Tối ưu hóa chiến lược thu hút khách hàng cho chủ khách sạn

Quý 3 năm 2024 tiếp tục cho thấy những xu hướng đáng kể trong quản lý trải nghiệm của khách đối với các chủ khách sạn. Khi chúng ta tiến gần đến cuối năm, Báo cáo chuẩn về trải nghiệm của khách Shiji Quý 3 năm 2024 cung cấp cái nhìn sâu sắc về hiệu suất của các khách sạn trên từng khu vực, nêu bật những thay đổi về mức độ hài lòng của khách, số lượng đánh giá và các hoạt động quản lý. Trong mùa du lịch cao điểm này ở bán cầu bắc, mức độ hài lòng của khách tăng lên trong khi số lượng đánh giá giảm trên các nền tảng chính. Những thông tin này rất quan trọng đối với các chủ khách sạn và chủ sở hữu muốn tối ưu hóa các chiến lược thu hút khách hàng và duy trì khả năng cạnh tranh của khách sạn trong bối cảnh đang thay đổi.

Những điểm chính trong báo cáo về trải nghiệm khách hàng tại khách sạn

• Các nhà quản lý khách sạn nên đa dạng hóa các nỗ lực quản lý đánh giá, cải thiện thời gian phản hồi và nâng cao trải nghiệm người dùng, các dịch vụ tại khách sạn.
• GRI toàn cầu tăng lên 86,0%, trong đó khách sạn 3 sao có mức tăng trưởng lớn nhất.
• Lượng đánh giá giảm 4,4%; nguyên nhân là do việc truy quét đánh giá giả mạo.
• Châu Á – Thái Bình Dương dẫn đầu toàn cầu về mức độ hài lòng của khách hàng, trong khi Châu Âu và Bắc Mỹ cũng cho thấy sự tăng trưởng ở một số khu vực nhất định.
• Thời gian phản hồi đang được cải thiện trên toàn cầu, trong đó Trung Đông và Châu Phi dẫn đầu về hiệu quả phản hồi.

Xu hướng toàn cầu: Sự hài lòng của khách hàng và khối lượng đánh giá

Chỉ số đánh giá toàn cầu (GRI) cho quý 3 năm 2024 đạt 86,0%, tăng 0,6 điểm so với cùng kỳ năm 2023. Điều này đánh dấu sự cải thiện chậm hơn so với các quý trước nhưng vẫn là xu hướng tích cực. Tỷ lệ khách hàng đánh giá tích cực cũng tăng 0,7 điểm. Đáng chú ý, các khách sạn ba sao cho thấy mức tăng trưởng lớn nhất, tăng 0,8 điểm, trong khi các khách sạn bốn sao và năm sao đều tăng 0,5 điểm.

Tuy nhiên, tổng số lượng đánh giá đã giảm 4,4% trên toàn cầu. Các nền tảng đánh giá lớn, bao gồm Booking.com, Google và Tripadvisor, đã chứng kiến ​​sự sụt giảm đáng kể về số lượng các đánh giá. Các chính sách mới của Google đã xóa bỏ được phần lớn các đánh giá giả mạo. Điều này cũng khiến cho tổng số lượng các đánh giá bị giảm xuống. Bạn có thể đọc thêm về các hành động của Google tại đây: The Verge , Mashable và Money Control.

Mặc dù số lượng đánh giá của Google giảm nhưng tại các nền tảng khác lại chứng kiến ​​sự tăng trưởng đáng kể. Expedia và Hotels.com đều chứng kiến ​​mức tăng hơn 40% về khối lượng đánh giá. Agoda cũng tăng trưởng bằng cách thúc đẩy thị phần đánh giá toàn cầu của mình với mức tăng 1,3 điểm so với năm 2023. Tuy nhiên, thị phần toàn cầu của Booking.com đã giảm 4 điểm trong quý 3 năm 2023.

Do số lượng đánh giá chung giảm, thời gian phản hồi đã được cải thiện. Đánh giá tích cực hiện nhận được phản hồi trong vòng trung bình 3,1 ngày, giảm so với 4,7 ngày trong Q3 năm 2023. Đánh giá tiêu cực được giải quyết trong vòng 3,9 ngày, so với 6,3 ngày của năm ngoái. Tỷ lệ phản hồi đánh giá tăng 4,1 điểm so với Q3 năm 2023.

Hiệu suất khu vực

Châu Á – Thái Bình Dương: Dẫn đầu về sự hài lòng của khách hàng

Châu Á – Thái Bình Dương dẫn đầu thị trường toàn cầu với GRI là 88,0%, cho thấy mức tăng nhẹ so với cùng kỳ năm ngoái. Các khách sạn năm sao trong khu vực đạt GRI là 91,1%. Tuy nhiên, mức tăng trưởng này đã chậm lại so với đầu năm.

Thời gian phản hồi đánh giá tại Châu Á – Thái Bình Dương đã cải thiện 0,8 ngày so với cùng kỳ năm ngoái, hiện trung bình là 3,8 ngày. Tỷ lệ phản hồi đánh giá cũng tăng 2,9 điểm trong quý này. Đây là hiệu suất tốt thứ ba trên toàn cầu, sau Trung Đông và Châu Phi. Tỷ lệ phản hồi đánh giá tăng 2,9 điểm so với năm trước. Agoda đã đạt được bước tiến đáng kể trong khu vực, tăng thị phần lên 3,1 điểm, đứng thứ ba sau Booking.com và Google.

Châu Âu: Lượng đánh giá giảm mặc dù dẫn đầu về du lịch

Châu Âu vẫn là nước dẫn đầu thị trường du lịch toàn cầu, như được thấy trong báo cáo Statista này . Tuy nhiên, khối lượng đánh giá trong quý 3 năm 2024 đã giảm 4,7% so với mùa cao điểm năm ngoái. Các nền tảng lớn như Booking.com, Tripadvisor và Google đều chứng kiến ​​khối lượng đánh giá giảm.

Mặt khác, Expedia, Hotels.com và Agoda báo cáo mức tăng đáng kể về số lượng đánh giá. HolidayCheck và Trip.com cũng chứng kiến ​​mức tăng trưởng đáng kể, với lượng đánh giá tăng.

Châu Âu cũng chứng kiến ​​thời gian phản hồi đánh giá được cải thiện. Đánh giá tích cực hiện được giải quyết trong 3,7 ngày, trong khi đánh giá tiêu cực mất 4,6 ngày, so với 6,2 và 8,1 ngày trong cùng quý năm ngoái. Tuy nhiên, mức độ hài lòng về phòng đã giảm nhẹ. GRI cho phòng khách sạn năm sao giảm 0,7 điểm.

Châu Mỹ Latinh: Giảm đáng kể về lượng đánh giá nhưng mức độ hài lòng ổn định

Châu Mỹ Latinh chứng kiến ​​lượng đánh giá giảm 22,5% trong quý này, sau khi giảm trong quý 2. Mặc dù vậy, GRI của khu vực này vẫn ổn định ở mức 86,4%. GRI của các khách sạn năm sao giảm nhẹ, trong khi các khách sạn ba sao cho thấy sự cải thiện khiêm tốn là 0,4 điểm.

Thật không may, các đánh giá tích cực trong khu vực đã giảm 1,7 điểm. Châu Mỹ Latinh là khu vực duy nhất mà các đánh giá tích cực không tăng trong quý này. Sự sụt giảm này có thể liên quan đến việc Google trấn áp các đánh giá giả mạo, dẫn đến việc các đề cập tiêu cực của Google trong khu vực tăng 5,6 điểm.

Thời gian phản hồi được cải thiện, với các đánh giá tích cực được giải quyết trong 4,2 ngày và các đánh giá tiêu cực trong 3,9 ngày. Đây là sự cải thiện đáng kể so với mức trung bình 7 ngày của năm ngoái. Tuy nhiên, chỉ số giá trị cho các khách sạn 4 và 5 sao đã giảm nhẹ so với quý 3 năm 2023.

Châu Phi: Sự tăng trưởng ổn định về tỷ lệ hài lòng và phản hồi

Châu Phi chứng kiến ​​GRI tăng 0,9 điểm, trong khi khối lượng đánh giá giảm nhẹ 0,1%. Các khách sạn năm sao của khu vực này dẫn đầu, tăng 1,2 điểm so với cùng kỳ năm ngoái. HolidayCheck đạt chỉ số hài lòng cao nhất trong số các nguồn đánh giá chính tại Châu Phi, với số điểm là 86,9%. Mặt khác, Booking.com đạt điểm thấp nhất là 82,6%.

Châu Phi cũng chứng kiến ​​sự cải thiện về thời gian phản hồi đánh giá. Đánh giá tích cực hiện được giải quyết trong vòng 3,3 ngày và đánh giá tiêu cực trong vòng 4,6 ngày. Đây là sự cải thiện đáng kể so với mức trung bình của năm ngoái là hơn 5 và 6 ngày.

Trung Đông: Tỷ lệ phản hồi tốt nhất

Trung Đông tiếp tục vượt trội hơn các khu vực khác về tỷ lệ phản hồi đánh giá, đạt tỷ lệ phản hồi 82,8%, cao nhất toàn cầu. Các khách sạn 5 sao trong khu vực ghi nhận GRI là 91,3%, khiến đây trở thành khu vực có hiệu suất tốt nhất về sự hài lòng của khách trong danh mục này.

Các khách sạn ở Trung Đông đã cải thiện đáng kể thời gian phản hồi của họ. Đánh giá tích cực hiện được trả lời trong vòng 3,2 ngày và đánh giá tiêu cực trong vòng 3,9 ngày. Điều này thể hiện sự cải thiện lớn so với quý 3 năm 2023 khi thời gian phản hồi trung bình là 5,2 ngày đối với đánh giá tích cực và 7,2 ngày đối với đánh giá tiêu cực.

Bắc Mỹ: Phục hồi về khối lượng đánh giá và sự hài lòng của khách hàng

Bắc Mỹ đã chứng kiến ​​sự đảo ngược xu hướng giảm đã xảy ra trước đó vào năm 2024. Khối lượng đánh giá tăng 5,8% so với quý 3 năm 2023, khiến đây trở thành khu vực có mức tăng trưởng khối lượng mạnh mẽ nhất. Sự hài lòng của khách cũng tăng lên, với GRI của khu vực tăng 0,9 điểm.

Expedia thúc đẩy phần lớn sự tăng trưởng này, với mức tăng 39,9% về khối lượng đánh giá. Booking.com cũng duy trì thị phần mạnh mẽ, với 29% đánh giá đến từ nền tảng này. Tuy nhiên, Bắc Mỹ vẫn đang vật lộn với nhận thức về giá trị đồng tiền, đặc biệt là ở các khách sạn 5 sao. Chỉ số giá trị cho các cơ sở lưu trú này không tăng so với quý 3 năm 2023. Tuy nhiên, các khách sạn 3 sao đã chứng kiến ​​mức tăng 0,9 điểm về nhận thức về giá trị đồng tiền.

Thông tin chi tiết hữu ích cho chủ khách sạn

Dựa trên Báo cáo đánh giá trải nghiệm của khách hàng Shiji quý 3 năm 2024, sau đây là một số hành động chính dành cho các chủ khách sạn:

• Đa dạng hóa các hành động quản lý đánh giá: Expedia, Hotels.com và Agoda đã đạt được lượng đánh giá cao; các nhà quản lý khách sạn nên tập trung vào nhiều thứ hơn là chỉ Booking.com và Google.
• Cải thiện thời gian phản hồi: Các khách sạn nên hướng tới mục tiêu giảm thời gian phản hồi hơn nữa, đặc biệt là ở các khu vực như Bắc Mỹ, nơi thời gian phản hồi chậm hơn có thể ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng.
• Nâng cao chất lượng dịch vụ mang lại giá trị tốt hơn: Các khách sạn, đặc biệt là ở Bắc Mỹ, cần tập trung vào việc mang lại trải nghiệm có giá trị tốt hơn cho khách hàng.
• Tập trung vào khách sạn 3 sao: Sự hài lòng của khách tại các cơ sở 3 sao tăng đáng kể. Các khách sạn trong phân khúc này nên tận dụng xu hướng này bằng cách cải thiện dịch vụ và chất lượng phòng.
• Chống lại các đánh giá giả mạo: Chiến dịch trấn áp các đánh giá giả mạo của Google đang định hình lại bối cảnh đánh giá. Các nhà quản lý khách sạn nên đầu tư vào các công cụ và chiến lược thu hút khách hàng để duy trì phản hồi xác thực trên mọi nền tảng.

Các hành động cần thiết mà chủ khách sạn cần lưu ý

Báo cáo chuẩn mực trải nghiệm của khách Shiji Q3 năm 2024 nêu bật những thay đổi quan trọng trong ngành khách sạn. Những thông tin cụ thể này cung cấp hành động rõ ràng cho các nhà điều hành khách sạn. Trong khi sự hài lòng của khách hàng toàn cầu tăng lên, khối lượng đánh giá đã giảm do nỗ lực chống lại các đánh giá giả mạo. Các chủ khách sạn nên sử dụng giai đoạn này để tăng cường tương tác với khách hàng và khuyến khích phản hồi xác thực.

Cải thiện thời gian phản hồi là điều cần thiết. Phản hồi nhanh hơn cho các đánh giá chứng minh cam kết của khách sạn đối với sự hài lòng của khách. Các khách sạn nên hướng đến mục tiêu đáp ứng các tiêu chuẩn cao của các khu vực như Trung Đông và Châu Phi. Điều này sẽ thúc đẩy lòng tin của khách và cải thiện danh tiếng chung.

Đa dạng hóa quản lý đánh giá cũng là chìa khóa. Tập trung vào các nền tảng như Expedia, Hotels.com và Agoda có thể cung cấp góc nhìn rộng hơn. Việc hạn chế nỗ lực vào Google và Booking.com có ​​thể có nghĩa là bỏ lỡ những hiểu biết có giá trị từ các nền tảng đang phát triển khác.

Ngoài ra, các khách sạn cần giải quyết các mối quan tâm về giá trị đồng tiền. Cải thiện nhận thức của khách mà không làm tăng chi phí nên là ưu tiên ở các khu vực như Bắc Mỹ. Thêm trải nghiệm cá nhân hóa hoặc các tiện nghi nhỏ, có ý nghĩa có thể nâng cao đáng kể trải nghiệm của khách.

Các nhà quản lý khách sạn có thể duy trì khả năng cạnh tranh bằng cách tập trung vào phản hồi nhanh hơn, xem xét đa dạng hóa và cải thiện giá trị đồng tiền. Những chiến lược thu hút khách hàng này sẽ giúp đáp ứng kỳ vọng ngày càng tăng của khách và thúc đẩy hiệu suất trong một thị trường luôn thay đổi.

eziHotel – Phần mềm quản lý khách sạn đơn giản, hiệu quả phục vụ cho việc quản lý vân hành và kinh doanh khách sạn quy mô từ 1-4 sao. Hiện nay phần mềm eziHotel đang có chính sách tặng 3 tháng dùng thử để các khách sạn sử dụng, trải nghiệm miễn phí. Còn chần chờ gì mà bạn chưa thử ngay phần mềm quản lý khách sạn hiệu quả này. Đăng ký ngay tại đây!

Website: ezihotel.vn hay fanpage: https://www.facebook.com/ezihotelpms 

Để tải ứng dụng trên các nền tảng:

App Store: https://bit.ly/eziHotel-store

CH Play: https://bit.ly/eziHotel-Cplay

Liên hệ với chúng tôi:

Hotline hỗ trợ & tư vấn: 0247 108 1012

Email: info@vnlink.vn

Xem thêm: