Quản lý đánh giá ảo trên các kênh bán phòng của khách sạn

Đối với khách sạn thì đánh giá từ khách lưu trú vẫn luôn được coi là quan trọng nhất. Từ các đánh giá này, khách sạn có thể biết điểm cần khắc phục, sửa chữa, và góp phần tạo tạo nên uy tín, danh tiếng cho khách sạn. Bên cạnh đó, những đánh giá ảo luôn được coi là thách thức lớn khi kinh doanh khách sạn. Vậy làm sao để quản lý đánh giá ảo trên các kênh bán phòng của khách sạn? Cùng eziHotel tìm hiểu trong bài viết sau đây nhé!

Lý do vì sao nên quản lý đánh giá ảo?

Có một khảo sát đã chỉ ra có đến 90% du khách sẽ tìm hiểu khách sạn qua các đánh giá trực tuyến trên các kênh bán phòng trước khi lên kế hoạch du lịch. Các đánh giá này chính là những trải nghiệm thực tế, lời chứng thực của khách lưu trú đối với khách sạn. Đây cũng chính là giá trị của khách sạn trong mắt du khách đã lưu trú tại đó. Tuy nhiên, bên cạnh những mục đích tốt, một xu hướng xấu đó là tạo nên những đánh giá ảo nhằm vu khống, bôi nhọ, hạ bệ danh dự và giá trị khách sạn… để du khách không chọn khách sạn đó vẫn thường xuyên xảy ra, ảnh hưởng xấu đến hình ảnh và doanh thu của khách sạn.

Những đánh giá ảo sai lệch khiến khách du lịch có cái nhìn không thiện cảm, khách không muốn đến ở nữa. Nhiều chủ khách sạn nhận định đánh giá ảo là vấn đề nghiêm trọng trong ngành và một số người còn hoài nghi mức độ tin cậy của các đánh giá trực tuyến trên các kênh bán phòng.

Một khảo sát và đánh giá đã chỉ ra, trong năm 2019 có đến 250.000 đánh giá trực tuyến tuy nhiên trong đó có đến 20 – 30% là những đánh giá ảo không có thực. Nghiên cứu này, tạo nên làn sóng lo ngại tính chân thực và độ tin cậy ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh của khách sạn. Chính vì vậy việc quản lý đánh giá ảo đóng một vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn.

Nhận định đánh giá ảo như thế nào trên các kênh bán phòng?

Trên các kênh bán phòng, có khá nhiều các đánh giá ảo nhưng bạn làm sao có thể nhận biết và quản lý đánh giá ảo một cách hiệu quả? Dưới đây là 3 cách mà bạn có thể áp dụng đối với các đánh giá này:

Với người đánh giá cá nhân

Tại Tripadvios, họ có cả một quy trình riêng để xác nhận các đánh giá ảo. Họ cũng đã phát triển kỹ thuật chống gian lận từ ngành ngân hàng, có những tiêu chí riêng để đo lường sự bất thường trong các đánh giá lẫn xác nhận theo các thủ công.

Khi bài đánh giá không đáp ứng được các tiêu chí cụ thể sẽ bị gỡ xuống. Những đánh giá đáng ngờ sẽ được đội ngũ kỹ thuật phụ trách, kiểm tra lại. Còn nếu không có gì đáng ngờ nó sẽ được hiển thị. 

Cho đến khi hiển thị, cộng đồng phát hiện ra điểm, kỹ thuật sẽ xem lại một lần nữa và ra quyết định cuối cùng xem tiếp tục hiển thị công khai hay ẩn bình luận đó đi.

Đối với các trang đánh giá trực tuyến khác

Các kênh bán phòng trực tuyến luôn có những giải pháp chống lại đánh giá ảo trực tuyến. Trong điều khoản sử dụng họ luôn đề cập đến việc nghiêm cấm các đánh giá ảo trực tuyến. Google My Business sử dụng các công cụ tự động nhằm phát hiện và làm rõ các đánh giá trực tuyến có đủ uy tín không. Để tối ưu nguồn lực, họ cũng dựa vào cộng đồng người dùng để thu thập thông tin và ra quyết định dựa vào chúng.

Booking.com quản lý đánh giá ảo khá tốt  nhờ chính sách thanh toán qua thẻ và chỉ nhận đánh giá từ các du khách có đặt phòng. Ngoài ra còn có đội ngũ chuyên gia thẩm định, phê duyệt các đánh giá chúng trước khi công khai. Du khách cũng chỉ được đánh giá trong quãng thời gian tối đa 3 tháng sau khi thanh toán, nhận phòng khách sạn.

Đối với các công ty đánh giá có trả phí

Các công ty đánh giá thường được trả phí để viết những đánh giá trực tuyến theo yêu cầu và các gói được thiết kế riêng, phù hợp với từng khách sạn. Nếu các đánh giá từ công ty đủ uy tín có tổng hợp trải nghiệm thực tế của du khách thì sẽ được hiển thị. Nhưng ngược lại, nếu đánh giá là bất hợp pháp, sẽ được xóa bỏ ngay lập tức.

Làm sao để ngăn chặn đánh giá giả mạo?

Việc chống lại, quản lý đánh giá ảo cần có sự chung tay từ cả các trang đánh giá trực tuyến và cả phía người dùng. Người dùng cần đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn công nghệ, báo cáo nội dung vi phạm điều khoản dịch vụ trên các nền tảng.

Nếu bắt gặp một đánh giá trực tuyến có vẻ đáng ngờ, nội dung lặp lại hoặc câu từ vô nghĩa, không liên quan đến khách sạn, bạn có thể ấn vào report để báo cáo với nền tảng. Ngoài url đánh giá, bạn cũng có thể cung cấp url của người thực hiện đánh giá, ảnh chụp màn hình để xác thực nội dung. Khi các thông tin cung cấp càng chi tiết, độ tin cậy lại càng cao, các nền tảng cũng dễ đưa ra quyết định đối với những đánh giá đó hơn.

Quản lý đánh giá ảo vẫn luôn là thách thức lớn đối với ngành khách sạn, ảnh hưởng trực tiếp đến danh tiếng của khách sạn cũng như quyết định của người tiêu dùng. Các trang đánh giá trực tuyến đang nỗ lực đầu tư vào công nghệ và nhân sự để phát hiện và xóa các báo cáo ảo. Quan trọng là các khách sạn cần tiếp tục hợp tác để giảm thiểu các báo cáo ảo nhằm đảm bảo người tiêu cùng có thể tin tưởng vào các bài đánh giá trực tuyến mà họ đọc được.

Khách sạn có thể tham khảo các công nghệ số, giúp tối ưu vận hành khách sạn cũng như thu thập thông tin khách hàng một cách dễ dàng hơn. Bạn có thể tham khảo phần mềm quản lý khách sạn eziHotel. Hiện nay, phần mềm eziHotel đang có chính sách tặng 3 tháng dùng thử để các khách sạn sử dụng, trải nghiệm miễn phí. Còn chần chờ gì mà bạn chưa thử ngay phần mềm quản lý khách sạn hiệu quả này. Đăng ký ngay tại đây!

Website: ezihotel.vn hay fanpage: https://www.facebook.com/ezihotelpms 

Để tải ứng dụng trên các nền tảng:

App Store: https://bit.ly/eziHotel-store

CH Play: https://bit.ly/eziHotel-Cplay

Liên hệ với chúng tôi:

Hotline hỗ trợ & tư vấn: 0247 108 1012

Email: info@vnlink.vn

Xem thêm: 

4 típ quản lý danh tiếng khách sạn cực hiệu quả

4 vấn đề hay gặp khi khách sạn không áp dụng thanh toán trực tuyến