không giống như các ngành nghề khác, mâu thuẫn trong khách sạn có thể “rò rỉ” ra bên ngoài và ảnh hưởng trực tiếp đến nơi khách hàng trải nghiệm dịch vụ. Hậu quả của việc xem nhẹ hoặc xử lý không khéo léo các tranh cãi là vô cùng nghiêm trọng:

• Suy giảm chất lượng dịch vụ: Một nhân viên lễ tân đang bực bội với bộ phận buồng phòng sẽ khó có thể nở nụ cười niềm nở và chào đón khách hàng một cách chân thành. Sự thiếu hợp tác giữa các bộ phận (ví dụ: bếp và phục vụ bàn) sẽ dẫn đến chậm trễ, sai sót trong khâu phục vụ, phá hỏng bữa ăn của thực khách.
• Ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm khách hàng: Khách hàng rất nhạy cảm. Họ có thể cảm nhận được sự căng thẳng trong không khí, thái độ không thân thiện của nhân viên hay nghe được những lời qua tiếng lại không đáng có. Điều này tạo ra một ấn tượng xấu, làm giảm sự hài lòng và khả năng họ quay trở lại.
• Tăng tỷ lệ nghỉ việc: Môi trường làm việc độc hại, đầy rẫy mâu thuẫn là nguyên nhân hàng đầu khiến nhân viên giỏi ra đi. Ngành khách sạn vốn đã có tỷ lệ nhảy việc cao, việc không giải quyết triệt để các xung đột sẽ càng làm tình trạng “chảy máu chất xám” thêm trầm trọng, gây tốn kém chi phí tuyển dụng và đào tạo.
• Giảm sút tinh thần và hiệu suất làm việc: Tranh cãi gây ra căng thẳng, lo lắng, làm nhân viên mất tập trung vào công việc. Tinh thần đồng đội bị rạn nứt, thay vì hỗ trợ lẫn nhau, họ lại tìm cách đổ lỗi hoặc cản trở công việc của người khác.
• Tổn hại đến uy tín thương hiệu: Trong thời đại kỹ thuật số, chỉ một bài đánh giá tiêu cực về thái độ nhân viên cũng có thể lan truyền nhanh chóng và gây tổn hại lớn đến hình ảnh mà khách sạn đã dày công xây dựng.

Nguyên nhân gốc rễ gây ra tranh cãi nội bộ trong khách sạn

Để có phương pháp xử lý hiệu quả, trước hết ban quản lý cần hiểu rõ những nguyên nhân phổ biến gây ra xung đột trong môi trường đặc thù này:

• Mâu thuẫn giữa các bộ phận:  Đây là dạng mâu thuẫn kinh điển. Ví dụ:
  • Lễ tân (Front Office) vs. Buồng phòng (Housekeeping): Lễ tân cần phòng sạch gấp để khách check-in sớm, nhưng buồng phòng lại đang quá tải hoặc thiếu nhân lực. Đổ lỗi cho nhau khi gặp sai sót trong quá trình phục vụ.
  • Bếp (Kitchen) vs. Nhà hàng (F&B Service): Nhân viên phục vụ phàn nàn đồ ăn ra chậm, trong khi đầu bếp lại cho rằng order không rõ ràng hoặc đến dồn dập. Tranh giành khách phục vụ, không hỗ trợ nhau phục vụ khách  khi nhà hàng đông khách. Mâu  thuẫn  khi nhận tiền tip từ khách.
  • Kinh doanh (Sales) vs. Vận hành (Operations): Phòng kinh doanh hứa hẹn với khách những dịch vụ đặc biệt mà bộ phận vận hành không đủ nguồn lực để đáp ứng. Mâu thuẫn khi đồng nghiệp nhận được nhiều ưu ái hơn về chế độ đãi ngộ.
• Áp lực công việc và thời gian: Ngành khách sạn hoạt động 24/7, đặc biệt căng thẳng vào mùa cao điểm, ngày lễ. Áp lực phải phục vụ khách hàng một cách hoàn hảo trong thời gian ngắn dễ khiến nhân viên cáu kỉnh và nảy sinh xung đột từ những việc nhỏ nhặt.
• Giao tiếp kém hiệu quả: Thông tin truyền đạt không rõ ràng, sai lệch hoặc thiếu sót giữa các ca làm việc, giữa các bộ phận là mầm mống của hiểu lầm và tranh cãi.
• Khác biệt về cá tính và phong cách làm việc: Mỗi cá nhân có một tính cách và cách tiếp cận công việc khác nhau. Sự khác biệt này nếu không được dung hòa có thể dẫn đến xích mích.
• Phân công công việc không công bằng: Cảm giác một người phải làm nhiều hơn người khác trong khi chế độ đãi ngộ như nhau sẽ gây ra sự bất mãn và đố kỵ.

Quy trình 5 bước vàng để xử lý tranh cãi nội bộ chuyên nghiệp

Một quy trình xử lý xung đột chuyên nghiệp không chỉ dập tắt những “đám cháy” nhỏ trước khi chúng bùng lên, mà còn là nền tảng để xây dựng một văn hóa doanh nghiệp vững mạnh, nơi mọi người cảm thấy được tôn trọng và lắng nghe.

Khi một tranh cãi nảy sinh, người quản lý cần hành động như một người hòa giải bình tĩnh và công tâm. Áp dụng quy trình 5 bước sau sẽ giúp giải quyết vấn đề một cách triệt để và mang tính xây dựng.

Bước 1: Tách các bên ra và lắng nghe chủ động

Ngay khi nhận thấy dấu hiệu xung đột, hãy nhanh chóng mời từng cá nhân hoặc đại diện các bên liên quan vào một không gian riêng tư (như phòng họp, văn phòng) để nói chuyện.

• Mục tiêu: Tránh làm to chuyện trước mặt đồng nghiệp khác và khách hàng.
• Hành động: Lắng nghe câu chuyện từ góc nhìn của từng người một cách cẩn thận, không ngắt lời, không phán xét. Sử dụng các câu hỏi mở như “Bạn có thể kể cho tôi nghe chuyện gì đã xảy ra không?”, “Bạn cảm thấy thế nào về tình huống đó?”. Hãy cho họ thấy bạn thực sự muốn hiểu vấn đề.

Bước 2: Tạo không gian đối thoại an toàn và tôn trọng

Sau khi đã có cái nhìn ban đầu từ các bên, hãy tổ chức một cuộc gặp chung.

• Mục tiêu: Tạo một diễn đàn để các bên trực tiếp đối thoại.
• Hành động: Đặt ra các quy tắc cơ bản ngay từ đầu: không công kích cá nhân, không ngắt lời, tôn trọng ý kiến của nhau. Vai trò của bạn lúc này là người điều phối, đảm bảo cuộc thảo luận đi đúng hướng và giữ được sự bình tĩnh.

Bước 3: Xác định mâu thuẫn cốt lõi và tìm điểm chung

Trong cuộc đối thoại, hãy giúp các bên gạt bỏ những cảm xúc tiêu cực bề mặt để tìm ra nguyên nhân thực sự của vấn đề.

• Mục tiêu: Chuyển từ đổ lỗi cá nhân sang giải quyết vấn đề chung.
• Hành động: Đặt câu hỏi như: “Vấn đề chính mà chúng ta đang gặp phải ở đây là gì?”, “Mục tiêu chung của cả hai bộ phận chúng ta là gì? (Ví dụ: sự hài lòng của khách hàng)”. Khi họ nhận ra mình có cùng một mục tiêu cuối cùng, việc tìm kiếm giải pháp sẽ trở nên dễ dàng hơn.

Bước 4: Cùng nhau xây dựng giải pháp (Win-Win)

Khuyến khích các bên tự đề xuất giải pháp. Một giải pháp do chính họ tạo ra sẽ có tính cam kết cao hơn.

• Mục tiêu: Tìm ra hướng đi giải quyết được vấn đề cho cả hai bên.
• Hành động: Gợi ý họ suy nghĩ về các phương án. Ví dụ, với mâu thuẫn giữa Lễ tân và Buồng phòng, giải pháp có thể là: “Thiết lập một kênh giao tiếp ưu tiên (qua bộ đàm/app nội bộ) để cập nhật tình trạng phòng theo thời gian thực”, hoặc “Thống nhất một khoảng thời gian chuẩn bị phòng tối thiểu để Lễ tân thông báo cho khách”. Ghi lại tất cả các giải pháp được đồng thuận.

Bước 5: Theo dõi, đánh giá và công nhận

Việc xử lý tranh cãi không kết thúc sau cuộc họp.

• Mục tiêu: Đảm bảo giải pháp được thực thi và mang lại hiệu quả.
• Hành động: Lên lịch kiểm tra lại sau một khoảng thời gian nhất định (ví dụ 1 tuần, 1 tháng) để xem giải pháp có hoạt động tốt không. Nếu có tiến triển tích cực, hãy công khai khen ngợi sự hợp tác của các cá nhân và bộ phận liên quan. Điều này củng cố hành vi tích cực và khuyến khích văn hóa giải quyết vấn đề.

Một số lời khuyên khi giải quyết tranh cãi nội bộ trong ngành khách sạn

• Nên xây dựng một môi trường làm việc cởi mở, thẳng thắn, thành thật để dễ trao đổi với nhau. Khi gặp vấn đề mọi người có thể trực tiếp trao đổi với nhau trên tinh thần tôn trọng lẫn nhau.
• Duy trì môi trường làm việc thoải mái, tự do trong chia sẻ, xây dựng nhiều hơn các hoạt động chung để kết nối nhân viên và xóa mờ những hiểu nhầm không chính xác.
• Lập group chat để cập nhật thông tin chính xác nhất, đây cũng là kênh hiệu quả để nhân viên tìm hiểu lẫn nhau.
• Kiểm soát các kênh truyền thông để đảm bảo nhân viên không để lại thông tin xấu ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh khách sạn, cấp trên.

Xử lý tranh cãi nội bộ không phải là một công việc dễ dàng, nhưng nó là một kỹ năng lãnh đạo không thể thiếu trong ngành khách sạn. Thay vì xem xung đột là một điều tiêu cực, hãy nhìn nhận nó như một tín hiệu cho thấy có một vấn đề trong hệ thống cần được cải thiện.

Bằng cách áp dụng một quy trình giải quyết chuyên nghiệp, công bằng và mang tính xây dựng, ban quản lý không chỉ giải quyết được mâu thuẫn trước mắt mà còn biến nó thành cơ hội để tối ưu hóa quy trình làm việc, tăng cường sự gắn kết giữa các nhân viên và cuối cùng là mang đến một chất lượng dịch vụ hoàn hảo, đồng nhất. Đầu tư vào việc xử lý xung đột chính là đầu tư vào tài sản quý giá nhất của khách sạn: con người và sự hài lòng của khách hàng.

eziHotel – Phần mềm quản lý khách sạn đơn giản, hiệu quả phục vụ cho việc quản lý vận hành và kinh doanh khách sạn quy mô từ 1-4 sao. Hiện nay phần mềm eziHotel đang có chính sách tặng 3 tháng dùng thử để các khách sạn sử dụng, trải nghiệm miễn phí. Còn chần chờ gì mà bạn chưa thử ngay phần mềm quản lý khách sạn hiệu quả này. Đăng ký ngay tại đây!

Website: ezihotel.vn hay fanpage: https://www.facebook.com/ezihotelpms 

Để tải ứng dụng trên các nền tảng:

App Store: https://bit.ly/eziHotel-store

CH Play: https://bit.ly/eziHotel-Cplay

Liên hệ với chúng tôi:

Hotline hỗ trợ & tư vấn: 0247 108 1012

Email: info@vnlink.vn

Xem Thêm: