Hướng dẫn xây dựng chính sách hoàn hủy khách sạn để tối ưu doanh thu và trải nghiệm khách hàng

Trong ngành kinh doanh khách sạn đầy cạnh tranh, việc khách hàng hủy đặt phòng hoặc no-show là một trong những bài toán đau đầu nhất, gây ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và kế hoạch vận hành. Một chính sách hoàn hủy khách sạn được xây dựng thông minh, rõ ràng và công bằng chính là chìa khóa để giải quyết vấn đề này. Dưới đây là hướng dẫn chi tiết, toàn diện từ A -Z giúp bạn xây dựng và áp dụng chính sách hoàn hủy hiệu quả nhất cho khách sạn của mình.

Tại sao chính sách hoàn hủy lại quan trọng đối với khách sạn?

Nhiều khách sạn, đặc biệt là các khách sạn quy mô vừa và nhỏ, thường xem nhẹ hoặc xây dựng chính sách hủy phòng một cách sơ sài. Điều này có thể dẫn đến những hệ quả không mong muốn. Một chính sách chuyên nghiệp sẽ mang lại 4 lợi ích cốt lõi:

• Bảo vệ doanh thu, giảm thiểu thất thoát: Việc hủy phòng vào phút  chót có thể khiến khách sạn thua lỗ con số khổng lồ hàng năm. Chính sách hoàn hủy giúp bạn giảm thiểu thiệt hại tài chính từ các trường hợp hủy phòng vào phút chót hoặc no-show, đặc biệt trong mùa cao điểm khi cơ hội bán lại phòng đó gần như bằng không.
• Tăng tính chuyên nghiệp và minh bạch: Một chính sách rõ ràng cho thấy khách sạn của bạn hoạt động có quy củ, chuyên nghiệp. Điều này tạo sự tin tưởng cho khách hàng ngay từ khi họ có ý định đặt phòng.
• Cải thiện trải nghiệm khách hàng: Khi các điều khoản được trình bày dễ hiểu và công bằng, khách hàng sẽ cảm thấy được tôn trọng. Họ biết rõ quyền lợi và nghĩa vụ của mình, tránh được những hiểu lầm và tranh cãi không đáng có sau này. Hủy đặt trước cho phép bạn đặt lại chỗ, nhưng hủy vào phút chót sẽ lãng phí thời gian và nguồn lực. Chính sách hủy đặt giúp bạn quản lý đặt phòng của khách hàng một cách hiệu quả. 
• Cung cấp dữ liệu để lập kế hoạch kinh doanh: Việc theo dõi tỷ lệ hủy phòng, lý do hủy… theo từng chính sách sẽ cung cấp cho bạn dữ liệu quý giá để dự báo công suất phòng, điều chỉnh chiến lược giá và marketing hiệu quả hơn.

Các loại chính sách hoàn hủy phổ biến nhất hiện nay

Không có một chính sách nào phù hợp cho tất cả. Tùy thuộc vào mô hình kinh doanh, đối tượng khách hàng và mục tiêu doanh thu, bạn có thể lựa chọn hoặc kết hợp các loại chính sách sau:

1. Chính sách miễn phí hủy 

Chính sách này cân bằng giữa sự linh hoạt của khách hàng và bảo vệ sinh doanh. Khách hàng có thể hủy phòng trước 24 giờ để được hoàn tiền đầy đủ mà không phải chịu bất kỳ một khoản phí nào. Phần lớn các khách sạn sẽ tính phí 50% cho các trường hợp hủy phòng muộn hoặc sát giờ check in. Ưu điểm của chính sách này chính là tăng tỷ lệ chuyển đổi đặt phòng tạo nên lợi thế cạnh tranh lớn trên các kênh OTA tuy nhiên gặp phải rủi ro hủy phòng cao và khó dự đoán được chính xác công suất phòng. 

2. Chính sách không hoàn tiền

Đây là chính sách mà khách hàng phải thanh toán toàn bộ chi phí ngay tại thời điểm đặt phòng và sẽ không được hoàn lại tiền nếu hủy phòng. Khi xây dựng được chính sách không hoàn tiền, khách sạn sẽ đảm bảo 100% doanh thu cho lượt đặt phòng đó, loại bỏ hoàn toàn rủi ro từ việc hủy phòng hay now – show. Tuy nhiên, chính sách này có thể làm giảm số lượng người đặt phòng và cần truyền thông chính sách một cách rõ ràng để tránh những đánh giá tiêu cực.

3. Chính sách hoàn hủy một phần

Chính sách hoàn hủy một phần linh hoạt, quy định mức phạt sẽ dựa trên thời gian, đảm bảo công bằng cho khách hàng nhưng vẫn bảo vệ được doanh thu khách sạn. Ví dụ như khách hàng sẽ được hoàn 100% số  tiền nếu hủy phòng trước 48 giờ hoặc sớm hơn thế nhưng chỉ hoàn 50% trong vòng 24h và sẽ mất tiền nếu hủy phòng trong ngày check in mà không đến. Tuy nhiên, phương pháp này lại phức tạp hơn trong việc quản lý và giải thích cho khách hàng. 

4. Chính sách tín dụng lưu trú 

Thay vì hoàn tiền mặt, khách sạn sẽ cung cấp một khoản tín dụng hoặc voucher có giá trị tương đương để khách hàng sử dụng cho lần đặt phòng tiếp theo Việc này mang lại nhiều lợi ích hơn so với hoàn tiền mặt. Khách sạn vừa giữ được doanh thu cho khách sạn lại vừa khuyến khích khách hàng quay trở lại. Tuy nhiên, điểm bất cập chính là không phải khách hàng nào cũng lựa chọn phương pháp này, đặc biệt đối với các khách du lịch quốc tế, họ ít khi  có cơ hội quay lại. 

Hướng dẫn chi tiết 5 bước xây dựng chính sách hoàn hủy chuẩn nhất

Nếu bạn đang phân vân không biết nên xây dựng chính sách hoàn hủy như nào để phù hợp với khách sạn của mình nhất. Vậy hãy làm theo hướng dẫn chi tiết sau đây: 

Bước 1: Phân tích dữ liệu đã có của khách sạn

Hãy nhìn lại dữ liệu của khách sạn bạn trong 1-2 năm qua:

• Tỷ lệ hủy phòng trung bình là bao nhiêu?
• Khách hàng thường hủy phòng trước bao lâu?
• Tỷ lệ hủy phòng thay đổi như thế nào giữa mùa cao điểm và thấp điểm?
• Phân khúc khách hàng nào (khách đoàn, khách lẻ, khách công tác) có tỷ lệ hủy cao nhất?

Những con số này sẽ là cơ sở thực tế để bạn đưa ra quyết định.

Bước 2: Xác định mục tiêu của bạn

Bạn muốn ưu tiên điều gì nhất?

• Tối đa hóa công suất phòng? 
• Đảm bảo doanh thu chắc chắn? 
• Cân bằng cả hai yếu tố?

Bước 3: Lựa chọn và kết hợp các chính sách

Mẹo chuyên nghiệp: Đừng chỉ chọn một. Hãy cung cấp nhiều lựa chọn giá (rate plan) đi kèm với các chính sách khác nhau. Ví dụ:

• Giá tốt nhất linh hoạt: Giá cao hơn một chút, đi kèm chính sách miễn phí hủy trước 24 giờ.
• Giá tiết kiệm trả trước: Giá rẻ hơn 10-15%, đi kèm chính sách không hoàn tiền.

Cách làm này trao quyền lựa chọn cho khách hàng, giúp bạn phục vụ được nhiều đối tượng hơn và tối ưu hóa doanh thu.

Bước 4: Viết nội dung chính sách rõ ràng, dễ hiểu 

Đây là bước cực kỳ quan trọng. Hãy quên đi những thuật ngữ pháp lý phức tạp. Sử dụng ngôn ngữ đơn giản, trực diện và trình bày dưới dạng gạch đầu dòng.

Một chính sách tốt cần bao gồm các thông tin:

• Thời hạn hủy miễn phí: Ghi rõ ngày giờ cụ thể (Ví dụ: “Miễn phí hủy nếu thông báo được gửi trước 14:00 ngày 10/12/2025, giờ địa phương”).
• Mức phí hủy phòng: Nêu rõ cách tính phí (theo % tổng giá trị đặt phòng, phí của đêm đầu tiên, hoặc một mức phí cố định).
• Quy định về No-Show: Nếu khách không đến nhận phòng và không thông báo, họ sẽ bị tính phí như thế nào? (Thường là 100% giá trị đặt phòng).
• Trường hợp bất khả kháng: Cân nhắc các điều khoản linh hoạt cho các trường hợp đặc biệt như thiên tai, dịch bệnh, tang sự…
• Hướng dẫn cách hủy phòng: Khách hàng cần làm gì để hủy? (Gọi điện thoại, gửi email, hủy qua kênh OTA đã đặt…).

Bước 5: Truyền thông chính sách một cách hiệu quả

Chính sách tốt đến mấy cũng trở nên vô nghĩa nếu khách hàng không đọc được nó. Hãy đảm bảo chính sách của bạn xuất hiện ở những vị trí dễ thấy nhất:

• Trên website: Ngay trên trang đặt phòng, trước khi khách hàng nhấn nút “Hoàn tất”.
• Trong email xác nhận đặt phòng: Nhắc lại một lần nữa các điều khoản chính.
• Trên các kênh OTA: Đảm bảo chính sách bạn thiết lập trên Booking.com, Agoda, Traveloka… đồng nhất với website.
• Nhân viên khách sạn: Đào tạo cho đội ngũ lễ tân, sales để họ có thể giải thích chính sách một cách tự tin và chính xác cho khách hàng.

Xây dựng chính sách hoàn hủy khách sạn là một quá trình đòi hỏi sự phân tích kỹ lưỡng và tư duy chiến lược. Đó là sự cân bằng tinh tế giữa việc bảo vệ tài sản của bạn và việc mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Một chính sách được xây dựng tốt, truyền thông rõ ràng không chỉ giúp bạn giảm thiểu rủi ro tài chính mà còn là một yếu tố quan trọng góp phần tạo nên thương hiệu khách sạn chuyên nghiệp và đáng tin cậy.

eziHotel – Phần mềm quản lý khách sạn đơn giản, hiệu quả phục vụ cho việc quản lý vận hành và kinh doanh khách sạn quy mô từ 1-4 sao. Hiện nay phần mềm eziHotel đang có chính sách tặng 3 tháng dùng thử để các khách sạn sử dụng, trải nghiệm miễn phí. Còn chần chờ gì mà bạn chưa thử ngay phần mềm quản lý khách sạn hiệu quả này. Đăng ký ngay tại đây!

Website: ezihotel.vn hay fanpage: https://www.facebook.com/ezihotelpms 

Để tải ứng dụng trên các nền tảng:

App Store: https://bit.ly/eziHotel-store

CH Play: https://bit.ly/eziHotel-Cplay

Liên hệ với chúng tôi:

Hotline hỗ trợ & tư vấn: 0247 108 1012

Email: info@vnlink.vn

Xem Thêm: