7 Bước xử lý khách mất đồ ở khách sạn: Bí quyết giữ chân khách hàng và bảo vệ uy tín

Trong ngành dịch vụ lưu trú, không có tình huống nào nhạy cảm và cần sự chuyên nghiệp hơn việc xử lý khách mất đồ ở khách sạn. Đây không chỉ là một sự cố về tài sản mà còn là bài toán thử thách khả năng xử lý khủng hoảng, sự tinh tế trong giao tiếp và uy tín của thương hiệu. Một quy trình xử lý khéo léo, thấu đáo không chỉ giúp giải quyết vấn đề một cách êm đẹp mà còn có thể biến một trải nghiệm tiêu cực thành cơ hội để thể hiện sự quan tâm và giữ chân khách hàng. Cùng eziHotel tìm hiểu về quy trình 7 bước xử lý mất đồ hiệu quả tại khách sạn sau đây! 

Tầm quan trọng của việc xây dựng quy trình xử lý khách mất đồ tại khách sạn

Khi một vị khách báo mất tài sản, phản ứng của khách sạn sẽ quyết định tất cả. Một thái độ thờ ơ, quy trình rườm rà hay đổ lỗi cho khách hàng có thể dẫn đến những hậu quả nghiêm trọng:

• Khủng hoảng truyền thông: Trong thời đại ngày nay, một bài đăng “bóc phốt” trên các kênh mạng xã hội có thể lan truyền với tốc độ chóng mặt, gây tổn hại nặng nề đến hình ảnh và danh tiếng mà khách sạn đã dày công xây dựng.
• Mất khách hàng trung thành: Khách hàng sẽ không bao giờ quay trở lại một nơi mà họ cảm thấy tài sản của mình không được an toàn và bản thân không được tôn trọng.
• Rủi ro pháp lý: Nếu việc xử lý không tuân thủ các quy định của pháp luật, khách sạn có thể phải đối mặt với các vụ kiện tụng tốn kém và phiền phức.

Ngược lại, một quy trình xử lý khách mất đồ tại khách sạn chuyên nghiệp sẽ cho thấy sự tận tâm, trách nhiệm và đẳng cấp dịch vụ, từ đó củng cố niềm tin của khách hàng và bảo vệ uy tín thương hiệu một cách bền vững.

Quy trình 7 bước xử lý khách hàng mất đồ ở khách sạn

Khi nhận được thông báo từ khách hàng, nhân viên khách sạn cần giữ bình tĩnh và tuân thủ nghiêm ngặt theo quy trình sau đây.

Bước 1: Lắng nghe, trấn an và thể hiện sự đồng cảm

Khi khách báo mất đồ, nhân viên (thường là lễ tân hoặc quản lý ca trực) cần:

• Mời khách đến một khu vực riêng tư, kín đáo: Tránh làm ồn ào tại quầy lễ tân gây ảnh hưởng đến các khách hàng khác và bảo vệ sự riêng tư cho vị khách đang gặp sự cố.
• Lắng nghe chăm chú: Để khách hàng trình bày toàn bộ sự việc mà không ngắt lời. Hãy thể hiện sự đồng cảm chân thành qua ánh mắt, cử chỉ và lời nói như: “Chúng tôi rất tiếc về sự cố ông/bà gặp phải” hoặc “Chúng tôi hiểu ông/bà đang rất lo lắng”.
• Trấn an khách hàng: Khẳng định rằng khách sạn sẽ làm hết sức mình để hỗ trợ tìm lại tài sản. Sự bình tĩnh và tự tin của nhân viên sẽ giúp khách hàng cảm thấy an tâm hơn.

Bước 2: Thu thập thông tin chi tiết và lập biên bản sự việc

Sau khi đã trấn an khách, hãy bắt đầu quá trình thu thập thông tin một cách hệ thống. Hãy hỏi những câu hỏi cụ thể để làm rõ vấn đề:

• Tên tài sản bị mất: Mô tả chi tiết đặc điểm nhận dạng (màu sắc, kích thước, thương hiệu, số sê-ri nếu có).
• Giá trị ước tính của tài sản: Điều này giúp xác định mức độ nghiêm trọng của vụ việc.
• Vị trí và thời điểm cuối cùng nhìn thấy tài sản: Hỏi về lịch trình của khách trong ngày (đã đi đâu, làm gì).
• Vị trí nghi ngờ bị mất: Trong phòng, tại nhà hàng, hồ bơi hay một khu vực chung nào khác?
• Những ai đã ra vào phòng: Khách có đi cùng ai không, nhân viên nào đã vào phòng để dọn dẹp?

Tất cả thông tin này phải được ghi lại cẩn thận vào biên bản ghi nhận sự việc, có chữ ký xác nhận của khách hàng. Đây là tài liệu quan trọng cho các bước xử lý khách mất đồ ở khách sạn tiếp theo.

Bước 3: Báo cáo ngay lên cấp quản lý

Nhân viên tiếp nhận phải ngay lập tức báo cáo sự việc cho quản lý cấp cao hơn (Trưởng bộ phận lễ tân, Giám đốc khách sạn). Quản lý sẽ chịu trách nhiệm điều phối các bước tiếp theo, đảm bảo quy trình được thực hiện đúng và nhất quán.

Bước 4: Thực hiện triển khai tìm kiếm nội bộ

Dựa trên thông tin thu thập được, quản lý sẽ điều phối một cuộc tìm kiếm toàn diện và kín đáo:

• Kiểm tra lại phòng của khách: Cùng với sự cho phép và có mặt của khách hàng, nhân viên an ninh và buồng phòng sẽ tiến hành kiểm tra kỹ lưỡng lại toàn bộ căn phòng, bao gồm cả những nơi dễ bỏ sót như gầm giường, tủ quần áo, két sắt, túi rác…
• Rà soát khu vực công cộng: Kiểm tra các khu vực mà khách đã đi qua.
• Phỏng vấn nhân viên liên quan: Trò chuyện với nhân viên buồng phòng phụ trách tầng, nhân viên phục vụ… những người có thể đã nhìn thấy hoặc có thông tin liên quan. Quá trình này cần được thực hiện một cách tế nhị, tránh gây tâm lý hoang mang cho đội ngũ.
• Kiểm tra hệ thống camera an ninh (CCTV): Đây là công cụ cực kỳ hữu ích. Cần kiểm tra lại lịch sử ghi hình tại các hành lang, thang máy, sảnh… vào khoảng thời gian khách báo mất đồ để tìm kiếm dấu hiệu bất thường.

Bước 5: Cập nhật thông tin thường xuyên cho khách hàng

Đừng để khách hàng phải chờ đợi trong im lặng. Dù đã tìm thấy hay chưa, hãy thường xuyên cập nhật cho khách về tiến độ của cuộc điều tra. Việc này cho thấy khách sạn đang thực sự nỗ lực và tôn trọng khách hàng.

Bước 6: Hỗ trợ khách báo cáo cơ  quan chức năng (nếu cần)

Đối với những tài sản có giá trị lớn hoặc khi khách hàng yêu cầu, khách sạn cần có trách nhiệm hướng dẫn và hỗ trợ khách hàng trình báo sự việc với cơ quan công an địa phương. Hãy cung cấp cho họ biên bản sự việc đã lập và các thông tin cần thiết khác. Điều này thể hiện sự minh bạch và tinh thần hợp tác của khách sạn.

Bước 7: Đưa ra hướng giải quyết cuối cùng

Sau khi đã thực hiện tất cả các bước điều tra, sẽ có hai trường hợp xảy ra:

• Tìm thấy tài sản: Nhanh chóng thực hiện thủ tục trao trả cho khách hàng, có biên bản bàn giao rõ ràng. Đây là kịch bản lý tưởng nhất.
• Không tìm thấy tài sản: Dựa trên kết quả điều tra nội bộ và quy định của khách sạn, ban quản lý cần thảo luận với khách hàng để đưa ra phương án đền bù, hỗ trợ hợp tình hợp lý (ví dụ: miễn phí tiền phòng, tặng voucher dịch vụ…). Hướng giải quyết này phụ thuộc vào chính sách của từng khách sạn và các bằng chứng thu thập được.

Xây dựng các biện pháp phòng ngừa 

“Phòng bệnh hơn chữa bệnh” – đây là cách tốt nhất để xử lý khách mất đồ ở khách sạn là giảm thiểu tối đa nguy cơ xảy ra sự việc.

• Trang bị két sắt an toàn trong mỗi phòng: Và hướng dẫn khách hàng sử dụng để cất giữ những tài sản có giá trị.
• Nâng cấp hệ thống an ninh: Lắp đặt camera ở các khu vực trọng yếu, sử dụng khóa từ cho cửa phòng.
• Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp: Thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo về quy trình xử lý tình huống, nâng cao ý thức trách nhiệm và sự trung thực cho toàn bộ nhân viên.
• Quy trình quản lý đồ thất lạc (Lost & Found) chặt chẽ: Mọi vật dụng khách để quên đều phải được ghi nhận, niêm phong và lưu giữ cẩn thận. Khách sạn cũng có thể sử dụng phần mềm quản lý khách sạn có tích hợp quản lý đồ thất lạc. Nhân viên Housekeeping khi dọn phòng, thấy đồ khách để lại cũng có thể ghi chú trực tiếp trong báo cáo. 

Xử lý khách mất đồ ở khách sạn đòi hỏi sự khéo léo trong khâu xử lý. Một quy trình rõ ràng, thái độ chuyên nghiệp và sự đồng cảm chân thành không chỉ giúp giải quyết khủng hoảng mà còn là cách để khẳng định đẳng cấp dịch vụ và xây dựng lòng tin không thể lay chuyển nơi khách hàng. Bằng cách chuẩn bị kỹ lưỡng và hành động quyết đoán, khách sạn có thể tự tin đối mặt với mọi tình huống, biến thách thức thành cơ hội để tỏa sáng.

eziHotel – Phần mềm quản lý khách sạn đơn giản, hiệu quả phục vụ cho việc quản lý vận hành và kinh doanh khách sạn quy mô từ 1-4 sao. Hiện nay phần mềm eziHotel đang có chính sách tặng 3 tháng dùng thử để các khách sạn sử dụng, trải nghiệm miễn phí. Còn chần chờ gì mà bạn chưa thử ngay phần mềm quản lý khách sạn hiệu quả này. Đăng ký ngay tại đây!

Website: ezihotel.vn hay fanpage: https://www.facebook.com/ezihotelpms 

Để tải ứng dụng trên các nền tảng:

App Store: https://bit.ly/eziHotel-store

CH Play: https://bit.ly/eziHotel-Cplay

Liên hệ với chúng tôi:

Hotline hỗ trợ & tư vấn: 0247 108 1012

Email: info@vnlink.vn

Xem Thêm: