Chậm trễ bảo trì khách sạn đang phá hoại trải nghiệm của khách hàng như thế nào?

Trong ngành dịch vụ khách sạn, sự hài lòng của khách hàng không chỉ là mục tiêu mà còn là thước đo thành công. Mặc dù chất lượng dịch vụ, tính thẩm mỹ của phòng nghỉ và vị trí thường được chú trọng, nhưng một yếu tố ít được chú ý hơn lại đóng vai trò quan trọng trong việc định hình trải nghiệm của khách hàng: bảo trì. Việc phản hồi chậm trễ trong bảo trì các thiết bị tại khách sạn, âm thầm làm xói mòn niềm tin của khách hàng, gây tổn hại đến danh tiếng và cuối cùng là làm giảm doanh thu. Từ vòi nước nhỏ giọt đến máy điều hòa không hoạt động, những vấn đề tưởng chừng nhỏ nhặt này sẽ gây ra thiệt hại lâu dài cho cả cơ sở hạ tầng và lợi nhuận của bạn.

Những nguy cơ tiềm ẩn khi không thực hiện bảo trì khách sạn thường xuyên? 

Khách không hài lòng dẫn đến những đánh giá tiêu cực

Một căn phòng được bảo trì kém sẽ để lại ấn tượng xấu lâu dài cho khách lưu trú. Cho dù đó là trần nhà bị dột hay cửa kêu cót két, ngay cả những vấn đề nhỏ nhất cũng có thể gây ra sự khó chịu và bực bội. Khi các vấn đề không được khắc phục nhanh chóng, chúng thường được đưa vào các bài đánh giá công khai trên các trang đặt phòng.

Báo cáo TrustYou năm 2024 cho thấy vấn đề bảo trì phòng là yếu tố có tác động tiêu cực nhất đến sự hài lòng của khách hàng trên khắp Hoa Kỳ và khu vực EMEA, khiến điểm đánh giá giảm tới -9,5 điểm.

Một khi những khiếu nại này được công khai, hậu quả sẽ tăng theo cấp số nhân: khách hàng ít có khả năng quay lại và các đặt phòng trong tương lai bị ảnh hưởng. Theo các nghiên cứu trong ngành, việc giảm một sao trong xếp hạng trực tuyến có thể làm giảm doanh thu trên mỗi phòng trống (RevPAR) từ 5–9% trong một thị trường cạnh tranh.

Chi phí hoạt động tăng cao và kém hiệu quả

Không bảo trì thường xuyên dẫn đến những sự cố bất ngờ. Có một điều thường xuyên diễn ra đó là các khách sạn chỉ sửa chữa, bảo trì khi sự cố đã xảy ra và kết quả thường là:

• Gọi sửa chữa ngay chắc chắn giá sẽ cao hơn so với bảo trì thường xuyên
• Thay thế thiết bị tốn kém thay vì sửa chữa đơn giản
• Thời gian ngừng hoạt động tăng lên, ảnh hưởng đến tình trạng phòng trống hoặc tiện nghi

Theo thời gian, chi phí liên quan đến việc “sửa chữa sau khi hỏng hóc” vượt xa khoản đầu tư cần thiết cho việc bảo trì thường xuyên. Chi phí nhân công tăng cao, việc tìm kiếm linh kiện trở nên khó khăn hơn do áp lực thời gian, và khu vực dành cho khách có thể phải ngừng hoạt động, ảnh hưởng đến việc sử dụng và sự hài lòng của khách.

Rủi ro an toàn và vi phạm pháp luật

An toàn của khách là điều không thể thương lượng trong ngành dịch vụ khách sạn. Máy báo khói bị lỗi, sàn trơn trượt, lan can bị hỏng và dây điện hở không chỉ là lỗi bảo trì mà còn là những rủi ro tiềm ẩn.

Việc chậm trễ hành động đối với những vấn đề này có thể dẫn đến:

• Thương tích của khách hoặc nhân viên
• Kiểm tra sức khỏe và an toàn không đạt yêu cầu
• Hậu quả pháp lý hoặc yêu cầu bảo hiểm
• Những tiêu đề gây tổn hại ảnh hưởng đến lòng tin của công chúng

Việc bảo trì liên quan đến an toàn thường được điều chỉnh bởi các quy định địa phương hoặc quốc gia. Sự chậm trễ có thể dẫn đến vi phạm pháp luật, khách sạn phải chịu tiền phạt nặng hoặc thậm chí là đóng cửa tạm thời, khiến việc sửa chữa kịp thời không chỉ là vấn đề hiệu quả mà còn là vấn đề tuân thủ pháp luật.

Bảo trì chủ động: Một lợi thế chiến lược

Cách phòng thủ tốt nhất trước những rủi ro này là một chiến lược bảo trì chủ động. Không chỉ là khắc phục sự cố mà còn là ngăn ngừa chúng.

Bảo trì phòng ngừa theo lịch trình

Việc tạo ra một lịch trình bảo trì phòng ngừa có nghĩa là:

• Thiết bị và cơ sở vật chất được kiểm tra trước khi phát sinh vấn đề
• Hao mòn được giải quyết sớm, kéo dài tuổi thọ tài sản
• Phòng vẫn được sử dụng lâu hơn với ít khiếu nại hơn

Ví dụ, việc kiểm tra hệ thống điều hòa định kỳ trước những tháng cao điểm mùa hè có thể ngăn ngừa những sự cố bất ngờ khiến khách hàng cảm thấy ngột ngạt và khó chịu. Tương tự, việc kiểm tra thang máy, máy bơm hồ bơi và hệ thống chiếu sáng khẩn cấp hàng tháng sẽ đảm bảo mọi thứ hoạt động bình thường khi cần thiết.

Giám sát thời gian thực và cảnh báo sớm

Cảm biến kỹ thuật số và hệ thống IoT hiện cho phép khách sạn theo dõi mọi thứ, từ áp suất nồi hơi đến nhiệt độ tủ lạnh theo thời gian thực. Các hệ thống này có thể kích hoạt cảnh báo khi có sự cố xảy ra—trước cả khi khách nhận ra.

Nhận thức chủ động này giúp:

• Giảm thời gian phản hồi
• Phát hiện vấn đề trước khi chúng leo thang
• Giảm chi phí sửa chữa khẩn cấp

Với khả năng phát hiện sớm, nhóm bảo trì có thể hành động trước khi những trục trặc nhỏ trở thành sự gián đoạn lớn, đảm bảo trải nghiệm liền mạch cho khách hàng và sự ổn định trong hoạt động.

Kết nối trong các hoạt động phát hiện lỗi và bảo trì

Bảo trì không phải lúc nào cũng hoạt động độc lập. Bộ phận buồng phòng, lễ tân, quản lý nhà hàng – tất cả đều phát hiện ra vấn đề trong quá trình vận hành hàng ngày. Nếu không  có quy trình rõ ràng các sự cố có thể bị bỏ qua. 

Đó chính là lúc các công cụ truyền thông tích hợp phát huy tác dụng. Các nền tảng này:

• Cho phép báo cáo sự cố theo thời gian thực thông qua ứng dụng di động
• Tự động phân công nhiệm vụ cho các kỹ thuật viên có sẵn
• Các bộ phận hỗ trợ nhau từ khi phát hiện đến giải quyết vấn đề

Với quy trình làm việc nội bộ nhanh hơn, khách sạn có thể giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và lặng lẽ—trước khi khách hàng nhận ra có điều gì đó không ổn.

Tận dụng công nghệ để bảo trì thông minh hơn

Sau đây là cách các công cụ kỹ thuật số đang định hình lại hoạt động của khách sạn:

• Quản lý lệnh làm việc tự động: Thay vì ghi chú nguệch ngoạc hay chuỗi email, hệ thống lệnh công việc kỹ thuật số cho phép ghi lại, phân công, ưu tiên và theo dõi các yêu cầu bảo trì — tất cả tại một nơi. Điều này đảm bảo không có gì bị bỏ sót và đáp ứng đúng hạn.
• Truy cập di động để báo cáo khi đang di chuyển: Kỹ thuật viên và nhân viên có thể truy cập hệ thống bảo trì từ điện thoại thông minh, ghi lại sự cố ngay lập tức, tải ảnh lên và đánh dấu nhiệm vụ đã hoàn thành. Điều này giúp đẩy nhanh quá trình sửa chữa và lưu trữ lịch sử bảo trì trực tiếp.
• Thông tin chi tiết dựa trên dữ liệu và bảo trì dự đoán: Bằng cách theo dõi các vấn đề thường gặp và phân tích hiệu suất tài sản theo thời gian, khách sạn có thể dự đoán các sự cố trước khi chúng xảy ra, tối ưu hóa chu kỳ thay thế và phân bổ nguồn lực hiệu quả hơn.

Những công nghệ này không phải là thứ xa xỉ trong tương lai mà là nhu cầu thiết yếu của năm 2025. Các khách sạn áp dụng chúng không chỉ giảm thời gian ngừng hoạt động và chi phí mà còn mang lại trải nghiệm mượt mà và đáng tin cậy hơn cho khách hàng.

Bảo trì tại khách sạn có vẻ là hoạt động nhỏ nhặt nhưng tác động của chúng sẽ tích tụ theo thời gian, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, năng suất của nhóm, danh tiếng thương hiệu và hiệu suất cuối cùng.

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, nơi lòng trung thành của khách hàng khó có được nhưng dễ dàng đánh mất, việc chủ động bảo trì không còn là lựa chọn tùy ý nữa mà đã trở thành chiến lược. Với các quy trình và công cụ kỹ thuật số phù hợp, các khách sạn có thể biến bảo trì từ một gánh nặng thành một thế mạnh, đảm bảo kỳ nghỉ hoàn hảo và lợi nhuận bền vững.

eziHotel – Phần mềm quản lý khách sạn đơn giản, hiệu quả phục vụ cho việc quản lý vận hành và kinh doanh khách sạn quy mô từ 1-4 sao. Hiện nay phần mềm eziHotel đang có chính sách tặng 3 tháng dùng thử để các khách sạn sử dụng, trải nghiệm miễn phí. Còn chần chờ gì mà bạn chưa thử ngay phần mềm quản lý khách sạn hiệu quả này. Đăng ký ngay tại đây!

Website: ezihotel.vn hay fanpage: https://www.facebook.com/ezihotelpms 

Để tải ứng dụng trên các nền tảng:

App Store: https://bit.ly/eziHotel-store

CH Play: https://bit.ly/eziHotel-Cplay

Liên hệ với chúng tôi:

Hotline hỗ trợ & tư vấn: 0247 108 1012

Email: info@vnlink.vn

Xem Thêm: