Liên hệ khách hàng cũ: Chìa khóa vàng tăng doanh thu và xây dựng thương hiệu khách sạn bền vững

Trong cuộc đua không ngừng nghỉ để thu hút khách hàng mới, nhiều khách sạn vô tình bỏ quên một “mỏ vàng” đầy tiềm năng: những khách hàng cũ đã từng lưu trú. Chi phí để có một khách hàng mới thường cao gấp 5-7 lần so với việc giữ chân một khách hàng hiện tại. Do đó, một chiến lược liên hệ khách hàng cũ bài bản và hiệu quả không chỉ là một hoạt động chăm sóc khách hàng đơn thuần, mà còn là một chiến lược marketing thông minh, giúp tối ưu hóa doanh thu, xây dựng lòng trung thành và củng cố vị thế thương hiệu một cách bền vững.

Tại sao việc liên hệ khách hàng cũ lại quan trọng đến vậy?

Trong ngành khách sạn, trải nghiệm là tất cả. Những vị khách đã từng lựa chọn dịch vụ của bạn chính là những người đã có sự trải nghiệm thực tế và niềm tin ban đầu. Khi khách hàng chăm sóc và tương tác tốt với du khách sau giai đoạn lưu trú, khách sạn sẽ nhận được  sự trung thành và những lợi ích tuyệt vời sau đây:

• Tỷ lệ chuyển đổi cao hơn: Khách hàng cũ đã quen thuộc với vị trí, dịch vụ và không gian của khách sạn. Khi có nhu cầu quay trở lại, khách sạn của bạn sẽ là lựa chọn hàng đầu mà họ nghĩ đến, giúp quá trình ra quyết định của họ nhanh hơn rất nhiều.
• Tiết kiệm chi phí Marketing: Thay vì phải chi những khoản tiền lớn cho các chiến dịch quảng cáo đại trà để tiếp cận khách hàng mới, việc gửi một email hay một tin nhắn cá nhân hóa đến khách hàng cũ có chi phí thấp hơn nhiều nhưng hiệu quả mang lại thường cao hơn.
• Marketing truyền miệng: Một khách hàng cũ hài lòng không chỉ quay trở lại mà còn có xu hướng trở thành “đại sứ thương hiệu”, sẵn sàng giới thiệu khách sạn của bạn cho bạn bè, người thân và đồng nghiệp.
• Nguồn phản hồi vô giá: Liên hệ khách hàng cũ là cơ hội tuyệt vời để thu thập những đánh giá, góp ý chân thực về dịch vụ. Những thông tin này giúp khách sạn cải thiện chất lượng, đáp ứng tốt hơn mong đợi của du khách trong tương lai.
• Tăng giá trị vòng đời khách hàng: Mỗi lần khách hàng quay trở lại, họ không chỉ mang lại doanh thu từ việc đặt phòng mà còn từ các dịch vụ đi kèm như nhà hàng, spa, tour… Biến khách hàng một lần thành khách hàng trung thành chính là cách tối ưu hóa doanh thu trên mỗi khách hàng.

Các kênh liên hệ khách hàng cũ hiệu quả nhất cho khách sạn

Để chiến dịch tiếp cận lại khách hàng cũ thành công, việc lựa chọn kênh giao tiếp phù hợp là vô cùng quan trọng. Dưới đây là những kênh hiệu quả nhất mà các khách sạn đang áp dụng:

1. Email Marketing – Kênh giao tiếp thông dụng nhất 

Email vẫn là công cụ mạnh mẽ và chuyên nghiệp nhất để liên hệ khách hàng cũ. Nó cho phép bạn gửi đi những thông điệp được cá nhân hóa cao, chứa đựng nhiều thông tin và hình ảnh hấp dẫn.

• Chiến lược:
  • Email cảm ơn và xin đánh giá: Gửi ngay sau khi khách trả phòng 1-2 ngày.
  • Bản tin hàng tháng (Newsletter): Cập nhật về các sự kiện sắp tới tại khách sạn, những điểm đến thú vị tại địa phương, hoặc các mẹo du lịch hữu ích.
  • Ưu đãi độc quyền: Gửi các mã giảm giá, gói khuyến mãi đặc biệt chỉ dành cho khách hàng thân thiết.
  • Chúc mừng sinh nhật/dịp lễ: Một email chúc mừng sinh nhật kèm theo một món quà nhỏ (voucher giảm giá, một ly cocktail miễn phí cho lần lưu trú tới) sẽ khiến khách hàng cảm thấy được trân trọng.

2. Tin nhắn SMS/Zalo/Messenger – Tiếp cận nhanh chóng

Với tỷ lệ mở gần như tuyệt đối (hơn 95%), SMS và các ứng dụng nhắn tin là kênh lý tưởng để gửi đi những thông điệp ngắn gọn, mang tính cấp bách.

• Chiến lược:
  • Gửi thông báo về các chương trình “flash sale” trong thời gian ngắn.
  • Nhắc nhở về các ưu đãi đặc biệt sắp hết hạn.
  • Gửi lời chúc vào các dịp lễ Tết quan trọng.
  • Lưu ý: Cần có sự cho phép của khách hàng và tránh lạm dụng để không gây phiền nhiễu.

3. Sử dụng các mạng xã hội để kết nối với các khách hàng

Xây dựng một cộng đồng khách hàng thân thiết trên Facebook, Instagram. Khuyến khích khách hàng cũ theo dõi trang và tham gia vào các hoạt động tương tác.

• Chiến lược:
  • Tổ chức các cuộc thi, minigame với giải thưởng là đêm nghỉ dưỡng hoặc voucher dịch vụ.
  • Tạo các bài post vinh danh, chia sẻ lại những khoảnh khắc đẹp của khách hàng tại khách sạn.
  • Sử dụng tính năng tiếp thị lại để hiển thị quảng cáo về các ưu đãi mới cho những người đã từng tương tác với trang hoặc website của bạn.

4. Xây dựng các chương trình thân thiết

Đây là cách hệ thống hóa và chuyên nghiệp hóa việc giữ chân khách hàng. Một chương trình hấp dẫn sẽ là động lực lớn nhất để khách hàng quay trở lại.

• Chiến lược:
  • Tích điểm đổi quà: Khách hàng được tích điểm sau mỗi lần lưu trú hoặc sử dụng dịch vụ, điểm có thể đổi lấy đêm nghỉ miễn phí, nâng hạng phòng, voucher ẩm thực…
  • Phân hạng thành viên (Bạc, Vàng, Bạch Kim): Mỗi hạng thành viên sẽ có những đặc quyền riêng biệt, càng ở hạng cao, ưu đãi càng lớn. Điều này tạo ra tâm lý mong muốn gắn bó lâu dài để được hưởng quyền lợi tốt hơn.

Cá nhân hóa: chìa khóa của thành công

Dù bạn chọn kênh nào, nội dung thông điệp mới là thứ quyết định sự thành công. Hãy từ bỏ việc gửi những tin nhắn hàng loạt, chung chung. Thay vào đó, hãy tập trung vào cá nhân hóa. Bởi lẽ, khách hàng sẽ bị ấn tượng bởi sự chăm sóc đặc biệt dành cho riêng mình. Việc này khách sạn có thể tận dụng các dữ liệu lưu trú trước đó của du khách để cải thiện và đáp ứng chúng tốt hơn.

• Gọi tên khách hàng: Bắt đầu email hoặc tin nhắn bằng tên của họ.
• Dựa trên lịch sử lưu trú: “Chúng tôi nhận thấy anh/chị đã từng rất thích phòng có view hướng biển trong lần ở trước. Hiện tại chúng tôi đang có ưu đãi đặc biệt cho hạng phòng này…”
• Đưa ra lời đề nghị phù hợp: Nếu khách đã từng đi cùng gia đình, hãy gợi ý các gói combo gia đình. Nếu họ đi công tác, hãy giới thiệu các tiện ích phòng họp hoặc dịch vụ đưa đón sân bay.
• Thời điểm vàng: Gửi ưu đãi mùa hè cho khách hàng đã từng ở vào mùa hè năm ngoái. Gửi lời chúc và ưu đãi dịp kỷ niệm ngày cưới nếu bạn có thông tin này.

Trong bối cảnh ngành du lịch – khách sạn ngày càng cạnh tranh, việc xây dựng một tệp khách hàng trung thành là chiến lược sống còn. Đừng xem việc khách trả phòng là điểm kết thúc, hãy xem đó là sự khởi đầu của một mối quan hệ lâu dài. Bằng cách chủ động liên hệ khách hàng cũ một cách tinh tế, có chiến lược và đầy sự trân trọng, khách sạn của bạn không chỉ tối ưu được nguồn doanh thu mà còn xây dựng được một thương hiệu vững mạnh, có chỗ đứng vững chắc trong trái tim du khách. 

eziHotel – Phần mềm quản lý khách sạn đơn giản, hiệu quả phục vụ cho việc quản lý vận hành và kinh doanh khách sạn quy mô từ 1-4 sao. Hiện nay phần mềm eziHotel đang có chính sách tặng 3 tháng dùng thử để các khách sạn sử dụng, trải nghiệm miễn phí. Còn chần chờ gì mà bạn chưa thử ngay phần mềm quản lý khách sạn hiệu quả này. Đăng ký ngay tại đây!

Website: ezihotel.vn hay fanpage: https://www.facebook.com/ezihotelpms 

Để tải ứng dụng trên các nền tảng:

App Store: https://bit.ly/eziHotel-store

CH Play: https://bit.ly/eziHotel-Cplay

Liên hệ với chúng tôi:

Hotline hỗ trợ & tư vấn: 0247 108 1012

Email: info@vnlink.vn

Xem Thêm: