4 điều cần biết khi đào tạo nhân viên khách sạn

Khách sạn luôn phải có kế hoạch đào tạo nhân viên để nâng cao nghiệp vụ của từng cá nhân và từng bộ phận lên cao, đây cũng chính là một cách gián tiếp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn. Vậy làm sao để xây dựng được kế hoạch đào tạo cho nhân viên trong khách sạn một cách phù hợp nhất? Cùng tìm hiểu trong bài viết dưới đây nhé!

1. Tại sao phải xây dựng kế hoạch đào tạo nhân viên khách sạn?

Đào tạo nhân viên trong khách sạn là việc thực hiện các khóa đào tạo nhằm hướng dẫn và giám sát chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ, tác phong chuyên nghiệp và thái độ làm nghề của nhân viên mới nhằm thống nhất các quy trình dịch vụ tiêu chuẩn, cung cấp dịch vụ tốt nhất có thể cho khách hàng. 

Việc đào tạo nhân viên một cách ồ ạt, liên tục không đem lại hiệu quả, chuẩn mực nhất định nào cho đội ngũ đào tạo làm mất thời gian, công sức của cả bên khách sạn và nhân viên. Do đó trước khi quyết định đào tạo nhân viên khách sạn, nhà quản lý cần xây dựng một kế hoạch đào tạo nhân viên một cách thật chi tiết, phù hợp với yêu cầu hoạt động của khách sạn.

Một số lợi ích khi khách sạn xây dựng quy trình đào tạo nhân viên có thể thấy như:

• Quy trình triển khai, đào tạo đi đúng mục tiêu và có bức tranh toàn cảnh về quá trình đào tạo dành cho nhân viên trong khách sạn.
• Giúp nhân viên tuân thủ đúng các quy định lập ra, nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách sạn.
• Dễ dàng kiểm soát theo dõi và đánh giá quá trình đào tạo nhân viên có hiệu quả hay không.

Hiện nay có thể xây dựng kế hoạch đào tạo các hình thức khác nhau như đào tạo trực tuyến ( online) , đào tạo offline tại khách sạn và tổ chức đào tạo qua trung gian ( thuê bên thứ 3 đào tạo). Tuy theo quy mô, kinh phí và mục đích đào tạo, doanh nghiệp nên xây dựng quy trình và kế hoạch đào tạo nhân viên cho phù hợp.

Trong số đó, kế hoạch đào tạo qua trung gian thường dành cho quản lý cấp cao vì khá tốn kém và cần phải mời chuyên gia đào tạo.

2. Xây dựng quy trình đào tạo nhân viên khách sạn như thế nào?

Nếu bạn còn phân vân không biết nên xây dựng quy trình đào tạo nhân viên của mình như nào cho hợp lý thì tham khảo ngay quy trình đặt hàng ngay dưới đây nhé !

2.1. Lên khung quy trình đào tạo nhân viên

Tuy vào quy mô, bộ phận, kinh phí và mục đích đào tạo mà mỗi khách sạn sẽ có format khác nhau. Tuy nhiên bạn có thể tham khảo 7 bước quan trọng dưới đây để xây dựng một quy trình đào tạo nhân viên phù hợp nhất.

Bước 1: Xác định các yếu tố cơ bản như đối tượng đào tạo, mục tiêu cần đạt được, hình thức và kinh phí đào tạo

Bước 2: Làm bài kiểm tra, phân tích kỹ năng, trình độ hiện tại của từng nhân viên theo từng bộ phận trong khách sạn.

Bước 3: Sắp xếp thời gian và dự trù chi phí cho việc đào tạo nhân viên khách sạn.

Bước 4: Xây dựng timeline chi tiết 

Bước 5: Xây dựng nội dung và tài liệu đào tạo.

Bước 6: Triển khai và tổ chức đào tạo.

Bước 7: Đánh giá sau khi đào tạo xong.

2.2. Kế hoạch đào tạo nhân viên khách sạn theo kỹ năng và nghiệp vụ

Sau khi đã xây dựng một kế hoạch đào tạo, bạn có thể tham khảo kế hoạch qua các mục dưới đây.

2.2.1. Kế hoạch đào tạo kỹ năng

Ban lãnh đạo và các cấp quản lý lên kế hoạch xây dựng cho nhân viên trong khách sạn. Quan trọng là các nhà quản lý phải có cái nhìn tổng quan việc xây dựng quy trình đào tạo cho nhân viên trong khách sạn. 

Nhân viên phải học được cách trò chuyện khéo léo với khách hàng, nâng cao huấn luyện các kỹ năng mềm, đây có thể là phần quan trọng nhất trong ngành du lịch. 

Khi nhân viên đã biết cách giao tiếp, không chỉ giúp làm vừa lòng khách hàng và nhân viên cũng tự tin, góp phần xây dựng hình ảnh khách sạn chuyên nghiệp hơn.

Chi tiết một số kỹ năng mà ban điều hành cần tập trung điều hành cho nhân viên khách sạn của mình như:

• Kỹ năng quan sát: Nhân viên khách sạn cần có sự nhạy bén, quan sát tốt, cẩn thận để dễ dàng nắm bắt nhu cầu và tâm lý của khách hàng. Đây là một cách giúp tăng trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả, đồng thời nâng cao uy tín và danh tiếng của khách sạn.
• Kỹ năng giao tiếp: Sẽ là thiếu sót lớn nếu không nhắc đến kỹ năng nay khi tổ chức đào tạo nhân viên khách sạn. Đối với mỗi lượt đối tượng khách hàng đến khách sạn, nhân viên cần xử lý thông tin nhanh chóng, giao tiếp sao cho phù hợp và linh hoạt. Đặc biệt các bộ phận cần tiếp xúc nhiều với khách hàng như lễ tân, buồng phòng, bảo vệ… Ngoài đào tạo về giọng nói, ban quản lý cũng cần phải đào tạo về nét mặt, cử chỉ và cách ứng xử cho nhân viên.
•  Kỹ năng xử lý tình huống: Ngành dịch vụ yêu cầu bạn phải khéo léo, xử lý nhanh gọn các tính huống bất ngờ xảy ra để không làm phật lòng khách hàng. Trong quá trình đào tạo, nhà quản lý có thể đưa ra các ví dụ cụ thể để nhân viên có cách xử lý, ứng biến phù hợp.

2.2.2. Xây dựng kế hoạch đào tạo cho từng bộ phận riêng biệt

Mỗi một bộ phận, vị trí khác nhau sẽ có những yêu cầu khác nhau yêu cầu nhà quản lý phải xây dựng từng kế hoạch đào tạo nghiệp vụ riêng phù hợp với từng yêu cầu riêng biệt. Cụ thể như:

• Nhân viên lễ tân: Đây là bộ phận tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất, đây có thể gọi là bộ mặt của khách sạn. Ngoài các kỹ năng mềm, lễ tân khách sạn còn được đào tạo một số nghiệp vụ chuyên môn như quy trình check – in, check out, tư vấn dịch vụ, chăm sóc khách hàng
• Nhân viên buồng phòng khách sạn: Đây cũng là vị trí thường xuyên gặp gỡ khách hàng. Nhà quản lý cũng cần đào tạo bộ phận này một số các nghiệp vụ riêng như quy trình đón, nhận khách, dọn phòng đúng giờ, lịch sự với khách hàng, giữ phép lịch sự tối thiểu, hướng dẫn khách sử dụng các dịch vụ, các thiết bị có tại phòng.
• Nhân viên phục vụ bàn tại khách sạn: Bộ phận này tiếp xúc nhiều và trao đổi trực tiếp với khách hàng. Chính vì vậy, vị trí này cần sự nhanh nhẹn, chu đáo và biết quan sát. Một số nghiệp vụ chuyên môn mà chủ khách sạn cần đào tạo như: đón và tiễn khách, set-up bàn ăn, nhận order, tư vấn, giải đáp khi khách cần, nhận thanh toán.
• Nhân viên quầy bar khách sạn: Đối với bộ phận này chỉ cần doanh nghiệp tập trung vào nghiệp vụ chuyên môn của mình như pha chế, công thức đồ uống, đảm bảo các nguyên vật liệu là được.

2.2.3. Nâng cao khả năng ngoại ngữ

Khách quốc tế là lượng khách quan trọng của khách sạn, mang lại nguồn doanh thu nhất định cho khách sạn. Việc khách sạn được chọn lựa và đánh giá tích cực bởi khách du lịch quốc tế có thể giúp tăng cường danh tiếng và quảng bá thương hiệu của khách sạn trên thị trường toàn cầu. Nhà quản lý cần tổ chức đào tạo nền tảng ngoại ngữ giúp nhân viên tự tin phục vụ khách hàng ngoại quốc với những trải nghiệm tại khách sạn. 

2.2.4 Hướng dẫn sử dụng phần mềm quản lý khách sạn

Việc đào tạo nhân viên khách sạn sử dụng phần mềm quản lý khách sạn mang lại nhiều lợi ích đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu suất hoạt động của khách sạn. Một số lý do mà nhà quản lý nên đào tạo phần mềm quản lý khách sạn cho nhân viên:

• Tăng hiểu biết về hệ thống: Đào tạo nhân viên hiểu rõ về cách hoạt động của phần mềm quản lý khách sạn, từ đó nâng cao khả năng sử dụng và tận dụng hết các tính năng của hệ thống. Điều này giúp nhân viên thực hiện công việc một cách hiệu quả và chính xác, tăng hiệu suất công việc.
• Sử dụng một phần quản lý khách sạn đòi hỏi kỹ năng chuyên nghiệp và hiểu biết sâu sắc về ngành khách sạn. Việc đào tạo nhân viên về phần mềm này giúp họ trở thành những chuyên gia trong lĩnh vực quản lý và phục vụ khách hàng.
• Khi sử dụng phần mềm quản lý khách sạn thành thạo, nhân viên có khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng hơn, họ biết cách sử dụng công cụ để xác định và khắc phục các sự cố có thể phát sinh trong quá trình quản lý và phục vụ khách hàng, giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng, cung cấp dịch vụ tốt hơn và nhanh chóng đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng.

Quy trình đào tạo nhân viên khách sạn cần xây dựng một cách chi tiết theo ngành khách sạn để phù hợp với từng vị trí, đảm bảo nhân viên có thể giao tiếp, trao đổi, xử lý tình huống và phục vụ khách hàng tốt nhất. 

Hiện nay phần mềm eziHotel đang có chính sách tặng 3 tháng dùng thử để các khách sạn sử dụng, trải nghiệm miễn phí. Còn chần chờ gì mà bạn chưa thử ngay app quản lý khách sạn hiệu quả này. Đăng ký ngay tại đây!

Website: ezihotel.vn hay fanpage: https://www.facebook.com/ezihotelpms 

Để tải ứng dụng trên các nền tảng:

App Store: https://bit.ly/eziHotel-store

CH Play: https://bit.ly/eziHotel-Cplay

Liên hệ với chúng tôi:

Hotline hỗ trợ & tư vấn : 0247 108 1012

Email: info@vnlink.vn

Xem thêm: