Xử lý khéo léo những phàn nàn của khách hàng tại khách sạn

Khi kinh doanh khách sạn chắc chắn sẽ gặp phải những tình huống phàn nàn từ khách hàng. Khi gặp trường hợp này lễ tân cần khéo léo để xử lý hợp tình hợp lý. Vừa giải quyết được vấn đề cho khách vừa không gây ảnh hưởng tới khách sạn. Vậy những tình huống phàn nàn của khách hàng tại khách sạn như thế nào? Cách xử lý ra sao? Hãy cùng tìm hiểu trong bài viết dưới đây của eziHotel nhé!

Những tình huống phàn nàn của khách hàng tại khách sạn

1. Khách phàn nàn về lỗi đặt phòng

Trong những lúc khách sạn đông người, tình trạng lỗi đặt phòng xảy ra khá phổ biến. Việc này sẽ gây cảm giác khó chịu, không thoải mái vì khách phải chờ đợi, khách sạn sẽ nhận những lời phàn nàn của khách hàng. Thông thường lỗi này xảy ra tại hệ thống đặt phòng trong quá trình làm việc. Các nhân viên nắm chắc quy trình hệ thống, các sử dụng phần mềm sẽ xử lý được tình trạng này tốt nhất.

Nhân viên cần giữ thái độ nhẹ nhàng với khách hàng và điều cần làm đầu tiên là xin lỗi. Trong trường hợp đặt nhầm phòng đã có khách ở nhân viên cần xin lỗi và đưa ra sự đền bù từ khách sạn bằng một căn phòng tốt hơn, đẹp hơn. Trong trường hợp khách sạn hết phòng, nhân viên gợi ý và hỗ trợ khách đặt phòng tại một khách sạn khác. Với trường hợp này khách sạn nên tặng kèm các dịch vụ như đưa đón đến khách sạn khác. Điều này sẽ làm giảm sự khó chịu từ khách hàng và thể hiện sự tận tâm của khách sạn.

2. Khách phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên

Nhân viên là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, khi khách hàng gặp một nhân viên có thái độ phục vụ không tốt. Như: mất lịch sự, thiếu tôn trọng, không nhiệt tình, gây khó dễ… sẽ rất dễ nhận những lời phàn nàn của khách hàng. Khi gặp tình huống này nhân viên cần giải quyết nhanh chóng để không nhận đánh giá kém từ khách hàng.

– Đầu tiên cần tiếp nhận lời phàn nàn của khách và xin lỗi họ.

– Tiếp đó, xin thông tin của khách và thông tin nhân viên khiến khách không hài lòng (tên, bộ phận, lý do không hài lòng,…).

– Sau đó, chuyển thông tin từ khách hàng đến người quản lý trực tiếp nhân viên đó để xử lý, đồng thời hứa với khách sẽ không để xảy ra vấn đề này thêm lần nữa.

– Cuối cùng, kiểm tra xem khách hàng đã hài lòng với cách xử lý này chưa và báo cáo sự việc cho Giám sát hoặc trưởng bộ phận lễ tân.

3. Khách không hài lòng về chất lượng trang thiết bị trong phòng

Những phàn nàn của khách hàng về trang thiết bị trong khách sạn như: tivi, điều hòa không mở được, bình nóng lạnh không hoạt động, thiếu khăn tắm,… Đây là những tình huống khá khó xử và hầu hết các khách sạn gặp phải.

Quy trình xử lý tình huống này như sau:

– Tiếp nhận phàn nàn của khách với thái độ lịch sự và xin lỗi khách hàng về sự bất tiện này

– Xin thông tin của khách gồm tên và số phòng

– Thông báo cho bộ phận kỹ thuật tiến hành kiểm tra và khắc phục sự cố

– Kiểm tra sự hài lòng của khách hàng

– Ghi vào sổ hoặc nhập thông tin vào phần mềm báo cáo công việc theo ca và thường xuyên bảo dưỡng định kỳ các trang thiết bị để hạn chế tối đa sự cố kỹ thuật

4. Khách phàn nàn về chất lượng dịch vụ của khách sạn

Một số tình huống nhận nhiều lời phàn nàn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn. Như: đợi check-in/check-out quá lâu, giá dịch vụ phòng đắt, chất lượng dịch vụ kém,… Đây là những tình huống xảy ra khá nhiều và phổ biến trong khách sạn.

Khi gặp tình huống này nhân viên khách sạn có thể xử lý như sau:

– Tiếp nhận lời phàn nàn của khách một cách lịch sự và xin lỗi họ

– Xử lý ngay cho khách hàng và mong khách thông cảm

– Ghi lại những thông tin sự việc và báo ngay cho trưởng bộ phận lễ tân để được xử lý ngay lập tức

5. Khách phàn nàn về tiếng ồn xung quanh phòng

Ngoài những phàn nàn của khách hàng về chất lượng dịch vụ thì tiếng ồn từ phòng khác cũng khiến khách phàn nàn và khó chịu. Những tiếng như động cơ, âm nhạc khiến họ không ngủ được là nguyên nhân khiến khách sạn dễ bị đánh giá tiêu cực.

Trong trường hợp này nhân viên nên xử lý theo quy trình sau:

– Lịch sự tiếp nhận lời phàn nàn và xin lỗi khách hàng

– Ghi lại thông tin về tên và số phòng

– Kiểm tra lại thông tin đặt phòng của khách có yêu cầu phòng đặc biệt như phòng yên tĩnh hay không

– Trường hợp có thì kiểm tra nhân viên đã chia phòng cho khách hàng thuộc ca nào, lễ tân nào đã dẫn khách lên nhận phòng và báo cáo cho quản lý khách sạn

– Trường hợp không thì tiến hành đổi phòng cùng loại ở tầng cao hơn, nếu không có phòng cùng giá thì báo lại cho khách hàng để xin xác nhận chuyển phòng

– Nếu khách không đồng ý chi thêm tiền để đổi phòng thì lễ tân có thể hỗ trợ máy phát nhạc hoặc tai nghe. Cùng với đó, khuyến khích khách đóng cửa sổ, cửa ban công để hạn chế tiếng ồn

– Cuối cùng, ghi lại sự việc và báo cáo cho quản lý khách sạn

6. Khiếu nại mất tài sản trong khách sạn

Trường hợp khiếu nại khiến nhân viên khách sạn khó xử nhất chính là việc mất tài sản tại khách sạn. Việc mất cắp là điều không ai có thể lường trước được. Chính vì vậy ngay khi nhận được lời phàn nàn của khách hàng về mất tài sản của khách hàng. Nhân viên cần nhanh chóng tiếp nhận thông tin và đối chiếu sự thật. Thậm chí, khách sạn phải nhanh chóng đền bù cho khách khi không tìm được tài sản cho họ.

Một số lưu ý cho lễ tân khi xử lý những tình huống này

Lễ tân cần giữ thái độ lịch sự để giải quyết những phàn nàn của khách hàng

Xin lỗi và mời khách đến địa điểm thích hợp để nói chuyện

Khi khách hàng đến quầy lễ tân để phàn nàn về dịch vụ khách sạn, điều đầu tiên lễ tân cần làm là tiếp nhận và lắng nghe họ sau đó xin lỗi khách hàng với thái độ lịch sự. Lời xin lỗi khi này thể hiện sự tôn trọng của khách sạn đối với khách hàng. Nếu thay vào đó nhân viên tranh cãi, đôi co với khách thì chắc chắn phần thiệt sẽ thuộc về khách sạn. Lúc khách hàng đang nóng giận thì những nhân viên phải là người kiềm chế lại và hạ nhiệt cho sự việc.

Sau đó nhân viên lễ tân nên nhỏ nhẹ mời khách đến một địa điểm thích hợp để nói chuyện. Hình ảnh khách đứng la hét ở quầy lễ tân sẽ ảnh hưởng đến khách khác và cả hình ảnh của khách sạn trong mắt khách hàng.

Lắng nghe khách hàng

Sau khi mời khách tới địa điểm thích hợp, bạn nên pha một ly nước mời khách và lắng nghe những phàn nàn của khách hàng. Trong lúc khách nói tuyệt đối không nên cắt lời khách. Trong cơn nóng giận khách có nhu cầu muốn bộc lộ, muốn nói hết những gì họ nghĩ. Bạn nên chú ý lắng nghe để nhận ra cốt lõi vấn đề nằm ở đâu để có hướng giải quyết phù hợp. Có những trường hợp không thuộc phạm vi của lễ tân nhưng cũng phải nghe để trình bày lại cho quản lý có hướng giải quyết.

Quan tâm tớ cảm nhận của khách

Khi khách phàn nàn thì dù việc lớn hay nhỏ, do sự cố hay do con người một phần lỗ nào đó vẫn nằm ở khách sạn. Bạn không thể nói khách hàng đã nói sai hay phàn nàn sai. Sau khi đã lắng nghe khách trình bày bạn nên đưa ra hướng giải quyết cho vấn đề. Hoặc nếu nó ngoài tầm kiểm soát thì bạn hãy nhờ đến sự trợ giúp của cấp trên.

Khi sự việc đã được xử lý xong bạn nên liên hệ lại với khách để xem họ có hài lòng với cách giải quyết của khách sạn không. Lễ tân không nên để khách hàng đã phàn nàn về dịch vụ mà giải quyết không đến nơi đến chốn.

Tận tâm làm nhiều hơn điều khách mong đợi

Với những phàn nàn của khách hàng không ảnh hưởng quá lớn, khách sạn có thể tặng khách một món quà nhỏ như: trái cây, kẹo,… Nhưng nếu phàn nàn của khách hàng do một lỗi lớn như hỏng thiết bị phòng sửa đi sửa lại vẫn không được. Thì ngoài việc phải chuyển phòng khác cho khách bạn nên đề xuất áp dụng một dịch vụ bù đắp như: voucher nhà hàng, spa… để khách cảm thấy hài lòng hơn.

Tổng kết

Những lời phàn nàn của khách hàng có thể giúp khách sạn nhận ra những điểm chưa hoàn thiện và rút ra kinh nghiệm phục vụ tốt hơn. Với bài viết trên của eziHotel hy vọng sẽ giúp bạn xử lý những phàn nàn của khách hàng tại khách sạn nhanh nhất và hài lòng khách hàng.

eziHotel – Phần mềm quản lý khách sạn đơn giản, hiệu quả phục vụ cho việc quản lý vân hành và kinh doanh khách sạn quy mô từ 1-4 sao. Hiện nay phần mềm eziHotel đang có chính sách tặng 3 tháng dùng thử để các khách sạn sử dụng, trải nghiệm miễn phí. Còn chần chờ gì mà bạn chưa thử ngay phần mềm quản lý khách sạn hiệu quả này. Đăng ký ngay tại đây!

Website: ezihotel.vn hay fanpage: https://www.facebook.com/ezihotelpms

Để tải ứng dụng trên các nền tảng:

App Store: https://bit.ly/eziHotel-store

CH Play: https://bit.ly/eziHotel-Cplay

Liên hệ với chúng tôi:

Hotline hỗ trợ & tư vấn: 0247 108 1012

Email: info@vnlink.vn