Xử lý những đánh giá tiêu cực của khách hàng trên kênh online

Trong ngành dịch vụ, đặc biệt là kinh doanh khách sạn, đánh giá của khách hàng trên kênh online đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có thể định đoạt sự thành công hay thất bại của một cơ sở lưu trú. Những phản hồi tích cực là niềm tự hào, nhưng đánh giá tiêu cực lại là thách thức không nhỏ. Tuy nhiên, thay vì xem chúng là mối đe dọa, các khách sạn thông minh nhận thấy đây là cơ hội vàng để cải thiện chất lượng dịch vụ, củng cố lòng tin và thậm chí biến những trải nghiệm không tốt thành sự ủng hộ lâu dài từ khách hàng. Cùng tìm hiểu cách xử lý những đánh giá tiêu cực của khách hàng trên các kênh online nhé!

Vai  trò của các đánh giá online đối với khách sạn

Trong kỷ nguyên số, trước khi đặt phòng, khách hàng thường dành thời gian tìm hiểu thông tin và đặc biệt là đọc các đánh giá trên những nền tảng trực tuyến như TripAdvisor, Google My Business, Booking.com, Agoda, hoặc Facebook. Một số liệu thống kê cho thấy, hơn 90% du khách chịu ảnh hưởng bởi các đánh giá online trước khi đưa ra quyết định đặt phòng. Đánh giá tiêu cực là những đánh giá không hài lòng của khách hàng về những trải nghiệm và dịch vụ của khách sạn trong thời gian lưu trú.

Đánh giá tiêu cực có thể nhanh chóng lan truyền, làm giảm uy tín, ảnh hưởng đến tỷ lệ lấp đầy phòng và doanh thu của khách sạn. Ngược lại, việc xử lý đánh giá tiêu cực một cách khéo léo không chỉ giúp xoa dịu sự bức xúc của khách hàng mà còn thể hiện sự chuyên nghiệp, lắng nghe và cam kết cải thiện của khách sạn. Điều này có thể biến một khách hàng không hài lòng thành người ủng hộ trung thành, đồng thời tạo ấn tượng tích cực mạnh mẽ với hàng ngàn khách hàng tiềm năng khác.

5 bước xử lý đánh giá tiêu cực của khách hàng trên các kênh online của khách sạn

Để đối phó với những phản hồi không mong muốn, các khách sạn cần xây dựng một quy trình rõ ràng và nhất quán.

Bước 1: Chủ  động lắng nghe, tìm hiểu và xác minh thông tin

Khi nhận được một đánh giá tiêu cực, điều đầu tiên và quan trọng nhất là giữ bình tĩnh và đặt mình vào vị trí của khách hàng. Tránh phản ứng vội vàng hay bào chữa.

• Đọc kỹ lưỡng và thấu hiểu vấn đề: Nắm bắt chính xác vấn đề khách hàng đang gặp phải. Vấn đề là về phòng ốc, dịch vụ, thái độ nhân viên, hay tiện ích? Họ mong muốn điều gì sau khi chia sẻ trải nghiệm này? Nếu muốn biết chính xác bạn cần liên hệ với khách để trao đổi.
• Xác minh tính xác thực và chi tiết: Liên hệ với các bộ phận liên quan (lễ tân, buồng phòng, nhà hàng, bảo trì) để xác minh thông tin, thời gian khách lưu trú, số phòng và bất kỳ chi tiết nào có thể liên quan đến phản hồi. Đôi khi, đánh giá tiêu cực có thể xuất phát từ sự hiểu lầm hoặc thông tin chưa đầy đủ.
• Xác định mức độ nghiêm trọng: Đánh giá mức độ ảnh hưởng của vấn đề. Một sự cố nhỏ (ví dụ: thiếu khăn tắm) có thể xử lý nhanh, nhưng một vấn đề lớn (ví dụ: phòng ồn ào ảnh hưởng giấc ngủ) cần phản ứng toàn diện hơn.

Bước 2: Phản hồi nhanh chóng, thể hiện sự chuyên nghiệp

Tốc độ phản hồi là yếu tố then chốt, đặc biệt là trong ngành khách sạn. Khách hàng mong muốn vấn đề của họ được giải quyết càng sớm càng tốt. Phản hồi nhanh thể hiện sự quan tâm và giúp xoa dịu sự khó chịu.

• Phản hồi công khai và minh bạch: Đối với các nền tảng công khai, hãy trả lời trực tiếp dưới bài đánh giá. Điều này cho thấy khách sạn minh bạch, có trách nhiệm và quan tâm đến ý kiến của mọi khách hàng.
• Sử dụng giọng văn chuyên nghiệp và chân thành: Luôn phản hồi bằng tài khoản chính thức của khách sạn. Bắt đầu bằng lời xin lỗi chân thành vì trải nghiệm không tốt của khách hàng, ngay cả khi vấn đề không hoàn toàn do lỗi của khách sạn. Ví dụ: “Chúng tôi vô cùng lấy làm tiếc khi quý khách đã có trải nghiệm không như mong đợi tại khách sạn của chúng tôi.”
• Cá nhân hóa tin nhắn: Tránh các câu trả lời rập khuôn. Hãy gọi tên khách hàng (nếu có) và đề cập trực tiếp đến tình huống cụ thể của họ. Điều này tạo cảm giác được lắng nghe và tôn trọng.
• Cảm ơn phản hồi: Dù là tiêu cực, phản hồi của khách hàng vẫn là nguồn thông tin quý giá. Hãy bày tỏ lòng biết ơn vì họ đã dành thời gian góp ý. “Cảm ơn quý khách đã dành thời gian chia sẻ những phản hồi quý báu này. Đây là thông tin quan trọng giúp chúng tôi không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ.”

Bước 3: Đề xuất giải pháp rõ ràng và có thiện chí

Sau khi lắng nghe và xin lỗi, hãy đưa ra một giải pháp rõ ràng, khả thi và có thiện chí. Điều này thể hiện cam kết của khách sạn trong việc giải quyết vấn đề.

• Di chuyển cuộc trò chuyện sang kênh riêng tư: Đối với những vấn đề phức tạp, cần trao đổi chi tiết hoặc có yếu tố nhạy cảm, hãy mời khách hàng liên hệ trực tiếp qua điện thoại, email hoặc tin nhắn riêng. Điều này giúp tránh những tranh cãi công khai không cần thiết và tạo không gian để giải quyết vấn đề một cách bình tĩnh hơn. Ví dụ: “Để chúng tôi có thể hiểu rõ hơn và hỗ trợ quý khách một cách tốt nhất, xin quý khách vui lòng liên hệ trực tiếp với bộ phận chăm sóc khách hàng của chúng tôi qua số điện thoại [số điện thoại] hoặc email [email] để chúng tôi có thể tìm hiểu sâu hơn về trải nghiệm của quý khách và đưa ra giải pháp phù hợp.”
• Đề xuất các phương án giải quyết cụ thể: Tùy thuộc vào mức độ nghiêm trọng và bản chất của vấn đề, giải pháp có thể là:
  • Nâng cấp phòng cho lần lưu trú tiếp theo.
  • Tặng voucher ăn uống, sử dụng dịch vụ spa hoặc giảm giá cho lần đặt phòng sau.
  • Hoàn tiền một phần hoặc toàn bộ chi phí (trong trường hợp nghiêm trọng).
  • Sửa chữa ngay lập tức vấn đề (ví dụ: điều hòa hỏng, đường ống nước bị rò rỉ).
  • Đào tạo lại nhân viên nếu vấn đề liên quan đến thái độ phục vụ.
• Hành động và theo dõi: Ngay lập tức thực hiện giải pháp đã cam kết. Sau khi vấn đề được giải quyết, hãy chủ động liên hệ lại với khách hàng để đảm bảo họ hài lòng và xác nhận rằng mọi thứ đã được xử lý ổn thỏa.

Bước 4: Tiếp thu và cải thiện dựa trên những phản hồi

Mỗi đánh giá tiêu cực là một bài học đắt giá mà khách sạn không thể mua được bằng tiền. Hãy xem đây là cơ hội để phân tích nguyên nhân gốc rễ và ngăn ngừa tái diễn.

• Phân tích dữ liệu đánh giá: Thường xuyên tổng hợp và phân tích các đánh giá tiêu cực để tìm ra các vấn đề chung hoặc các điểm yếu lặp đi lặp lại trong hoạt động.
• Cải thiện nội bộ: Dựa trên phân tích, đưa ra các thay đổi cần thiết trong quy trình vận hành, nâng cấp cơ sở vật chất, cải thiện chất lượng dịch vụ hoặc điều chỉnh chính sách.
• Đào tạo và nâng cao năng lực nhân viên: Đảm bảo đội ngũ nhân viên được đào tạo kỹ lưỡng về cách lắng nghe, giao tiếp, phản hồi và giải quyết vấn đề của khách hàng một cách chuyên nghiệp và tận tâm. Tạo văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm.

Bước 5: Khuyến khích đánh giá tích cực và quản lý danh tiếng online

Để cân bằng lại những đánh giá tiêu cực và xây dựng hình ảnh tích cực, khách sạn cần chủ động khuyến khích khách hàng hài lòng để lại phản hồi tích cực.

• Yêu cầu trực tiếp và khéo léo: Đừng ngại hỏi khách hàng hài lòng về trải nghiệm của họ và khuyến khích họ chia sẻ đánh giá trên các nền tảng online yêu thích.
• Tạo kênh đánh giá dễ dàng: Cung cấp các liên kết trực tiếp đến trang đánh giá của khách sạn (trên Google, Booking.com, TripAdvisor, Facebook, v.v.) trong email cảm ơn sau khi trả phòng, trên hóa đơn, hoặc qua mã QR tại quầy lễ tân.
• Chia sẻ đánh giá tích cực: Đăng tải và quảng bá những phản hồi tốt từ khách hàng trên website, mạng xã hội và các kênh truyền thông khác của khách sạn để tăng cường hình ảnh thương hiệu và thu hút khách hàng tiềm năng.
• Theo dõi và phản hồi liên tục: Sử dụng các công cụ theo dõi danh tiếng trực tuyến (reputation management tools) để kịp thời phát hiện và phản hồi các đề cập về khách sạn trên không gian mạng, đảm bảo không có phản hồi nào bị bỏ sót.

Biến những đánh giá tiêu cực thành cơ hội vàng cho khách sạn

Trong ngành khách sạn, đánh giá tiêu cực không phải là dấu chấm hết, mà là một cơ hội đặc biệt để tỏa sáng.

• Củng cố lòng tin và sự trung thành: Khi khách hàng thấy khách sạn xử lý vấn đề một cách minh bạch, nhanh chóng và hiệu quả, họ sẽ có cái nhìn tích cực hơn về thương hiệu, từ đó gia tăng lòng tin và khả năng quay lại.
• Tăng cường sự tương tác và gắn kết: Việc phản hồi đánh giá tiêu cực tạo ra một cuộc đối thoại giữa khách sạn và khách hàng, giúp xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn, biến khách hàng thành những người ủng hộ thương hiệu.
• Nguồn dữ liệu thị trường vô giá: Những phản hồi này cung cấp cái nhìn sâu sắc về những điểm yếu cần cải thiện, giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ, tiện ích và trải nghiệm tổng thể.
• Tạo lợi thế cạnh tranh vượt trội: Khách sạn nào xử lý đánh giá tiêu cực tốt hơn sẽ tạo được lợi thế cạnh tranh đáng kể so với những đối thủ phớt lờ hoặc phản ứng kém chuyên nghiệp. Điều này cho thấy sự tận tâm và cam kết của khách sạn đối với sự hài lòng của khách hàng.

Xử lý những đánh giá tiêu cực của khách hàng khách sạn trên kênh online là một nghệ thuật đòi hỏi sự kiên nhẫn, chuyên nghiệp và chiến lược rõ ràng. Bằng cách thực hiện đúng quy trình từ lắng nghe, phản hồi nhanh chóng, đưa ra giải pháp cụ thể đến học hỏi và cải thiện, khách sạn không chỉ giải quyết được vấn đề trước mắt mà còn xây dựng được hình ảnh đáng tin cậy, củng cố lòng trung thành của khách hàng và biến những lời phàn nàn thành động lực phát triển bền vững. Đừng sợ những đánh giá tiêu cực, hãy biến chúng thành những bước đệm để khách sạn của bạn vươn xa hơn và khẳng định vị thế trong ngành du lịch đầy cạnh tranh.

eziHotel – Phần mềm quản lý khách sạn đơn giản, hiệu quả phục vụ cho việc quản lý vận hành và kinh doanh khách sạn quy mô từ 1-4 sao. Hiện nay phần mềm eziHotel đang có chính sách tặng 3 tháng dùng thử để các khách sạn sử dụng, trải nghiệm miễn phí. Còn chần chờ gì mà bạn chưa thử ngay phần mềm quản lý khách sạn hiệu quả này. Đăng ký ngay tại đây!

Website: ezihotel.vn hay fanpage: https://www.facebook.com/ezihotelpms 

Để tải ứng dụng trên các nền tảng:

App Store: https://bit.ly/eziHotel-store

CH Play: https://bit.ly/eziHotel-Cplay

Liên hệ với chúng tôi:

Hotline hỗ trợ & tư vấn: 0247 108 1012

Email: info@vnlink.vn

Xem Thêm: