Những tác động của đánh giá trực tuyến đối với kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là một ngành dịch vụ đặc thù, những ý kiến đánh giá từ khách hàng sẽ có tác động rất lớn. Chỉ cần một tin đồn thổi hay đánh giá trực tuyến tiêu cực từ khách hàng cũng đã làm ảnh hưởng đến danh tiếng và hoạt động kinh doanh khách sạn.

Đặc biệt hiện nay khách sạn bán phòng trực tuyến rất nhiều. Trên đây có thể là đánh giá của khách hàng cũng có thể do khách sạn cạnh tranh chơi xấu mà để lại đánh giá tiêu cực. Nếu không thể kiểm soát những đánh giá trực tuyến khách sạn sẽ rất dễ bị ảnh hưởng đến doanh thu. Chính vì vậy khách sạn cần nhận định rõ những ảnh hưởng, tác động của đánh giá trực tuyến. Cũng như có phương án kiểm soát chúng để việc kinh doanh khách sạn diễn ra suôn sẻ, đạt hiệu quả cao. 

Nghiên cứu đánh giá trực tuyến của khách hàng trong lĩnh vực khách sạn

Theo một nghiên cứu đã chỉ ra rằng:

• Khách sạn càng nhiều đánh giá, tỷ lệ đặt phòng càng tăng: Điều này cho thấy những đánh giá đã tác động đến nhu cầu muốn đặt phòng của khách hàng đối với khách sạn.
• Lượt đánh giá đạt đến giới hạn thì tỷ lệ đáp ứng không tăng: Điều này cho thấy nhiều khách sạn có sự phân bổ nguồn lực không phù hợp. Họ dành quá nhiều thời gian để phản hồi, tương tác với những đánh giá trực tuyến mà quên đi việc phải phục vụ khách hàng của mình.

Theo nghiên cứu của Proserpio và Zervas (2017), Chevalier, Dover và Mayzlin (2018), Xie et al. (2016) chỉ ra rằng: số lượng các đánh giá trực tuyến tỷ lệ thuận với số lượng phản hồi của khách sạn. Nghĩa là khi dành thời gian để trả lời các phản hồi trực tuyến sẽ tác động khách để lại nhiều phản hồi hơn, từ đó tăng tỷ lệ đặt phòng cho khách sạn.

3 yếu tố ảnh hưởng đến việc đưa ra các đánh giá trực tuyến:

• Số lượng các đánh giá đã có: Các khách hàng khác sẽ thấy được sự sẵn sàng trao đổi và kết nối của khách sạn với khách hàng của mình. Từ đó tác động đến suy nghĩ để họ để lại những đánh giá tiếp theo.
• Thời gian phản hồi các đánh giá: Tốc độ phản hồi cũng là yếu tố được khách hàng đánh giá cao. Khi nhận được đánh giá trực tuyến mới bạn hãy nhanh chóng đưa ra phản hồi phù hợp.
• Độ dài của phản hồi: Nội dung phản hồi không nên viết quá ngắn khiến khách hàng cảm thấy chúng hời hợt, chỉ là cho có. Nhưng cũng không được viết quá dài hay phóng đại thông tin khiến khách hàng nghi ngờ, không thật sự tin tưởng.

Ảnh hưởng của các đánh giá trực tuyến đối với khách sạn 

Khách hàng thường có xu hướng tìm kiếm thông tin trước khi quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ nào đó và đặt phòng khách sạn cũng tương tự. Khi tìm kiếm thông tin về phòng khách sạn họ sẽ đọc những bình luận, đánh giá trực tuyến về khách sạn. Qua đó để họ đưa ra quyết định có hay không đặt phòng tại khách sạn này. Từ đó cho thấy các đánh giá trực tuyến tác động rất nhiều đến suy nghĩ và hành động của khách hàng.

Tác động của đánh giá trực tuyến tích cực

Với đánh giá tích cực sẽ tạo ra những lợi ích cho khách sạn như:

• Tăng kết nối với khách hàng, giúp hành trình của họ với khách sạn được dài hơn.
• Tăng lưu lượng truy cập, giúp website khách sạn cải thiện, tăng thứ hạng trên công cụ tìm kiếm
• Khách sạn sẽ nâng cao được khả năng có những khách hàng tiềm năng mới

Theo nghiên cứu, các đánh giá tích cực còn giúp tăng đến 73% lượng khách hàng trung thành. Bên cạnh đó, nếu những khách hàng trước có những phản hồi tích cực về dịch vụ, trải nghiệm,… Khách sạn cũng có thể sử dụng chúng để quảng bá và làm nổi bật hồ sơ doanh nghiệp hay trên các kênh truyền thông. Từ đó thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng.

Ảnh hưởng của đánh giá trực tuyến tiêu cực

Trái ngược với đánh giá tích cực, các đánh giá tiêu cực lại ảnh hưởng rất lớn đến danh tiêng, sự uy tín của khách sạn. Bởi đây là những đánh giá trực tuyến nên độ lan tỏa thông tin rất nhanh và rộng rãi. Khi khách sạn có những phản hồi tiêu cực về dịch vụ, đánh giá trải nghiệm tệ chắc chắn những người tìm kiếm sẽ không muốn đặt phòng tại đây. 

Tuy nhiên, những đánh giá này cũng không hoàn toàn xấu, khách sạn nên xin lỗi và có phản hồi phù hợp. Người dùng cũng sẽ xem xét dựa xen phản hồi đó để quyết định tin hay không tin, có tiếp tục tìm hiểu về khách sạn hay không. 

Những đánh giá không tốt nhưng mang tính xây dựng, chỉ ra những vấn đề khách sạn cần khắc phục thì lại mang lại hiệu quả về lâu dài cho khách sạn. Những đánh giá này sẽ tác động đến kế hoạch, chiến lược marketing trong tương lai của khách sạn. Khách sạn sẽ có những thay đổi theo hướng tích cực để đạt được hiệu quả kinh doanh tốt hơn.

Tầm quan trọng của đánh giá trực tuyến 

Theo Skift (2014) có đến 89% khách du lịch tham khảo những lời nhận xét, đánh giá trực tuyến để đưa ra quyết định đặt phòng. Theo TripAdvisor (2014) có khoảng 53% du khách sẽ không đặt phòng nếu không tham khảo qua đánh giá trực tuyến. Tại nền tảng này khách hàng đọc ít nhất từ 6-12 lời nhận xét trước khi đi đến quyết định đặt phòng. Theo World Travel & Tourism Council có khoảng 33% khách du lịch thay đổi lựa chọn khi xem những nhận xét trực tuyến.

Tất cả cho thấy những đánh giá trực tuyến tác động rất lớn đến suy nghĩ và hành động của du khách. Bên cạnh đó, những đnahs giá trực tuyến này cũng là cách tìm hiểu, nghiên cứu đối thủ mà các khách sạn có thể tận dụng. Thấy được những dịch vụ nào của khách sạn đối thủ được khách hàng ưa thích, tại sao họ lại chọn đối thủ chứ không phải bạn… Bạn có thể tìm thấy tất cả câu trả lời trong các đánh giá trực tuyến. Để từ đó học hỏi, nâng cấp, cải thiện những dịch vụ, chất lượng sản phẩm của khách sạn sao cho phù hợp và lấy được sự tin tưởng sự lựa chọn từ khách hàng. 

3 Cách để nhận đánh giá tích cực từ khách hàng

Xây dựng lòng tin từ khách hàng bằng cách giải đáp mọi phản hồi từ họ 

Bất kể là lời nhận xét đánh giá tốt hay không tốt, tích cực hay tiêu cực về dịch vụ, sản phẩm hay trải nghiệm tại khách sạn, hãy trả lời họ trong thời gian nhanh nhất có thể. Điều này sẽ thể hiện thái độ cầu tiến, sự quan tâm và trân trọng đối với khách hàng. 

• Phản hồi cho đánh giá tích cực: Cảm ơn khách hàng đã dành thời gian cho khách sạn những nhận xét đánh giá trực tuyến. Thể hiện sự trân trọng của bạn đối với khách hàng của mình. 
• Phản hồi cho đánh giá tiêu cực: Gửi lời xin lỗi đến khách hàng, tìm hướng giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và hợp lý nhất. Thể hiện sự thiện chí sẵn sàng giải quyết vấn đề cho khách hàng.
• Trong mọi tình huống đều giữ giọng điệu tích cực: Hãy luôn giữ giọng điệu lịch sự và chuyên nghiệp khi trả lời những phản hồi của khách hàng. Dù trong trường hợp nào đặc biệt là những đánh giá tiêu cực.

Sự tương tác giữa khách hàng và khách sạn cũng là cách thức chăm sóc khách hàng sau những lần họ lưu trú. Đây là một điều vô cùng quan trọng. Bạn có thể không trả lời hết tất cả những phản hồi nhưng hãy cố gắng trả lời nhiều nhất có thể và thật nhanh chóng. Đặc biệt là những trường hợp khách hàng không thoải mái và có phản ánh không tích cực thì không nên bỏ qua.

Đề cao tiêu chí vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi

Đối với ngành dịch vụ như khách sạn thì “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” như một câu slogan đã quá quen thuộc. Khiến khách hàng hài lòng từ khi họ chưa sử dụng dịch vụ đến khi họ đang sử dụng và khi họ đã sử dụng và rời khách sạn. Khi khách hàng được chăm sóc tận tình, được đem đến cảm giác vui vẻ, thoải mái chắc chắn họ sẽ yêu thích và quay trở lại những lần tiếp theo. Đây cũng là một cách thức xây dựng thương hiệu cho khách sạn bằng cách cải thiện dịch vụ.

Khi khách hàng rời khách sạn hãy nhớ nhắc nhở khách hàng để lại những nhận xét về dịch vụ, sản phẩm tại khách sạn. Cũng như để lại đánh giá trực tuyến trên website khách sạn hoặc trên các kênh OTA mà khách đặt phòng. Bạn có thể gửi mail hoặc phiếu đánh giá, điều tra nhận xét trực tiếp đến quầy lễ tân. Đây cũng là một hình thức chăm sóc khách hàng, nhắc nhớ họ khách sạn rất hân hạnh đón khách hàng trong những lần lưu trú sau.

Để thực hiện việc này thật tốt khách sạn cần đào tạo nhân viên để họ biết rằng đây là tiêu chí hàng đầu khi phục vụ khách hàng. Bên cạnh đó, nhân viên cũng cần được tập huấn xử lý các tình huống thực tế thường xuyên. Để có cách xử lý tốt những phàn nàn từ khách hàng khi cần thiết.

Quản lý đánh giá trực tuyến từ khách hàng

Ta có thể thấy ở trên những ảnh hưởng rất lớn khi khách sạn nhận những đánh giá trực tuyến từ khách hàng. Ngoài những đánh giá từ khách hàng khách sạn có thể còn nhận những đánh giá xấu, tiêu cực từ việc chơi đểu của đối thủ cạnh tranh. Chính vì vậy, khách sạn cần có chiến lược quản lý đánh giá trực tuyến thật hiệu quả.

Khách sạn có thể sử dụng một số phần mềm để lọc những đánh giá thật và ảo, từ tài khoản của khách hàng hay tài khoản giả mạo. Tiếp đó là phân tích những nhận xét tích cực và tiêu cực để dễ dàng trả lời khách hàng. Phần mềm cũng có thể giúp bạn theo dõi hình ảnh của khách sạn trên các kênh OTA hay những trang mạng xã hội chi tiết và rõ ràng. Qua đó, khách sạn có thể thấy được những điểm cần cải thiện để khách sạn ngày càng phát triển.

Phần mềm phù hợp còn giúp khách sạn thu thập thông tin từ nhiều trang, nhiều nguồn khác nhau. Từ đó, bạn có thể biết được những dịch vụ nào đã làm hài lòng khách hàng và những điều gì làm họ chưa hài lòng. Qua đây, khách sạn có sự nhìn nhận để cải thiện chất lượng, dịch vụ, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.

Tổng kết 

Trên đây eziHotel đã cho bạn thấy những tác động của đánh giá trực tuyến đối với kinh doanh khách sạn. Có thể thấy nó có vai trò quan trọng trong việc xây dựng và quảng bá hình ảnh cho khách sạn. Hãy theo dõi những nhận xét, đánh giá của khách hàng để cải thiện dịch vụ, nâng cấp khách sạn thật hiệu quả. Có cách xử lý những đánh giá này phù hợp và chuyên nghiệp chắc chắn khách sạn của bạn sẽ làm hài lòng khách hàng. Không chỉ vậy, nó còn giúp để lại ấn tượng cho khách hàng và nhận được sự tin tưởng từ họ trong những lần lưu trú tiếp theo.

eziHotel – Phần mềm quản lý khách sạn đơn giản, hiệu quả phục vụ cho việc quản lý vân hành và kinh doanh khách sạn quy mô từ 1-4 sao. Hiện nay phần mềm eziHotel đang có chính sách tặng 3 tháng dùng thử để các khách sạn sử dụng, trải nghiệm miễn phí. Còn chần chờ gì mà bạn chưa thử ngay phần mềm quản lý khách sạn hiệu quả này. Đăng ký ngay tại đây!

Website: ezihotel.vn hay fanpage: https://www.facebook.com/ezihotelpms 

Để tải ứng dụng trên các nền tảng:

App Store: https://bit.ly/eziHotel-store

CH Play: https://bit.ly/eziHotel-Cplay

Liên hệ với chúng tôi:

Hotline hỗ trợ & tư vấn: 0247 108 1012

Email: info@vnlink.vn

Xem thêm:

Phần mềm quản lý khách sạn eziHotel – Giải pháp toàn diện cho ngành khách sạn

Công nghệ AI trong ngành dịch vụ khách sạn: Nâng cao trải nghiệm của khách hàng