Cách giải quyết các vấn đề xung đột của khách tại khách sạn của bạn

Hiện nay, quan điểm khách hàng là  thượng đế, khách hàng luôn đúng đã không còn đúng nữa, khi du khách ngày nay cũng có nhiều người khó tính và thiếu thiện chí khi ở cùng. Khi không đúng ý khách hàng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh khách sạn. Vậy làm sao để giải quyết các vấn đề xung đột của khách tại khách sạn của bạn? Cùng eziHotel tìm hiểu trong bài viết sau đây nhé!

Tư tưởng “ khách hàng luôn đúng” xuất hiện từ bao giờ?

Từ thế kỷ XIX, các doanh nhân đã sử dụng câu “ khách hàng luôn đúng” như một tư tưởng trong kinh doanh để định hướng, xây dựng mối quan hệ với khách hàng và thúc đẩy sự hài lòng của họ với các sản phẩm của doanh nghiệp. Nhờ hiệu quả của mệnh đề này mang lại mà giờ đây nó trở thành trung tâm trong việc tạo nên những trải nghiệm tích cực, thân thiện, giúp doanh nghiệp không ngừng phát triển.

Tại sao mệnh đề “ Khách hàng luôn đúng”  không còn đúng nữa?

Ngành dịch vụ được cải thiện nhiều so với thời gian trước, việc này cũng giúp nhân viên khách sạn phục vụ tốt hơn, đem lại nhiều trải nghiệm tích cực của khách hàng. Đồng nghĩa với việc, hạn chế những sai sót trong quá trình phục vụ. 

Xã hội hiện đại, sức mạnh của mạng xã hội ngày càng lớn lại càng khiến những phàn nàn, đánh giá tiêu cực dễ lan tỏa hơn dù chưa được kiểm chứng. Đồng thời, đây là cơ hội cho mọi người có thể bày tỏ ý kiến, khiến cho một nhóm du khách xem việc phàn nàn, đánh giá tiêu cực là điều hiển nhiên để đạt một số quyền lợi nhất định. 

Đối với các phản ánh chính xác, lỗi do khách sạn cần giải quyết dựa trên tinh thần thiện chí. Khách sạn cần thay đổi để khắc phục trải nghiệm, đáp ứng kỳ vọng của du khách. Ngược lại đối với những phản ánh sai sự thật, thiếu chính xác, không có căn cứ  thì cần giải quyết dứt điểm và tránh lặp lại trong lần sau.

Làm sao để giải quyết xung đột giữa du khách và khách sạn?

Làm sao để các khách sạn có thể giải quyết ổn thỏa các vấn đề xảy ra mà không làm ảnh hưởng đến trải nghiệm thực sự của du khách? Chắc chắn đây là câu hỏi của rất nhiều các khách sạn. Dưới đây là 7 tình huống thực tế khách hàng phàn nàn mà khách sạn có thể gặp phải. Tùy vào từng trường hợp khách có thể linh hoạt đưa ra các phương án giải quyết cho phù hợp các xung đột của khách tại khách sạn.

Xử lý đánh giá giả mạo để tống tiền khách sạn

Các kênh OTA đặt phòng khách sạn thường có một trang riêng để khách hàng đánh giá dịch vụ khách sạn, để những người lưu trú sau có thể tham khảo. Tuy nhiên, không phải đánh giá nào cũng là chân thật, một số kẻ xấu có thể giả mạo khách hàng, ghi những đánh giá xấu ảnh hưởng trực tiếp đến danh tiếng, thậm chí là tống tiền khách sạn bằng cách yêu cầu chủ khách sạn cung cấp ưu đãi hay voucher để họ xóa và đánh giá tốt trở lại.

Cách thức thực hiện của những kẻ xấu đó là tạo một tài khoản giả trên kênh booking, đáng giá xấu khách sạn của bạn dù họ chưa hề đến ở.

Hướng giải quyết mà khách sạn có thể tham khảo 

Đầu tiên, khách sạn cần xác định danh tính tác giả đã đánh giá vô căn cứ về khách sạn của bạn là gì? Đây là điều kiện tiên quyết để khách sạn ứng xử, giải quyết mọi vấn đề phát sinh sau này.

Tiếp theo bạn cần trả lời tất cả các bình luận với bằng chứng cụ thể chứng minh các đánh giá của khách hàng trên là sai sự thật như thông tin đặt phòng được lưu trước đó, các hình ảnh minh họa của khách khác xa với thiết kế của khách sạn. Cũng đừng quên báo cáo lại các đánh giá này với nền tảng bán phòng để họ biết và giải quyết.

Khách hàng gây ồn ào, mất trật tự tại khách sạn

Có rất nhiều khách hàng muốn làm lớn chuyện, tạo sự chú ý khi họ không vừa lòng với một vài điều ở khách sạn. Họ thích phóng đại các vấn đề, phát xét tiêu cực về các trải nghiệm dịch vụ ở khách sạn.

Hướng giải quyết cho khách sạn

Đầu tiên, để giải quyết xung đột của khách tại khách sạn, hãy để người quản lý khách sạn ra để nói chuyện, yêu cầu họ tôn trọng không gian chung, lịch sự, giữ yên lặng, tránh làm phiền người khác cũng như các nhân viên khách sạn.

Nếu họ vẫn tiếp tục gây rối, nhà quản lý hoàn toàn có thể yêu cầu sự hỗ trợ từ nhân viên an ninh của khách sạn. Tuy nhiên, mọi chuyện cần được thực hiện cẩn trọng, không nên gây chú ý với các hành khách khác đang nghỉ tại khách sạn của bạn.

Dựng chuyện, bịa chuyện để được giảm giá

Có rất nhiều khách sạn gặp trường hợp như du khách phàn này bồn tắm có tóc thừa, đồ dùng trong tủ lạnh trống rỗng, ga trải giường có vết bẩn…Một số phàn nàn mô tả đúng các vấn đề mà khách sạn bạn gặp phải nhưng một số khác lại không trung thực do khách hàng dựng chuyện để yêu cầu khách sạn giảm giá hoặc miễn phí cho họ. 

Với một số khách sạn, họ luôn đặt khách hàng lên ưu tiên hàng đầu do đó sẽ nhanh chóng giải quyết các nhu cầu nhằm tránh những phiền phức không đáng có. Điều này trên thực tế không nên, bởi sẽ khiến khách hàng nghĩ mình đang làm là đúng, họ tiếp tục tìm cách để trục lợi nhiều hơn.

Cách giải quyết

Để tránh rủi ro gặp phải, khách sạn nên xây dựng chính sách, quy định riêng, chặt chẽ hơn khi nhận phòng và phản hồi trải nghiệm. Đơn giản như việc, sau khi nhận phòng 30 phút đầu tiên, khách hàng có thể khiếu nại hay phàn nàn về tình trạng vệ sinh, sau thời gian trên các vấn đề phát sinh đều mặc định là do khách đặt phòng gây ra. 

Ngoài ra, chủ khách sạn cần thường xuyên tương tác để nắm bắt những vấn đề có thể phát sinh trong quá trình khách hàng lưu trú, điều này để đảm bảo rằng khách hàng luôn được trải nghiệm những điều tích cực và không có vấn đề gì xảy ra. 

Nếu khách sạn không biết nên làm gì, có thể tham khảo các chính sách của các nền tảng bán phòng OTA như Booking, Agoda…nơi có đầy đủ thông tin và hướng dẫn cách giải quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình lưu trú. Chúng là công cụ để giúp khách sạn chăm sóc khách đặt phòng tốt hơn, bớt những rủi ro không đáng có từ sự gian lận của du khách. 

Khách sạn cũng nên cân nhắc sử dụng hệ thống công nghệ để xây dựng quy trình chống lại tình huống đó hoặc lập danh sách blacklist các khách hàng như vậy để tránh lặp lại ở những lần sau.

Nhân viên khách sạn hiểu sai ý của khách đặt phòng

Tùy vào từng khách sạn ở các địa phương khác nhau sẽ có những thuật ngữ, tiếng lóng nhất định, mô tả một số tình huống hoặc ám chỉ đến nhóm người cụ thể riêng. Trong khi đa số các trường hợp, du khách không biết về những thuật ngữ này nên họ cảm thấy khó hiểu hoặc hiểu sai ý và cảm thấy khó chịu khi vô tình nghe được.

Việc này không thể đổ lỗi cho bên nào được mà chỉ là sự nhầm lẫn phát sinh trong quá trình tương tác giữa nhân viên và khách lưu trú. Trong tình huống này, chúng sẽ sẽ ảnh hưởng nghiêm trọng đến du khách, làm họ cảm thấy không được tôn trọng hoặc xem thường.

Hướng giải quyết

Để tránh tình trạng này xảy ra, khách sạn nên đào tạo nhân viên hạn chế sử dụng tiếng lóng khi giao tiếp với du khách, hoặc hạn chế giao tiếp khi có khách hàng đứng gần.

Nếu khách hàng vô tình nghe được và phản ứng, bạn có thể giải thích rõ với họ để khách hàng cảm thấy được tôn trọng.

Sử dụng miễn phí các dịch vụ trả phí

Có nhiều khách hàng coi các dịch vụ và tiện nghi trả phí là điều hiển nhiên của khách sạn mà mình sử dụng. Ở cấp độ đơn giản như các đồ vật, đồ dùng trong khách sạn thường bị lấy mất hoặc việc ăn sáng miễn phí cho dù nhiều khách sạn áp dụng chính sách tính phí cho bữa sáng. Thậm chí, nhiều khách hàng còn dùng tự nhiên các tiện nghi, dịch vụ của khách sạn như spa, bể bơi hay phòng gym.

Hậu quả của việc này chính là khách sạn mất đồ dùng, luôn trong tình trạng phải kiểm tra để khách không ăn cắp vặt. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu, khách sạn không nhận được những khoản đáng lẽ thu được khi khách lưu trú sử dụng sản phẩm.

Hướng dẫn cách giải quyết

Hình phạt, quy ra thành tiền mặt hoặc thêm vào hóa đơn trả phòng là giải pháp hiệu quả nhất cho vấn đề này. Các dịch vụ tiện ích khác, tiền phạt bằng tương đương hoặc lớn hơn chi phí gốc của các dịch vụ và tiện ích. Bạn cũng nên bổ sung các vấn đề này trong chính sách nhận phòng, đảm bảo mọi du khách đều biết và không phạm sai lầm khi lưu trú lại khách sạn của bạn.

Gặp khách kiêu ngạo với những yêu cầu vô lý 

Nhiều khách có thái độ kiêu ngạo, áp đặt suy nghĩ và hành vi vô lý lên ngân nhân viên khách sạn và muốn được đáp ứng mọi yêu cầu. Một số yêu cầu như: xuất hóa đơn thanh toán tiền phòng không VAT, check in hay check out muộn không tính phí, không muốn đền bù khi làm hỏng đồ dùng trong phòng khách sạn.

Đối với nhân viên khách sạn những vấn đề này đi ngược với quan điểm rằng du khách luôn đúng. Chính thái độ và cách phản ứng của du khách khiến nhân viên khách sạn khó chịu, lép vế và phải chiều theo những yêu cầu vô lý ấy.

Hướng giải quyết

Trong đào tạo nhân viên, khách sạn cần liệt kê các việc cho phép nhân viên có thể nhân nhượng, chiều lòng khách hàng và những việc không. Dựa theo đó, khi gặp các tình huống khách hàng khó tính, kiêu ngạo, yêu cầu vô lý, nhân viên có thể dựa vào những gì đã được học để kiên định giải quyết các xung đột của khách tại khách sạn của mình.

Khách hàng có thể làm ầm lên, ảnh hưởng đến khách sạn và cả những khách hàng xung quanh. Điều này cần nhà quản lý và chủ khách sạn nên kiên quyết từ chối và khéo léo xử lý. 

Khách say xỉn làm ầm tại khách sạn

Một trong những vấn đề phổ biến thường gặp ở khách sạn đó chính là khách say sỉn. Thực tế, bạn không nên tranh cãi hay gây hấn với người say mà bạn cũng không thể biết có những rủi ro nào sẽ xảy ra. Đối với những khách say, họ còn chẳng quan tâm những gì bạn nói. 

Hướng giải quyết

Bạn nên gọi nhân viên an ninh, yêu cầu họ hộ tống du khách về phòng an toàn. Còn nếu họ đi theo đoàn, theo tour hãy liên hệ với người chịu trách nhiệm chính để nhờ giám sát và theo dõi.

Còn đối với những tình huống vượt tầm kiểm soát, bạn nên liên hệ với cảnh sát, nhờ họ hỗ trợ. Khách hàng say xỉn là điều không ai mong muốn, những gì bạn đang thực hiện chỉ là bảo vệ sự bình yên cho khách sạn mà thôi.

Không phải “ khách hàng lúc nào cũng đúng”

Khách sạn sẽ không tồn tại nếu không có khách đặt phòng nhưng không có nghĩa khách sạn phải nhân nhượng mọi lúc kể cả khi du khách sai. 

Chính những rủi ro từ xung đột, rắc rối do khách lưu trú cố tình gây ra là lý do để khách sạn xây dựng các chính sách nhất quán và chặt chẽ hơn. Tuy nhiên tùy vào từng tình huống, khách sạn có thể nhân nhượng, tránh tình trạng cứng nhắc, giải quyết vấn đề mềm mỏng dựa trên lợi ích của đôi bên cả khách sạn và khách đặt phòng.

Trên đây là cách giải quyết các vấn đề xung đột của khách tại khách sạn của bạn mà bạn nên tham khảo. Đây không phải là cơ sở để khách sạn từ chối mọi yêu cầu của chính khách đặt phòng. Đôi khi một vài vấn đề phát sinh, khi giải quyết tốt khách sạn sẽ ghi điểm trong mặt khách hàng mà mang lại trải nghiệm tuyệt vời nhất cho khách lưu trú của bạn.

eziHotel – Phần mềm quản lý khách sạn đơn giản, hiệu quả phục vụ cho việc quản lý vận hành và kinh doanh khách sạn quy mô từ 1-4 sao. Hiện nay phần mềm eziHotel đang có chính sách tặng 3 tháng dùng thử để các khách sạn sử dụng, trải nghiệm miễn phí. Còn chần chờ gì mà bạn chưa thử ngay phần mềm quản lý khách sạn hiệu quả này. Đăng ký ngay tại đây!

Website: ezihotel.vn hay fanpage: https://www.facebook.com/ezihotelpms 

Để tải ứng dụng trên các nền tảng:

App Store: https://bit.ly/eziHotel-store

CH Play: https://bit.ly/eziHotel-Cplay

Liên hệ với chúng tôi:

Hotline hỗ trợ & tư vấn: 0247 108 1012

Email: info@vnlink.vn

Xem thêm: