Bứt phá doanh thu khách sạn nhờ phản hồi của khách hàng

Phản hồi của khách hàng khách sạn chính là tài sản vô giá mà đôi khi khách sạn chưa khai thác hết. Lắng nghe, phân tích và hành động dựa trên những ý kiến đóng góp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch và mà còn là đòn bẩy mạnh mẽ để bứt phá doanh thu và xây dựng thương hiệu bền vững. Vậy làm thế nào để biến những nhận xét, đánh giá của khách hàng thành “kim chỉ nam” cho mọi hoạt động của khách sạn? Cùng eziHotel tìm hiểu trong bài viết dưới đây nhé!

1. Tại sao phản hồi của khách hàng lại là mỏ vàng?

Phản hồi của khách hàng, dù là lời khen có cánh hay những góp ý thẳng thắn, đều là nguồn thông tin chân thực nhất về trải nghiệm của họ. Việc chủ động thu thập và phân tích chúng mang lại những lợi ích không thể đo đếm được.

• Thấu hiểu sâu sắc nhu cầu và mong đợi: Mỗi phản hồi là một mảnh ghép, góp ý để giúp bạn có cái nhìn tổng quan hơn về những gì khách hàng thực sự mong muốn. Khách hàng thích nhất điều gì ở khách sạn của bạn? Điều gì khiến họ khó chịu? Từ các dịch vụ như dọn dẹp phòng, thái độ nhân viên, chất lượng nệm, tốc độ Wi-Fi cho đến những bữa ăn sáng, tất cả đều là những chi tiết quan trọng giúp bạn tinh chỉnh dịch vụ để đáp ứng vượt kỳ vọng của khách hàng.
• Cải thiện chất lượng dịch vụ và sản phẩm: Phản hồi của khách hàng dù tiêu cực không phải là điều đáng sợ, mà là cơ hội để cải tiến. Một lời phàn nàn về quy trình check-in chậm chạp có thể là dấu hiệu cho thấy bạn cần tối ưu hóa quy trình hoặc bổ sung nhân sự vào giờ cao điểm. Một góp ý về thực đơn nhà hàng có thể là nguồn cảm hứng để bạn sáng tạo những món ăn mới hấp dẫn hơn.
• Xây dựng lòng trung thành và uy tín thương hiệu: Khi khách hàng thấy rằng ý kiến của họ được lắng nghe và tôn trọng, họ sẽ cảm thấy được trân trọng. Một khách sạn biết cách xử lý phàn nàn một cách chuyên nghiệp và kịp thời không chỉ giữ chân được vị khách đó mà còn biến họ thành đại sứ thương hiệu cho chính khách sạn của bạn, sẵn sàng chia sẻ những trải nghiệm tích cực với bạn bè, người thân và trên các nền tảng đánh giá trực tuyến.
• Nguồn cảm hứng cho sự đổi mới: Đôi khi, những ý tưởng đột phá nhất lại đến từ chính khách hàng. Họ có thể đề xuất một dịch vụ mới, một tiện ích còn thiếu, hay một cách tiếp cận độc đáo mà bạn chưa từng nghĩ tới. Lắng nghe khách hàng chính là cách để bạn luôn đi trước một bước so với đối thủ.

2. Kết hợp phản hồi khách hàng với phân tích hiệu suất hoạt động

Để có cái nhìn toàn diện, việc phân tích phản hồi của khách hàng cần được đặt song song với việc theo dõi các chỉ số hiệu suất kinh doanh quan trọng. Sự kết hợp này sẽ giúp bạn hiểu rõ mối tương quan giữa sự hài lòng của khách hàng và kết quả tài chính.

• Tỷ lệ lấp đầy phòng: Tỷ lệ này cao có thể là một dấu hiệu tốt, nhưng nếu đi kèm với nhiều phản hồi tiêu cực về tình trạng quá tải hoặc dịch vụ không đảm bảo, đó là lúc bạn cần xem xét lại. Ngược lại, tỷ lệ lấp đầy thấp cùng với những đánh giá xuất sắc có thể cho thấy chiến lược giá hoặc marketing của bạn chưa thực sự hiệu quả.
• Doanh thu trên mỗi phòng sẵn có (RevPAR): Đây là chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Khi bạn cải thiện dịch vụ dựa trên phản hồi của khách, bạn có thể tự tin tăng giá phòng, từ đó trực tiếp cải thiện RevPAR. Theo dõi sự biến động của RevPAR sau mỗi lần thay đổi sẽ cho bạn biết nỗ lực của mình có mang lại hiệu quả tài chính hay không.
• Tỷ lệ đặt phòng trực tiếp và qua kênh OTA: Phản hồi tích cực trên các trang đánh giá sẽ giúp tăng uy tín và khuyến khích khách hàng đặt phòng trực tiếp qua website của khách sạn, giúp bạn tiết kiệm chi phí hoa hồng cho các kênh OTA. Hãy phân tích xem những lời khen ngợi nào (về vị trí, dịch vụ, nhân viên) thường dẫn đến quyết định đặt phòng trực tiếp.

3. Bí quyết tận dụng phản hồi và dữ liệu để tăng trưởng bền vững nhờ phản hồi của khách hàng

Biết được tầm quan trọng là một chuyện, nhưng biến dữ liệu thành hành động cụ thể để tăng trưởng lại là một câu chuyện khác. Dưới đây là những chiến lược hiệu quả mà các khách sạn hàng đầu đang áp dụng.

• Ứng dụng công nghệ hiện đại:
  • Hệ thống quản lý khách sạn PMS và CRM: Tích hợp phản hồi của khách hàng vào hồ sơ của họ trong hệ thống CRM hoặc ghi chú riêng trên phần mềm quản lý khách sạn PMS giúp bạn cá nhân hóa trải nghiệm cho những lần lưu trú tiếp theo.
  • Booking engine và channel manager: Các công cụ này không chỉ giúp tối ưu hóa việc đặt phòng mà còn có thể tích hợp các công cụ thu thập đánh giá sau khi khách trả phòng.
  • Công cụ quản lý danh tiếng trực tuyến: Giúp theo dõi, tổng hợp và phân tích đánh giá từ hàng trăm trang web khác nhau, cho bạn cái nhìn tổng quan và tiết kiệm thời gian.
• Thu thập phản hồi đa kênh, chủ động: Đừng chỉ chờ đợi khách hàng tự đánh giá. Hãy chủ động thu thập ý kiến của họ qua nhiều kênh: phiếu khảo sát ngắn gọn sau khi lưu trú (qua email, SMS), trò chuyện trực tiếp tại quầy lễ tân, theo dõi bình luận trên mạng xã hội và các trang như TripAdvisor, Booking.com, Agoda.
• Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, lấy khách hàng làm trung tâm: Mọi nhân viên, từ lễ tân, buồng phòng đến bảo vệ, đều là một điểm chạm trong hành trình của khách hàng. Hãy đào tạo họ không chỉ về nghiệp vụ mà còn về kỹ năng lắng nghe, đồng cảm và giải quyết vấn đề. Trao quyền cho nhân viên để họ có thể xử lý các phàn nàn nhỏ ngay lập tức sẽ tạo ra ấn tượng vô cùng tích cực.
• Hành động dựa trên dữ liệu: Phân tích thôi là chưa đủ. Hãy lập kế hoạch hành động cụ thể từ những thông tin chiết xuất được. Nếu nhiều khách hàng phàn nàn về bữa sáng, hãy tổ chức một cuộc họp với bộ phận F&B để cải tổ thực đơn. Nếu có nhiều lời khen cho một nhân viên cụ thể, hãy vinh danh họ để tạo động lực cho toàn đội ngũ.

Trong ngành khách sạn hiện nay, mỗi phản hồi của khách hàng khách sạn đều có sức lan tỏa mạnh mẽ, có thể xây dựng hoặc phá vỡ danh tiếng mà bạn đã dày công vun đắp. Việc xem mỗi ý kiến đóng góp như một món quà, một cơ hội để hoàn thiện mình chính là tư duy của những người quản lý khách sạn thành công. Bằng cách kết hợp giữa lắng nghe và ứng dụng công nghệ, bạn sẽ không chỉ giải quyết được những vấn đề tồn tại mà còn mở ra những con đường phát triển mới, đưa khách sạn của mình trở thành lựa chọn hàng đầu trong tâm trí khách hàng.

eziHotel – Phần mềm quản lý khách sạn đơn giản, hiệu quả phục vụ cho việc quản lý vận hành và kinh doanh khách sạn quy mô từ 1-4 sao. Hiện nay phần mềm eziHotel đang có chính sách tặng 3 tháng dùng thử để các khách sạn sử dụng, trải nghiệm miễn phí. Còn chần chờ gì mà bạn chưa thử ngay phần mềm quản lý khách sạn hiệu quả này. Đăng ký ngay tại đây!

Website: ezihotel.vn hay fanpage: https://www.facebook.com/ezihotelpms 

Để tải ứng dụng trên các nền tảng:

App Store: https://bit.ly/eziHotel-store

CH Play: https://bit.ly/eziHotel-Cplay

Liên hệ với chúng tôi:

Hotline hỗ trợ & tư vấn: 0247 108 1012

Email: info@vnlink.vn

Xem Thêm: