9 cách thu hút khách hàng quay trở lại đặt phòng khách sạn

Thực tế đã chứng minh, khách đặt phòng lặp lại là khoản đầu tư hiệu quả mang lại lợi nhuận cao hơn so với khách đặt phòng mới. Chi phí để chạy tìm khách hàng mới gấp vài lần so với việc chạy ra khách hàng cũ. Để đạt được điều này, bạn có thể áp dụng 8 cách thu hút lại khách hàng đặt phòng dưới đây.

Một khảo sát đã chỉ ra rằng có đến 68% du khách sẽ không quay lại nếu họ không đánh giá cao trải nghiệm tại khách sạn. Đây cũng là lý do chính khiến các khách sạn mất dần khách. Việc giữ chân du khách là chiến lược quan trọng để đảm bảo sự thành công cho khách sạn.

Việc đầu tư cho khách hàng cũ được coi là khoản đầu tư thông minh bởi chúng mang lại lợi nhuận tốt nhất cho khách sạn. Khi khách sạn đầu tư càng nhiều thì lòng trung thành của khách hàng càng gia tăng, đồng nghĩa với lợi nhuận sẽ tăng thời gian sau đó. Khách sạn cần có chiến lược riêng trong việc thu hút khách đặt phòng lại trong khách sạn. Cùng eziHotel tìm hiểu trong bài viết dưới đây nhé!

Vì sao khách sạn cần phải thu hút khách hàng cũ quay lại đặt phòng khách sạn?

 Cải thiện, biến những trải nghiệm tệ thành trải nghiệm tốt sẽ đem đến nhiều điều tích cực hơn cho khách sạn, bởi chúng sẽ cải thiện danh tiếng của khách sạn. Các con số đưa ra chứng minh cho việc thu hút khách hàng cũ đặt phòng trở lại đem lại hiệu quả bất ngờ:

–        Theo Destination CRM, tỷ lệ khách rời bỏ giảm xuống còn 5%, lợi nhuận khách sạn tăng từ 25 – 125%.

–        Khảo sát của E Consultancy đưa ra 82% khách sạn đồng ý rằng việc giữ chân khách hàng cũ là điều cần thiết để thu hút khách hàng mới.

–        Từ The National Law Review khảo sát chi phí thu hút khách hàng mới tốn gấp 5 lần so với chi phí giữa chân khách hàng hiện tại.

Tóm lại việc giữ chân các khách hàng cũ là điều tối quan trọng cho khách sạn của bạn.

Lợi ích khi giữ chân du khách cho khách sạn

Đối với phía du khách, nếu nhận được sự chăm sóc tận tình từ đội ngũ nhân viên khách sạn, chắc chắn sẽ để lại thiện cảm tốt và khách có xu hướng quay trở lại. Còn đối với khách sạn cũng cần đảm bảo tạo nên cũng trải nghiệm mới mẻ, cả trước và sau  khi du khách lưu trú tại đây. Việc giữ chân du khách đóng vai trò quan trọng và mang lợi ích thiết thực như:

Khách hàng cũ đặt lại phòng có xu hướng chi tiêu nhiều hơn

Theo thống kê, 10% khách đặt phòng lặp lại chi tiêu nhiều hơn 90% lượng khách còn lại. Một khi khách hàng trung thành họ sẽ thường xuyên ghé thăm khách sạn của bạn. Và tất nhiên, khi quay lại lần 2 họ sẽ muốn thử những trải nghiệm, tiện ích và những dịch vụ trước đây họ chưa từng thử qua. Chính vì vậy, họ sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn, muốn được trải nghiệm nhiều hơn ở trong một không gian an toàn.

Thúc đẩy truyền thông miệng khi khách hàng cũ của bạn kể lại những trải nghiệm cho bạn bè của họ

Thu hút khách hàng cũ đặt phòng trở lại là chiến lược marketing tốt nhất mà khách sạn của bạn nên đầu tư. Bởi vì họ có thể chia sẻ, lan tỏa những điều tích cực, thậm chí là tiêu cực cho những người xung quanh. Vì vậy, bạn nên đảm bảo trải nghiệm tốt nhất dành cho khách hàng của mình và khuyến khích họ chia sẻ những điều ấy đến người thân và bạn bè của họ.

Một khảo sát của Nielsen đã chỉ ra rằng có đến 92% du khách tin tưởng vào trải nghiệm của người khác như bạn bè, gia đình hay cộng đồng trên mạng… về một khách sạn, dịch vụ mà họ đang muốn sử dụng. Nếu khách sạn mang lại những giá trị tốt, khách lưu trú trung thành sẽ quảng bá, chia sẻ nhiều hơn những trải nghiệm tích cực trong khách sạn của bạn.

Ngoài ra các kênh xã hội, trang mạng trực tuyến phổ biến như Facebook, Instagram, Tiktok, X… là nơi thông tin được chia sẻ tích cực và lan tỏa cực nhanh giúp khách sạn được quảng bá tốt và sâu rộng hơn. Bạn cũng có thể sử dụng một số cách sau để tăng lượng tương tác, xây dựng nội dung tích cực cho các kênh truyền thông của khách sạn:

–        Xin phép chụp ảnh, quay video hỏi về các trải nghiệm của khách hàng rồi đăng lên mạng xã hội, gắn thẻ du khách vào. Và bạn nhớ phải xin phép khách trước nhé! Bạn có thế đề xuất chụp hình ở những góc hình chụp đẹp của khách sạn để khách hàng hào hứng chia sẻ lên mạng xã hội.

–        Khuyến khích khách hàng đánh giá, bình luận để tăng trải nghiệm, sử dụng chúng như một bằng chứng xã hội.

Tip 9 cách để giữ chân du khách và tăng khách đặt phòng lặp lại trong khách sạn

1.     Tạo ấn tượng đầu tiên sâu sắc

Đối với khách du lịch thì ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất, đây là cơ sở để khách hàng đánh giá trải nghiệm xuyên suốt quá trình lưu trú tại đây và cả sau này nữa. Trước khi du khách đến, bạn hãy thân thiện và chân thành để khi gọi chăm sóc để xem liệu họ có cần hỗ trợ gì không? Tương tác với khách hàng nhiều hơn để nhanh chóng giải quyết những vấn đề họ khúc mắc và luôn tỏ ra thân thiện, để chứng minh cho khách hàng biết được họ đang được chờ đón ở khách sạn của bạn.

Khi khách lưu trú đến khách sạn, bạn có thể chuẩn bị một món quà nhỏ cho khách hàng bên cạnh những dịch vụ sẵn có, ví dụ như một lọ hoa, một gói kẹo hay đơn giản chỉ là một chiếc bánh nhỏ… điều này cũng khiến du khách ấn tượng, hay chỉ đơn giản là đặc sản tại địa phương.

Bạn gửi một lời cảm ơn chân thành khi khách hàng rời đi ví dụ như Cảm ơn quý khách, chúng tôi vinh hạnh được đón tiếp bạn…Chắc chắn các hành động này sẽ khiến khách hàng nhớ mãi, đánh giá cao sự chuyên nghiệp của khách sạn và sẵn sàng đặt lại phòng khi có dịp. Một cách nhắc lại nữa đó là khi du khách rời đi khoảng vài ngày, khách sạn hãy gửi mail cảm ơn, cung cấp voucher cho các lần đặt phòng tiếp theo của họ. Đây là cách tạo ấn tượng sâu sắc giúp khách sạn dễ dàng thu hút khách hàng quay trở lại đặt phòng những lần sau.

Tip nhỏ dành cho khách sạn: Bạn có thể áp dụng chiến lược này cho mùa du lịch cao điểm sẽ thu hút tối đa lượng đặt phòng. Cách này bạn cũng có thể áp dụng cho mùa du lịch thấp điểm để kích cầu nhằm thêm doanh thu trong thời điểm đó.

2.     Giải quyết ngay lập tức các vấn đề mà khách sạn đang gặp phải

Du khách rất dễ gặp phải các vấn đề không vừa ý, nhiệm vụ của bạn là phải nhanh chóng giải quyết và mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Một vấn đề xảy ra có thể tạo nên ấn tượng không tốt, mang lại trải nghiệm tồi tệ cho khách hàng. Nhưng nếu được giải quyết triệt để, các trải nghiệm tệ ấy sẽ không còn, thay vào đó là ấn tượng mạnh và đẩy tích cực cho khách sạn của bạn. 

Khách sạn cũng nên có những phương án cho tình huống phát sinh đột ngột từ khách hàng, đây là cách tốt nhất để khôi phục, cải thiện hình ảnh và xây dựng thương hiệu khách sạn. Nếu khách sạn làm tốt những điều này, du khách sẽ hào hứng, dễ dàng quay trở lại với khách sạn. Khách  sạn cũng nên xây dựng các chính sách ưu tiên, trải nghiệm khách hàng như:

• Linh động thời gian ăn sáng và bữa ăn.
• Cho phép đem thú cưng hoặc có không gian riêng cho thú cưng trong khách sạn.

Khách sạn nên lưu lại thông tin khách đặt phòng và vấn đề họ gặp khi ở khách sạn, đặc biệt là lần đầu khi họ đến khách sạn. Những thông tin này sẽ vô cùng hữu ích để những lần sau khách đến sẽ suôn sẻ và ổn định hơn. Khách hàng cũng cảm thấy mình được quan tâm nhiều hơn.

3. Chăm sóc tận tình khách hàng mới

Trước khi thành khách hàng trung thành, mọi khách lưu trú đều là khách hàng mới. Do vậy, khách sạn không nên chỉ tập trung vào bán phòng, thu hút khách đặt phòng và chăm sóc khách hàng thân thiết và cũng phải có trách nhiệm chăm sóc, hỗ trợ khách hàng như một vị khách mới.

Khi khách hàng mới đến địa phương, bạn có thể đề xuất cho khách những trải nghiệm thú vị và hấp dẫn chỉ có tại đây cho khách. Ngoài ra, bạn cũng có thể giới thiệu về các tiện ích, dịch vụ mà khách sạn có như phòng Spa, Gym, bể bơi…. hay những tiện nghi mang tính chuyên nghiệp hơn cho các khách hàng doanh nghiệp như phòng hội thảo, sự kiện. Bạn cũng nên cung cấp nhiều hơn các ưu đãi, dịch vụ đi kèm để họ cảm thấy được chào đón, chăm sóc chu đáo và tận tình.

Mẹo nhỏ cho khách sạn: Nếu khách đến từ xa, họ chắc chắn cần thuê xe để tiện di chuyển, khách sạn có thể chuẩn bị trước và hỏi rằng họ có cần thuê hay không. Hoặc đơn giản là bạn liên kết với đơn vị khác tại địa phương để cho thuê xe và hỗ trợ khách được tốt hơn. 

4.Giữ liên lạc với khách cả trước và sau khi đặt phòng

Sẽ không biết khi nào khách hàng quay lại đặt phòng tiếp vậy nên khách sạn giữ phòng cho họ là điều không cần thiết. Thay vào đó, khách sạn nên giữ liên lạc với khách hàng thường xuyên bằng cách gửi email, tin nhắn chia sẻ về những ưu đãi và mã giảm giá hoặc chỉ đơn giản là bài chúc vào những ngày lễ lớn đến họ nhớ đến khách sạn khi có nhu cầu và sẵn sàng chi tiêu cho những chuyến đi lần sau.

  Ngoài ra, khách sạn có thể tập trung phát triển thu hút lượng khách hàng doanh nghiệp. Cách tiếp cận là chia sẻ về những thành công và sự tích cực mà sự kiện gần nhất họ tổ chức, sau đó hỏi xem họ có kế hoạch nào tương tự trong tương lai hay không? Có kèm theo những ưu đãi hấp dẫn dành riêng để họ quyết định.

Bạn có thể để lại ấn tượng nhất định, tích cực giúp khách hàng tạo khám phá nhiều hơn văn hóa ở địa phương, nhất là khi họ đến từ các vùng đất khác nhau việc này tạo nên những ấn tượng tích cực nhất định, giúp họ luôn nhớ đến khách sạn của bạn. 

5. Xây dựng các gói giá và ưu đãi độc quyền

Du khách rất thích những ưu đãi mang tính độc quyền, chỉ dành riêng cho họ. Các khách sạn lớn hiện nay cũng không bỏ lỡ cơ hội để đem lại những điều ấy, bằng cách cung cấp cho khách hàng trung thành những ưu đãi để họ cảm thấy đặc biệt hơn bao giờ hết.

Khi khách hàng chuẩn bị check out hãy thông báo với họ các khuyến mãi nếu có lần đặt phòng tiếp theo và chỉ áp dụng dành riêng cho họ. Các chính sách này được áp dụng dựa trên số tiền mà khách hàng đã chi tiêu tại khách sạn. Điều này giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và thấu hiểu hơn. Đơn giản như việc ưu đãi chào đón khách đặt phòng trên 1 lần như có món quà nhỏ chào đón khách quay lại trong phòng, giảm giá trực tiếp tiền phòng, miễn phí bữa ăn sáng hay các dịch vụ chăm sóc sức khỏe…

Phần lớn các khách sạn đều thích quà tặng miễn phí vậy nên khi tạo chiến dịch, bạn đừng bỏ qua những từ khóa như thế để thu hút khách hàng hiệu quả hơn nhé. 

6. Tương tác, phản hồi với khách hàng nhiều hơn

Giải quyết nhanh chóng các phàn nàn của khách hàng. Việc này bạn cũng cần phải chủ động, tìm hiểu và giải quyết các vấn đề mà khách đang gặp phải tránh để mất cơ hội. Đừng để khách hàng rời đi trong im lặng rồi lại lên các trang đánh giá trực tuyến để đánh giá thì mọi chuyện đã quá muộn. 

Khách sạn nên tích cực tương tác, yêu cầu khách phản hồi nhiều hơn khi họ còn ở khách sạn . Bạn có thể hỏi về những trải nghiệm, điều họ thích hay không thích trong quá trình lưu trí. Bạn nên vui vẻ đón nhận những phản hồi không xấu, tiêu cực, bởi đây cũng là cách để khách sạn của bạn cải thiện và làm tốt hơn. 

  Bạn cũng nên đào tạo nhân viên khách sạn, khi tương tác với khách sạn nên thể hiện tinh thần thiện chí và tích cực kèm theo những lời khen, để khách hàng cảm thấy được trân trọng. Sau đó hãy tổng hợp những phản hồi và hệ thống lại để khách sạn giải quyết.

Mẹo nhỏ dành cho bạn đó là để thuận tiện, bạn có thể trao đổi theo hình thức vấn đáp, trả lời câu hỏi: Có hoặc Không. Khách hàng cảm thấy không cần mất quá nhiều thời gian để trả lời những câu hỏi và khách sạn cũng nhanh chóng hệ thống các vấn đề thành số liệu để đánh giá tầm quan trọng của chúng.  

7. Đẩy mạnh tính cá nhân bằng cách nhớ khách hàng

Nhớ tên du khách để tiện lợi mỗi khi xưng hô mỗi khi họ quay lại là cách để lại ấn tượng cho khách hiệu quả. Mọi người đều được cảm thấy tôn trọng khi được nhớ tên và gọi bằng tên. Bạn nên đào tạo nhân viên khách sạn của mình điều này để tránh sai sót khi tương tác với khách hàng. 

Khách sạn của bạn cũng nên nhớ những chi tiết, sở thích hoặc những dấu hiệu mang tính cá nhân của họ. Khách hàng sẽ cảm thấy thật đặc biệt khi đến với khách sạn của bạn.

Với số lượng khách hàng ra vào nhiều, việc nhớ mọi người là khó khăn. Bạn nên có một cuốn sổ nhỏ ghi chép cho dễ nhớ và luyện tập trước tại nhà, để khi bắt đầu bạn biết mình đang chào ai.  

8. Cung cấp nhiều kênh liên lạc cho khách

Hầu hết các khách sạn hiện nay đều sử dụng rất nhiều tài khoản truyền thông để có thể quảng bá và liên lạc với du khách như Facebook, Instagram, Zalo, SMS, Tiktok… Sự đa dạng này cũng giúp đáp ứng các yêu cầu liên lạc của nhiều nhóm du khách trên toàn cầu với nhiều hình thức liên lạc khác nhau.

Nếu biết sử dụng sức mạnh của công nghệ, du khách có thể lựa chọn nhiều hơn để tương tác nhiều hơn với khách sạn của bạn. Hãy luôn sẵn sàng liên lạc với du khách ở bất cứ kênh nào, đừng ép du khách phải sử dụng kênh nào thuận lợi nhất cho khách sạn trừ khi bạn muốn tạo nên trải nghiệm mà khách sạn mong muốn. 

Mẹo nhỏ là bạn có thể tích hợp popup, botchat trực tuyến trên website khách sạn để nhanh chóng hỗ trợ và giải quyết các vấn đề mà du khách gặp phải. Đây cũng là cách để khách sạn để lại ấn tượng tốt hơn cho khách lưu trú khi đến đây. 

9. Sử dụng các chương trình khách hàng thân thiết

Chương trình khách hàng thân thiết vẫn là một phương án tiếp cận tốt để có thể giữ chân và thu hút khách hàng quay trở lại khách sạn, làm tăng lượt đặt phòng hiệu quả.

Bạn cần một hệ thống dữ liệu khách hàng chính xác, phần mềm quản lý khách sạn giúp bạn xây dựng quản lý và duy trì các hoạt động xoay quanh các chương trình khách hàng thân thiết. Với sự hỗ trợ này, các chương trình khuyến mãi sẽ tạo nên sức hút để khách hàng sẽ quay lại những lần sau. 

Nâng cao những trải nghiệm dịch vụ khách hàng là cách tốt nhất để tạo hấp dẫn và thu hút khách quay trở lại, đặt phòng thêm lần nữa. Họ cũng có thể giới thiệu bạn bè, những người xung quanh họ. Khi xây dựng các chiến lược khách sạn không nên giới hạn tệp khách hàng hay mùa du lịch và hãy áp dụng nó quanh năm bởi nhu cầu đặt phòng luôn tồn tại.

Trên đây là 8 cách thu hút và giữ chân khách hàng quay trở lại khách sạn của bạn. Việc này không chỉ giúp chi phí vận hàng khách sạn giảm xuống, lợi nhuận tăng mà còn xây dựng hình ảnh khách sạn thêm chuyên nghiệp trong mắt du khách khi đến với bạn.

eziHotel – Phần mềm quản lý khách sạn đơn giản, hiệu quả phục vụ cho việc quản lý vận hành và kinh doanh khách sạn quy mô từ 1-4 sao. Hiện nay phần mềm eziHotel đang có chính sách tặng 3 tháng dùng thử để các khách sạn sử dụng, trải nghiệm miễn phí. Còn chần chờ gì mà bạn chưa thử ngay phần mềm quản lý khách sạn hiệu quả này. Đăng ký ngay tại đây!

Website: ezihotel.vn hay fanpage: https://www.facebook.com/ezihotelpms 

Để tải ứng dụng trên các nền tảng:

App Store: https://bit.ly/eziHotel-store

CH Play: https://bit.ly/eziHotel-Cplay

Liên hệ với chúng tôi:

Hotline hỗ trợ & tư vấn: 0247 108 1012

Email: info@vnlink.vn

Xem thêm: