7 Chiến lược đột phá cải thiện lòng trung thành của khách hàng khách sạn

Trong bối cảnh ngành khách sạn ngày càng cạnh tranh gay gắt, việc thu hút một khách hàng mới tốn kém gấp 5-7 lần so với giữ chân một khách hàng hiện tại. Đây không chỉ là một con số thống kê, mà là một thực tế kinh doanh đòi hỏi các nhà quản lý khách sạn phải thay đổi tư duy: thay vì chỉ tập trung vào việc lấp đầy phòng trống, hãy biến mỗi vị khách thành một đại sứ thương hiệu trung thành. Xây dựng và cải thiện lòng trung thành của khách hàng không chỉ giúp đảm bảo nguồn doanh thu ổn định mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững từ những đánh giá tích cực và hiệu ứng truyền miệng mạnh mẽ.

Vậy, làm thế nào để khách hàng không chỉ quay lại mà còn trở thành người ủng hộ nhiệt thành cho khách sạn của bạn? Dưới đây là 7 chiến lược đột phá và toàn diện đã được chứng minh hiệu quả.

1. Nâng tầm dịch vụ trên cả sự mong đợi của khách hàng

Nền tảng của lòng trung thành chính là sự hài lòng. Một trải nghiệm dịch vụ xuất sắc, vượt trội hơn cả những gì khách hàng mong đợi sẽ là điểm chạm cảm xúc sâu sắc nhất. Điều này không chỉ dừng lại ở việc nhân viên mỉm cười, chào hỏi thân thiện, mà còn là sự chủ động, tinh tế trong việc đáp ứng nhu cầu của khách.

• Đào tạo và trao quyền cho nhân viên: Mỗi nhân viên, từ lễ tân, buồng phòng đến bảo vệ, đều là một điểm chạm quan trọng trong hành trình của khách hàng. Hãy đảm bảo họ được đào tạo bài bản về kỹ năng nghiệp vụ, kỹ năng giải quyết vấn đề và được trao quyền để đưa ra những quyết định tức thời nhằm làm hài lòng khách hàng mà không cần chờ đợi sự chấp thuận của cấp trên.
• Tiêu chuẩn dịch vụ nhất quán: Xây dựng một bộ tiêu chuẩn dịch vụ rõ ràng và áp dụng nhất quán trên toàn bộ hệ thống. Dù khách hàng tương tác với bất kỳ nhân viên nào, ở bất kỳ thời điểm nào, họ đều cảm nhận được sự chuyên nghiệp và tận tâm đồng đều.

2. Cá nhân hóa trải nghiệm để chạm đến trái tim khách hàng

Trong thời đại công nghệ số, khách hàng mong muốn được đối xử như một cá nhân độc nhất, chứ không phải một “mã đặt phòng”. Cá nhân hóa trải nghiệm chính là chìa khóa vàng để tạo ra sự kết nối đặc biệt và khiến khách hàng cảm thấy được trân trọng.

• Thu thập và tận dụng dữ liệu: Sử dụng hệ thống quản lý khách sạn (PMS) và quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để thu thập thông tin về sở thích, thói quen và các yêu cầu đặc biệt của khách hàng từ những lần lưu trú trước. Họ thích phòng ở tầng cao hay tầng thấp? Thích gối lông vũ hay gối cao su? Có dị ứng với loại thực phẩm nào không?
• Những cử chỉ nhỏ, ý nghĩa lớn: Một lời chúc mừng sinh nhật viết tay kèm một chiếc bánh nhỏ, chuẩn bị sẵn loại trà mà khách yêu thích, hay đơn giản là chào hỏi khách bằng tên của họ… chính những chi tiết nhỏ này lại tạo ra ấn tượng sâu sắc và khó phai.

3. Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết, hấp dẫn

Một chương trình khách hàng thân thiết được thiết kế thông minh và hấp dẫn là công cụ hữu hiệu để khuyến khích khách hàng quay trở lại. Tuy nhiên, đừng chỉ giới hạn ở việc tích điểm đổi đêm nghỉ.

• Hệ thống phân hạng thành viên: Tạo ra các hạng thành viên khác nhau (ví dụ: Bạc, Vàng, Bạch Kim) với những đặc quyền tăng dần. Điều này không chỉ tạo động lực cho khách hàng chi tiêu nhiều hơn mà còn mang lại cho họ cảm giác tự hào và được công nhận.
• Đặc quyền độc quyền và có giá trị: Các lợi ích nên đa dạng và thiết thực, ví dụ như:

• Nâng hạng phòng miễn phí.
• Ưu tiên nhận phòng sớm/trả phòng muộn.
• Giảm giá dịch vụ F&B, spa, giặt là.
• Tặng voucher trải nghiệm, tour du lịch địa phương.
• Tổ chức các sự kiện độc quyền chỉ dành cho thành viên.

4. Tận dụng sức mạnh của công nghệ và dữ liệu

Công nghệ không chỉ giúp tối ưu hóa vận hành mà còn là trợ thủ đắc lực trong việc cải thiện lòng trung thành của khách hàng.

• Ứng dụng di động: Cho phép khách hàng check-in online, sử dụng điện thoại làm chìa khóa phòng, đặt dịch vụ, và giao tiếp với nhân viên một cách thuận tiện. Ứng dụng cũng là kênh hiệu quả để gửi các ưu đãi cá nhân hóa và thông báo về chương trình khuyến mãi.
• Phân tích dữ liệu để dự đoán nhu cầu: Phân tích lịch sử đặt phòng và hành vi của khách hàng để gửi đến họ những gói ưu đãi phù hợp vào những thời điểm họ có khả năng đi du lịch nhất, nhắc họ về một kỳ nghỉ sắp tới hoặc gợi ý những trải nghiệm mới tại điểm đến quen thuộc.

5. Lắng nghe và hành động dựa trên phản hồi

Khách hàng sẽ cảm thấy được tôn trọng khi biết rằng ý kiến của họ được lắng nghe và có giá trị. Việc chủ động thu thập và xử lý phản hồi là một phần không thể thiếu trong chiến lược giữ chân khách hàng.

• Đa dạng hóa kênh thu thập phản hồi: Đừng chỉ chờ đợi khách hàng viết đánh giá trên các trang OTA. Hãy chủ động gửi email khảo sát sau kỳ nghỉ, đặt các bảng mã QR trong phòng để khách dễ dàng góp ý, hoặc thậm chí là những cuộc trò chuyện ngắn của quản lý với khách tại sảnh.
• Phản hồi nhanh chóng và chuyên nghiệp: Đối với những đánh giá tiêu cực, hãy phản hồi một cách nhanh chóng, chân thành và đưa ra hướng giải quyết thỏa đáng. Biến một trải nghiệm không tốt thành cơ hội để thể hiện sự chuyên nghiệp và tận tâm của khách sạn có thể cứu vãn mối quan hệ với khách hàng, thậm chí làm họ ấn tượng hơn.

6. Tạo ra những trải nghiệm độc đáo, khó quên

Giữa hàng trăm lựa chọn, điều gì khiến khách sạn của bạn trở nên khác biệt? Đó chính là những trải nghiệm độc đáo, mang đậm dấu ấn địa phương và thương hiệu mà không nơi nào khác có được.

• Kết nối với văn hóa địa phương: Tổ chức các lớp học nấu ăn món bản địa, tour tham quan những địa điểm ít người biết, hay các buổi biểu diễn nghệ thuật truyền thống ngay tại khách sạn.
• Thiết kế những gói dịch vụ đặc biệt: Thay vì chỉ bán phòng, hãy tạo ra những gói trải nghiệm trọn vẹn như “Kỳ nghỉ Lãng mạn”, “Cuối tuần Thư giãn tại Spa” hay “Khám phá Ẩm thực” với các hoạt động và dịch vụ được thiết kế sẵn.

7. Duy trì tương tác sau giờ nghỉ

Mối quan hệ với khách hàng không kết thúc khi họ trả phòng. Việc duy trì giao tiếp một cách khéo léo sẽ giúp thương hiệu của bạn luôn hiện diện trong tâm trí khách hàng.

• Email Marketing thông minh: Thay vì gửi email quảng cáo hàng loạt, hãy phân khúc khách hàng và gửi những nội dung phù hợp. Ví dụ: gửi một bản tin về các sự kiện sắp diễn ra tại địa phương, một công thức món ăn đặc trưng của nhà hàng khách sạn, hoặc một ưu đãi đặc biệt nhân dịp sinh nhật của khách.
• Tương tác trên mạng xã hội: Khuyến khích khách hàng chia sẻ hình ảnh, trải nghiệm và gắn thẻ (tag) khách sạn. Thường xuyên đăng tải những nội dung hấp dẫn, tương tác với bình luận của khách hàng để xây dựng một cộng đồng trực tuyến gắn kết.

Cải thiện lòng trung thành của khách hàng là một hành trình dài hạn, đòi hỏi sự đầu tư đồng bộ từ con người, quy trình đến công nghệ. Đó không phải là một chiến dịch đơn lẻ mà là một triết lý kinh doanh đặt khách hàng làm trọng tâm của mọi hoạt động. Bằng cách mang đến những dịch vụ vượt trội, những trải nghiệm cá nhân hóa đầy cảm xúc và xây dựng một mối quan hệ chân thành, khách sạn của bạn sẽ không chỉ có được những vị khách quay trở lại, mà còn sở hữu một đội ngũ đại sứ hùng hậu, sẵn sàng lan tỏa danh tiếng và mang lại thành công bền vững.

eziHotel – Phần mềm quản lý khách sạn đơn giản, hiệu quả phục vụ cho việc quản lý vận hành và kinh doanh khách sạn quy mô từ 1-4 sao. Hiện nay phần mềm eziHotel đang có chính sách tặng 3 tháng dùng thử để các khách sạn sử dụng, trải nghiệm miễn phí. Còn chần chờ gì mà bạn chưa thử ngay phần mềm quản lý khách sạn hiệu quả này. Đăng ký ngay tại đây!

Website: ezihotel.vn hay fanpage: https://www.facebook.com/ezihotelpms 

Để tải ứng dụng trên các nền tảng:

App Store: https://bit.ly/eziHotel-store

CH Play: https://bit.ly/eziHotel-Cplay

Liên hệ với chúng tôi:

Hotline hỗ trợ & tư vấn: 0247 108 1012

Email: info@vnlink.vn

Xem Thêm:

4 mẹo để xây dựng chương trình khách hàng thân thiết cho khách sạn

Bí quyết quản lý buồng phòng khách sạn hiệu quả