Cách khắc phục và ngăn chặn nhân viên gian lận trong khách sạn

Vấn nạn nhân viên gian lận trong ngành khách sạn là một bài toán nhức nhối, không chỉ gây thất thoát nghiêm trọng về tài chính mà còn làm ảnh hưởng uy tín thương hiệu và lòng tin của khách hàng. Từ những hành vi tinh vi tại quầy lễ tân đến việc thông đồng trong các bộ phận, các lỗ hổng trong quy trình quản lý có thể tạo cơ hội cho những cá nhân không trung thực trục lợi. EziHotel sẽ cung cấp một cái nhìn toàn diện về các hình thức gian lận phổ biến, phân tích nguyên nhân sâu xa và đưa ra một lộ trình chi tiết, từ phòng ngừa, phát hiện đến xử lý triệt để vấn nạn này.

Nhận diện các “ điểm nóng” gian lận trong khách sạn

Gian lận có thể xảy ra ở bất kỳ bộ phận nào, nhưng một số vị trí có rủi ro cao hơn do tiếp xúc trực tiếp với giao dịch tài chính và tài sản của khách sạn.

• Bộ phận Lễ tân: Đây là “mặt tiền” của khách sạn và cũng là nơi tiềm ẩn nhiều nguy cơ nhất. Các hành vi phổ biến bao gồm:
  • Ghi sai giá phòng: Cố tình báo giá cho khách cao hơn giá niêm yết để bỏ túi phần chênh lệch.
  • Không ghi nhận giao dịch: Bán phòng (đặc biệt là bán theo giờ) hoặc dịch vụ (giặt ủi, minibar) nhưng không nhập vào hệ thống, chiếm đoạt toàn bộ doanh thu.
  • Thao túng hóa đơn: Sửa đổi hoặc hủy hóa đơn sau khi khách đã thanh toán, thông đồng với thu ngân để biển thủ.
  • Hưởng hoa hồng ngoài luồng: Bắt tay với các dịch vụ taxi, tour du lịch bên ngoài để nhận hoa hồng riêng thay vì sử dụng dịch vụ của khách sạn.
• Bộ phận Nhà hàng và Bar (F&B):
  • Gian lận hàng tồn kho: Tuồn thực phẩm, đồ uống ra ngoài bán hoặc sử dụng cho mục đích cá nhân.
  • Không xuất bill: Nhận tiền mặt từ khách nhưng không nhập vào hệ thống POS.
  • Ghi khống số lượng: Ghi số lượng hàng hóa nhập vào cao hơn thực tế để rút tiền.
• Bộ phận Buồng phòng:
  • Thông đồng với lễ tân: Không báo cáo hoặc báo cáo sai lệch về tình trạng sử dụng minibar của khách.
  • Trộm cắp tài sản: Lấy cắp vật dụng của khách sạn hoặc tài sản của khách để quên.
• Bộ phận Mua hàng:
  • “Thổi giá”: Câu kết với nhà cung cấp để nâng giá thiết bị, vật tư, hưởng lợi từ khoản chênh lệch.

Phân tích nguyên nhân các bộ phận gian lận

Để khắc phục triệt để, nhà quản lý cần hiểu tại sao nhân viên lại gian lận. Mô hình “Tam giác gian lận” cung cấp một khung lý thuyết hữu ích, chỉ ra ba yếu tố đồng thời xuất hiện khi một hành vi gian lận xảy ra:

• Áp lực : Nhân viên có thể đối mặt với những áp lực tài chính cá nhân không thể chia sẻ (nợ nần, cờ bạc, chi tiêu vượt mức) hoặc áp lực từ chính công việc (chỉ tiêu doanh số phi thực tế).
• Cơ hội: Đây là yếu tố mà khách sạn có thể kiểm soát hiệu quả nhất. Các quy trình quản lý lỏng lẻo, thiếu kiểm tra chéo, hệ thống phần mềm lạc hậu, và sự thiếu giám sát của cấp trên chính là những “cơ hội vàng” cho kẻ gian.
• Sự hiện minh: Nhân viên gian lận thường tự tìm cách hợp lý hóa cho hành vi sai trái của mình. Họ có thể cho rằng “mình bị trả lương quá thấp,” “ai cũng làm vậy,” hoặc “chỉ là một khoản nhỏ, không ảnh hưởng đến khách sạn.”

Chiến lược toàn diện để phòng ngừa và phát hiện gian lận

Phòng bệnh hơn chữa bệnh. Xây dựng một hệ thống kiểm soát nội bộ vững chắc là tuyến phòng thủ quan trọng nhất để bảo vệ tài sản và uy tín của khách sạn.

1. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp minh bạch và chính trực

• Quy định rõ ràng: Xây dựng bộ quy tắc ứng xử, nội quy lao động chi tiết, trong đó nêu rõ các hành vi gian lận và hình thức xử lý kỷ luật tương ứng. Yêu cầu mọi nhân viên đọc và ký cam kết tuân thủ.
• Chế độ đãi ngộ công bằng: Lương thưởng và phúc lợi cạnh tranh không chỉ giữ chân nhân tài mà còn làm giảm “áp lực” tài chính, một trong ba yếu tố của tam giác gian lận.
• Kênh báo cáo ẩn danh: Thiết lập một cơ chế (ví dụ: hộp thư góp ý, đường dây nóng) để nhân viên có thể báo cáo các hành vi đáng ngờ một cách an toàn mà không sợ bị trù dập.

2. Siết chặt quy trình vận hành và kiểm soát chéo

• Bắt buộc xuất hóa đơn VAT cho mọi giao dịch: Đây là biện pháp hiệu quả nhất để buộc mọi khoản thu phải được ghi nhận qua hệ thống.
• Kiểm soát chéo giữa các bộ phận: Thực hiện đối soát định kỳ và đột xuất giữa các bộ phận. Ví dụ: Báo cáo tiêu thụ minibar của buồng phòng phải khớp với hóa đơn của lễ tân. Báo cáo nhập hàng của bộ phận mua hàng phải được kho và kế toán xác nhận.
• Luân chuyển vị trí công việc: Định kỳ luân chuyển nhân viên ở các vị trí nhạy cảm như thu ngân, lễ tân để tránh việc hình thành các “liên minh” tiêu cực.
• Kiểm kê đột xuất: Thường xuyên tiến hành kiểm kê kho hàng, quỹ tiền mặt mà không báo trước.

3. Ứng dụng công nghệ hiện đại

• Hệ thống quản lý khách sạn (PMS): Đầu tư vào một phần mềm PMS uy tín, cho phép phân quyền người dùng chặt chẽ, ghi lại mọi lịch sử chỉnh sửa, và cung cấp các báo cáo doanh thu chi tiết, minh bạch theo thời gian thực. Một hệ thống tốt sẽ không cho phép nhân viên xóa hóa đơn một cách tùy tiện.
• Hệ thống khóa thẻ từ thông minh: Tích hợp khóa cửa với phần mềm PMS. Mọi hoạt động ra vào phòng đều được ghi nhận, giúp hạn chế việc bán phòng “chui”.
• Camera an ninh (CCTV): Lắp đặt camera ở những khu vực trọng yếu như quầy thu ngân, sảnh, kho hàng. Sự hiện diện của camera có tác dụng răn đe mạnh mẽ và là bằng chứng không thể chối cãi khi có sự cố.

Quy trình xử lý khi  phát hiện nhân viên gian lận: Chuyên nghiệp và đúng pháp luật 

Khi đã có bằng chứng về hành vi gian lận, nhà quản lý cần hành động một cách quyết đoán nhưng phải tuân thủ chặt chẽ quy định của pháp luật lao động Việt Nam để tránh các rắc rối pháp lý về sau.

Bước 1: Tạm đình chỉ công tác và thu thập bằng chứng:Ngay khi có nghi ngờ hợp lý, hãy tạm thời điều chuyển nhân viên đó sang một vị trí khác hoặc tạm đình chỉ công việc để ngăn chặn hành vi tiếp diễn và tiến hành điều tra. Âm thầm thu thập tất cả bằng chứng liên quan: trích xuất camera, sao kê hệ thống PMS, hóa đơn, báo cáo, lời khai của các nhân viên khác.

Bước 2: Chuẩn bị và gửi thông báo họp xử lý kỷ luật: Theo Điều 122 của Bộ luật Lao động 2019, người sử dụng lao động phải thông báo bằng văn bản về cuộc họp xử lý kỷ luật cho nhân viên vi phạm, tổ chức đại diện người lao động tại cơ sở (nếu có) ít nhất 5 ngày làm việc trước khi cuộc họp diễn ra. Thông báo phải ghi rõ thời gian, địa điểm, nội dung vi phạm.

Bước 3: Tổ chức cuộc họp xử lý kỷ luật: Cuộc họp phải có sự tham gia của các bên đã được thông báo. Tại đây, nhà quản lý trình bày rõ ràng các bằng chứng về hành vi gian lận. Nhân viên vi phạm có quyền tự bào chữa hoặc nhờ luật sư, người đại diện bào chữa. Toàn bộ diễn biến cuộc họp phải được ghi thành biên bản và có chữ ký của tất cả các bên tham dự.

Bước 4: Ban hành quyết định kỷ luật Dựa trên mức độ nghiêm trọng của hành vi vi phạm, các bằng chứng và kết quả cuộc họp, người sử dụng lao động sẽ ban hành quyết định kỷ luật. Các hình thức có thể bao gồm khiển trách, kéo dài thời hạn nâng lương, cách chức, hoặc sa thải. Lưu ý: Hình thức kỷ luật sa thải chỉ được áp dụng đối với các trường hợp vi phạm nghiêm trọng được quy định trong nội quy lao động đã đăng ký hoặc theo pháp luật (ví dụ: hành vi trộm cắp, tham ô có giá trị từ 5 triệu đồng trở lên).

Bước 5: Xử lý hậu kỷ luật và rà soát lại hệ thống:  Sau khi xử lý nhân viên vi phạm, điều quan trọng là phải rà soát lại toàn bộ quy trình, xác định xem lỗ hổng nào đã tạo cơ hội cho gian lận xảy ra và ngay lập tức khắc phục. Đồng thời, cần có biện pháp ổn định tâm lý cho các nhân viên còn lại, tái khẳng định cam kết của ban lãnh đạo về một môi trường làm việc công bằng, minh bạch.

Gian lận của nhân viên là một rủi ro hiện hữu trong ngành khách sạn, nhưng hoàn toàn có thể kiểm soát được. Chìa khóa nằm ở việc xây dựng một chiến lược đa tầng, kết hợp giữa việc tạo dựng văn hóa chính trực, áp dụng các quy trình kiểm soát chặt chẽ, tận dụng sức mạnh của công nghệ và xử lý vi phạm một cách chuyên nghiệp, đúng pháp luật. Bằng cách tiếp cận vấn đề một cách hệ thống và quyết liệt, các nhà quản lý không chỉ bảo vệ được tài sản cho khách sạn mà còn xây dựng được một đội ngũ nhân sự trung thành và một thương hiệu bền vững trong lòng khách hàng.

eziHotel – Phần mềm quản lý khách sạn đơn giản, hiệu quả phục vụ cho việc quản lý vận hành và kinh doanh khách sạn quy mô từ 1-4 sao. Hiện nay phần mềm eziHotel đang có chính sách tặng 3 tháng dùng thử để các khách sạn sử dụng, trải nghiệm miễn phí. Còn chần chờ gì mà bạn chưa thử ngay phần mềm quản lý khách sạn hiệu quả này. Đăng ký ngay tại đây!

Website: ezihotel.vn hay fanpage: https://www.facebook.com/ezihotelpms 

Để tải ứng dụng trên các nền tảng:

App Store: https://bit.ly/eziHotel-store

CH Play: https://bit.ly/eziHotel-Cplay

Liên hệ với chúng tôi:

Hotline hỗ trợ & tư vấn: 0247 108 1012

Email: info@vnlink.vn

Xem Thêm: