Reservation là gì? Tìm hiểu về Reservation trong khách sạn

Một bộ phận tạo ra doanh thu trực tiếp cho khách sạn không thể không nhắc tới đó là Reservation. Vậy bạn đã hiểu hết về bộ phận này trong khách sạn chưa? Hãy theo dõi bài viết này để eziHotel cung cấp cho bạn những thông tin về Reservation nhé!

Reservation là gì?

Reservation chính là bộ phận đặt phòng khách sạn. Nhân viên bộ phận này có nhiệm vụ chính là tiếp nhận và xử lý các yêu cầu đặt phòng của khách từ nhiều nguồn khác nhau. Từ khách đặt phòng trực tiếp, qua kênh OTA, qua các đại lý… Kiểm tra số lượng phòng trống, phối hợp với các bộ phận khác để bố trí sắp xếp phòng phù hợp theo yêu cầu của khách hàng. Với đặc thù công việc như vậy Reservation sẽ có sự kết nối chặt chẽ mật thiết với bộ phận lễ tân, buồng phòng. Đây là bộ phận quan trọng mang về doanh thu cho khách sạn, làm việc dưới sự quản lý của Quản lý khách sạn.

Các vị trí cơ bản trong bộ phận Reservation

Tổ chức nhân sự bộ phận Reservation thường gồm 3 vị trí cơ bản như sau:

Tổ trưởng đặt phòng: Chịu trách nhiệm quản lý, điều phối tất cả các hoạt động diễn ra của bộ phận
Giám sát đặt phòng: Hỗ trợ tổ trưởng/quản lý giám sát các hoạt động đặt phòng trong khách sạn
Nhân viên đặt phòng: Trực tiếp tiếp nhận, xử lý các yêu cầu đặt phòng của khách hàng.

Tùy thuộc vào quy mô, số lượng phòng mà khách sạn tuyển dụng, tổ chức số lượng nhân viên cho bộ phận này khác nhau.

Công việc của bộ phận Reservation

1. Tiếp nhận thông tin đặt phòng

– Tiếp nhận và xử lý các đơn đặt phòng qua điện thoại, website, email, OTA, TA… Đảm bảo các booking được xử lý trong vòng 48 giờ

– Tuân thủ theo đúng quy trình nhận đặt phòng của khách sạn. Ghi nhận đầy đủ và chính xác thông tin đặt phòng của khách. Chuyển thông tin đến cho bộ phận liên quan để chuẩn bị đón tiếp và phục vụ khách hàng.

– Lưu ý đến các yêu cầu đặt phòng VIP, các khách hàng thân thiết, khách công ty, doanh nghiệp… để sắp xếp phòng đúng theo yêu cầu.

– Nhân viên cần nắm rõ thông tin về các dịch vụ, các chương trình khuyến mãi, ưu đãi tại khách sạn. Để giới thiệu, thông báo chính xác đến các đối tượng khách đặt phòng khác nhau.

2. Xác nhận – sửa đổi – hủy đặt phòng

– Xác nhận đặt phòng với khách hàng: Tùy theo mỗi khách sạn sẽ có quy định riêng về thời điểm xác nhận lại thông tin đặt phòng từ khách hàng.

Thường khách lẻ sẽ là trước 3 ngày khách đoàn sẽ là 15 ngày trước khi check-in.
Nhân viên sẽ gọi điện hoặc xin email để gửi xác nhận. Đảm bảo khách chắc chắn sẽ đến nhận phòng và sửa đổi thông tin đặt phòng hoặc hủy nếu khách có những thay đổi.

– Tiếp nhận yêu cầu sửa đổi hoặc hủy booking chủ động từ phía khách. Thực hiện đúng theo quy trình sửa đổi hủy đặt phòng của khách sạn.

– Đảm bảo các thông tin về sửa đổi, hủy đặt phòng được cập nhật vào hệ thống chính xác tuyệt đối không gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn.

3. Tổng hợp tình hình đặt phòng trong ngày

– Nhân viên bộ phận Reservation cần thực hiện tổng hợp danh sách khách dự kiến check-in, check-out trong ngày. Chuyển danh sách cho bộ phận lễ tân để chuẩn bị đón tiếp hay hồ sơ thanh toán cho khách; chuyển bộ phận buồng phòng để lên kế hoạch dọn dẹp phòng.

– Các yêu cầu đặt phòng đặc biệt: khách VIP, khách Honey Moon, khách kỷ niệm… cần thông báo sớm cho buồng phòng để chuẩn bị kỹ càng và chu đáo

4. Cập nhật hồ sơ đặt phòng

– Kết hợp với nhân viên lễ tân cập nhật các thông tin khách sử dụng các dịch vụ trong thời gian lưu trú vào hồ sơ lưu trữ. Mục đích để triển khai các dịch vụ cá nhân hóa về sau nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn.

– Cập nhật và lưu trữ hồ sơ đặt phòng của khách doanh nghiệp, công ty…

5. Các công việc khác

– Phối hợp với các bộ phận liên quan để xử lý các yêu cầu của khách booking

– Báo cáo lên quản lý các thông tin phản hồi, phàn nàn về chất lượng dịch vụ một cách kịp thời

– Hướng dẫn nghiệp vụ cho những nhân viên mới của bộ phận

– Ghi chép thông tin làm việc trong ca, bàn giao công việc cuối ca

– Tham gia các buổi họp, đào tạo, khóa học bồi dưỡng

– Thực hiện đầy đủ các yêu cầu công việc khác khi cấp trên chỉ đạo

9 trạng thái booking mà Reservation cần nắm rõ

Hiện nay, rất nhiều khách sạn đã áp dụng công nghệ vào quy trình quản lý, làm việc tại khách sạn. Phần mềm quản lý khách sạn với tính năng đặt phòng, quản lý booking được ưa chuộng hàng đầu. Khi có khách thuê mới, khách cũ trả phòng, thay đổi phòng, hủy phòng… hệ thống sẽ cập nhật và hiển thị trạng thái booking mới. Việc này giúp nhân viên Reservation dễ dàng tiếp nhận thông tin phòng và phản hồi lại khách kiểm soát chất lượng dịch vụ.

Dưới đây là 9 trạng thái đặt phòng và ý nghĩa của nó trên phần mềm quản lý khách sạn:

Confirmed: Đặt phòng đã được xác nhận trước khi khách đến
Operational: Đặt phòng đã được xác nhận và khách đang lưu trú tại khách sạn
Completed: Đặt phòng đã được xác nhận, sau khi khách đã check-out
Cancelled: Đặt phòng đã bị hủy
Cancelled With Penalty: Đặt phòng đã bị hủy, khách bị phạt theo chính sách đặt phòng của khách sạn
No Show: Khách đã đặt phòng nhưng không đến check-in
No Show With Penalty: Khách đã đặt phòng nhưng không đến check-in, khách bị phạt theo chính sách đặt phòng của khách sạn
On Request: Nhận đặt phòng nhưng khách sạn không còn phòng trống vào thời điểm nhận phòng
Unsuccessful: Đặt phòng chuyển sang trạng thái này khi nó vượt qua khoảng thời gian check-in và check-out

Những tố chất cần có của một Reservation Staff

Muốn trở thành một Reservation staff và đảm nhận tốt vị trí này, cần có những tố chất như:

– Kỹ năng giao tiếp: Là bộ phận trực tiếp tiếp xúc làm việc với khách hàng Reservation cần giữ thái độ hòa nhã, thân thiện trong giao tiếp với khách hàng. Với giọng nói dễ nghe, lưu loát, không nói ngọng, nói lắp. Những yếu tố này là cần có

– Thành thạo tin học văn phòng: Ngoài việc làm việc trực tiếp với khách hàng, nhân viên Reservation cần nắm rõ các phần mềm quản lý khách sạn. Thực hiện chính xác các thao tác trên hệ thống về tình trạng phòng đảm bảo công việc diễn ra suôn sẻ.

– Kỹ năng tiếng Anh: Đặc thù công việc tại khách sạn là tiếp xúc với rất nhiều người nước ngoài. Vì vậy, đòi hỏi Reservation cần có kỹ năng giao tiếp tiếng Anh tốt. Nếu biết nhiều ngoại ngữ thì đó chính là lợi thế.

– Cần có tính cẩn thận, tỉ mỉ, chính xác tránh các sai sót, nhầm lẫn trong quá trình làm việc

– Có kỹ năng tổ chức lập kế hoạch và quản lý thời gian hiệu quả.

Tổng kết

Trên đây là tất cả những thông tin chi tiết về bộ phận Reservation tại khách sạn. Đây là một vị trí rất quan trọng mang lại doanh thu trực tiếp cho khách sạn nên cần được quan tâm đầu tư. Để tối ưu năng suất làm việc, đảm bảo các hoạt động diễn ra suôn sẻ khách sạn nên đầu tư sử dụng phần mềm quản lý khách sạn. Nếu bạn đang tìm kiếm một phần mềm hỗ trợ công việc hiệu quả tại khách sạn hãy tham khảo các tính năng của eziHotel.

eziHotel – Phần mềm quản lý khách sạn đơn giản, hiệu quả phục vụ cho việc quản lý vân hành và kinh doanh khách sạn quy mô từ 1-4 sao. Hiện nay phần mềm eziHotel đang có chính sách tặng 3 tháng dùng thử để các khách sạn sử dụng, trải nghiệm miễn phí. Còn chần chờ gì mà bạn chưa thử ngay phần mềm quản lý khách sạn hiệu quả này. Đăng ký ngay tại đây!

Website: ezihotel.vn hay fanpage: https://www.facebook.com/ezihotelpms

Để tải ứng dụng trên các nền tảng:

App Store: https://bit.ly/eziHotel-store

CH Play: https://bit.ly/eziHotel-Cplay

Liên hệ với chúng tôi:

Hotline hỗ trợ & tư vấn: 0247 108 1012

Email: info@vnlink.vn