5 Sai lầm khiến việc quản lý khách sạn của bạn thất bại thảm hại

Kinh doanh khách sạn là một ngành dịch vụ đầy tiềm năng nhưng cũng vô cùng khắc nghiệt. Rất nhiều nhà quản lý, chủ đầu tư đầy tâm huyết đã phải ngậm ngùi đóng cửa “đứa con tinh thần” của mình chỉ sau một thời gian ngắn vận hành. Nguyên nhân không phải lúc nào cũng đến từ thị trường hay đối thủ cạnh tranh, mà thường bắt nguồn từ chính những sai lầm cố hữu trong tư duy và phương thức quản lý. Dưới đây là 5 sai lầm phổ biến thường mắc phải trong quản lý khách sạn và cách giải quyết.

Quản lý làm thay việc của lễ tân

Bạn có bao giờ thấy mình luôn chân luôn tay ở quầy lễ tân? Hay bạn vừa chi một khoản tiền lớn cho những thiết bị hào nhoáng nhưng không mang lại hiệu quả? Nếu câu trả lời là có, rất có thể bạn đang đi vào “vết xe đổ” của hàng ngàn người quản lý khách sạn thất bại.

Đây là hình ảnh quen thuộc tại nhiều khách sạn quy mô vừa và nhỏ: người quản lý hoặc chủ khách sạn luôn túc trực tại quầy lễ tân, tự tay check-in, check-out, nghe điện thoại và giải quyết mọi vấn đề nhỏ nhặt của khách.

Biểu hiện:

• Bạn là người đầu tiên khách hàng gặp và là người cuối cùng tiễn họ đi.
• Bạn thuộc lòng số phòng, tình trạng phòng hơn bất kỳ nhân viên nào.
• Bạn dành hơn 50% thời gian làm việc của mình cho các công việc tác vụ hàng ngày của bộ phận tiền sảnh.

Hậu quả khi bạn làm thay việc của bộ phận lễ tân: 

• Bỏ lỡ cái nhìn tổng quan khách sạn: Khi bạn quá tập trung vào các công việc nhỏ của từng bộ phận bạn sẽ không có thời gian và tâm trí để quan tâm đến công việc của một nhà quản lý thực thụ: Xây dựng chiến lược kinh doanh, marketing, tìm kiếm khách hàng tiềm năng, đối tác, phân tích báo cáo tài chính, đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên. Khách sạn sẽ thiếu đi một người định hướng tổng quát để phát triển. 
• Nhân viên không có môi trường để phát triển: Việc bạn ôm đồm mọi thứ gửi đi một thông điệp tiêu cực: “Tôi không tin tưởng nhân viên của mình”. Điều này làm giảm động lực, tính chủ động và tinh thần trách nhiệm của họ. Nhân viên sẽ không bao giờ trưởng thành được nếu không được trao quyền và cơ hội để mắc lỗi và sửa sai.
• Tạo ra “nút thắt cổ chai”: Mọi quyết định, dù là nhỏ nhất, đều phải thông qua bạn. Khi bạn vắng mặt, toàn bộ hoạt động của khách sạn có nguy cơ đình trệ. Đây là dấu hiệu của một hệ thống vận hành yếu kém và phụ thuộc vào một cá nhân duy nhất.

Đầu tư nhiều thiết bị nhưng không đem lại hiệu quả như mong muốn

Với mong muốn gây ấn tượng và mang lại trải nghiệm “sang trọng” cho khách hàng, nhiều chủ đầu tư không ngần ngại chi những khoản tiền khổng lồ cho cơ sở vật chất và trang thiết bị. Tuy nhiên, đắt tiền không đồng nghĩa với hiệu quả dẫn đến việc quản lý khách sạn cũng bị ảnh hưởng.

Biểu hiện:

• Đầu tư hệ thống tổng đài điện thoại phức tạp trong khi xu hướng khách hàng hiện nay là dùng di động và các ứng dụng nhắn tin.
• Mua sắm những bộ sofa, giường tủ đắt đỏ nhưng khó bảo trì, dễ hư hỏng và không phù hợp với công năng sử dụng thực tế.
• Lắp đặt hệ thống TV thông minh với hàng trăm tính năng nhưng khách hàng chỉ sử dụng để xem các kênh truyền hình cơ bản.

Hậu quả tai hại:

• Lãng phí vốn đầu tư: Nguồn vốn ban đầu bị “đốt” vào những hạng mục không mang lại giá trị gia tăng trực tiếp cho trải nghiệm cốt lõi của khách hàng. Số tiền này đáng lẽ có thể được dùng cho marketing, nâng cao chất lượng dịch vụ hoặc đào tạo nhân sự.
• Tăng chi phí vận hành: Các thiết bị hiện đại, phức tạp thường đi kèm với chi phí bảo trì, sửa chữa cao và tiêu tốn nhiều năng lượng.
• Sai lệch trọng tâm: Thay vì tập trung vào yếu tố con người, chất lượng phục vụ, sự sạch sẽ và tiện nghi cơ bản, bạn lại chạy theo những thứ hào nhoáng bề ngoài. Hãy nhớ rằng, khách hàng quay trở lại vì dịch vụ tận tâm và một chiếc giường êm ái, chứ không phải vì chiếc TV có thể điều khiển bằng giọng nói.

Tư duy quản lý sai lầm và kém chuyên nghiệp

Tư duy của người đứng đầu quyết định đến 80% sự thành bại của một doanh nghiệp. Trong ngành khách sạn, một tư duy bảo thủ và thiếu chuyên nghiệp sẽ âm thầm giết chết tiềm năng phát triển.

Biểu hiện:

• Bảo thủ trong cách quản lý: Kháng cự lại sự thay đổi, từ chối áp dụng công nghệ mới, không chịu cập nhật các xu hướng marketing và vận hành hiện đại.
• Quản lý theo cảm tính: Đưa ra quyết định dựa trên cảm xúc cá nhân thay vì dựa trên số liệu, báo cáo và phân tích thị trường. Các chương trình khuyến mãi được tung ra một cách ngẫu hứng, không có mục tiêu và đo lường rõ ràng.
• Thiếu quy trình chuẩn: Không có một bộ quy tắc, quy trình vận hành rõ ràng cho từng bộ phận. Nhân viên làm việc theo thói quen và kinh nghiệm cá nhân, dẫn đến chất lượng dịch vụ không đồng đều.

Hậu quả tai hại:

• Tụt hậu so với đối thủ và không còn tính cạnh tranh: Trong khi các khách sạn khác đang tối ưu hóa vận hành bằng công nghệ, kết nối với hàng triệu khách hàng qua kênh OTA, bạn vẫn loay hoay với sổ sách và các phương pháp thủ công.
• Chất lượng dịch vụ trồi sụt vì nhân viên không được đào tạo bài bản: Khách hàng hôm nay có thể nhận được dịch vụ tuyệt vời, nhưng ngày mai lại có một trải nghiệm tồi tệ chỉ vì đó là ca làm việc của một nhân viên khác. Sự thiếu nhất quán này làm xói mòn lòng tin và thương hiệu của bạn.
• Lãng phí nguồn lực: Vận hành không có quy trình dẫn đến sai sót, nhầm lẫn, gây lãng phí thời gian, tiền bạc và công sức của nhân viên.

Thiếu quyết đoán và cơ chế quản lý chuyên nghiệp

Sự thiếu quyết đoán của người quản lý và một cơ chế vận hành lỏng lẻo sẽ tạo ra một môi trường làm việc hỗn loạn, kém hiệu quả.

Biểu hiện:

• Phân công công việc không rõ ràng, chồng chéo trách nhiệm giữa các nhân viên và bộ phận.
• Không có hệ thống báo cáo định kỳ, không nắm được các chỉ số quan trọng như tỷ lệ lấp đầy, doanh thu trên mỗi phòng (RevPAR), chi phí hoạt động…
• Trì hoãn việc ra quyết định quan trọng (ví dụ: điều chỉnh giá phòng theo mùa, xử lý khủng hoảng truyền thông, đầu tư nâng cấp…).

Hậu quả tai hại:

• Nội bộ lục đục: Nhân viên không biết rõ vai trò, trách nhiệm của mình, dễ nảy sinh mâu thuẫn trong quá trình làm việc. 
• Bỏ lỡ cơ hội kinh doanh: Phản ứng chậm với sự thay đổi của thị trường khiến bạn mất đi những cơ hội vàng để thu hút khách hàng tiềm năng, tăng doanh thu.
• Suy giảm niềm tin của nhân viên: Một người lãnh đạo thiếu quyết đoán sẽ không thể tạo ra sự tin tưởng và một môi trường làm việc ổn định, gắn bó.

Bỏ qua phần mềm quản lý khách sạn hoặc áp dụng thất bại

Đây là sai lầm phổ biến của các nhà quản lý, vận hành khách sạn hiện nay. Nhiều nhà quản lý vẫn cho rằng phần mềm quản lý khách sạn (PMS) là một khoản chi phí xa xỉ, không cần thiết, hoặc lựa chọn những phần mềm không phù hợp và triển khai một cách hời hợt.

Biểu hiện:

• Vẫn quản lý đặt phòng bằng sổ tay, file Excel hoặc Google Calendar.
• Gặp khó khăn trong việc quản lý tình trạng phòng, thường xuyên xảy ra tình trạng trùng phòng (overbooking).
• Không thể kết nối và đồng bộ giá, phòng trống với các kênh OTA (Booking.com, Agoda, Traveloka…).
• Mất hàng giờ, thậm chí hàng ngày để tổng hợp báo cáo doanh thu, công suất phòng một cách thủ công.

Hậu quả tai hại:

• Thất thoát doanh thu: Sai sót trong quản lý đặt phòng, không tối ưu được giá bán trên các kênh OTA dẫn đến mất khách và giảm doanh thu nghiêm trọng.
• Tốn thời gian và công sức: Các công việc thủ công lặp đi lặp lại chiếm hết thời gian của nhân viên, khiến họ không thể tập trung vào việc chăm sóc khách hàng.
• Thiếu dữ liệu để ra quyết định: Bạn không có một cái nhìn tổng quan, chính xác và tức thời về tình hình kinh doanh để đưa ra những chiến lược đúng đắn.
• Giảm trải nghiệm khách hàng: Quy trình check-in, check-out chậm chạp, sai sót thông tin đặt phòng… tất cả đều tạo ra ấn tượng xấu trong mắt du khách.

Quản lý khách sạn chuyên nghiệp hơn cùng phần mềm eziHotel

Những sai lầm kể trên đều có thể được khắc phục nếu bạn có một tư duy đúng đắn và một công cụ hỗ trợ đắc lực. Phần mềm quản lý khách sạn eziHotel chính là giải pháp toàn diện được thiết kế để giải quyết triệt để các vấn đề mà nhà quản lý thường gặp phải.

• Tự động hóa, giải phóng người quản lý: eziHotel tự động hóa toàn bộ quy trình từ đặt phòng, check-in, check-out, quản lý buồng phòng đến báo cáo. Người quản lý sẽ thoát khỏi các công việc tác vụ, có thêm thời gian để tập trung vào chiến lược và phát triển kinh doanh.
• Quản lý tập trung, hiệu quả: Tích hợp và đồng bộ hóa với các kênh OTA, giúp bạn quản lý giá, phòng trống trên một nền tảng duy nhất, tránh tuyệt đối tình trạng overbooking và tối ưu hóa doanh thu.
• Hệ thống báo cáo thông minh: Cung cấp hơn 10 loại báo cáo trực quan, theo thời gian thực về doanh thu, công suất phòng, nguồn khách, báo cáo công việc của từng bộ phận… giúp bạn nắm bắt sức khỏe khách sạn mọi lúc mọi nơi và đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu chính xác.
• Vận hành chuyên nghiệp, nâng cao trải nghiệm khách hàng: Chuẩn hóa quy trình làm việc cho nhân viên, giúp thao tác nhanh chóng, chính xác, giảm thời gian chờ đợi và mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng.

Đừng để những sai lầm quản lý làm việc kinh doanh khách sạn của bạn đi vào ngõ cụt. Việc kinh doanh khách sạn cần nhiều hơn là sự đam mê, nó đòi hỏi một phương pháp quản trị thông minh và chuyên nghiệp.

Hãy để eziHotel trở thành trợ thủ đắc lực, giúp bạn tự động hóa vận hành, tối ưu hóa doanh thu và đưa khách sạn của bạn phát triển lên một tầm cao mới.

eziHotel – Phần mềm quản lý khách sạn đơn giản, hiệu quả phục vụ cho việc quản lý vận hành và kinh doanh khách sạn quy mô từ 1-4 sao. Hiện nay phần mềm eziHotel đang có chính sách tặng 3 tháng dùng thử để các khách sạn sử dụng, trải nghiệm miễn phí. Còn chần chờ gì mà bạn chưa thử ngay phần mềm quản lý khách sạn hiệu quả này. Đăng ký ngay tại đây!

Website: ezihotel.vn hay fanpage: https://www.facebook.com/ezihotelpms 

Để tải ứng dụng trên các nền tảng:

App Store: https://bit.ly/eziHotel-store

CH Play: https://bit.ly/eziHotel-Cplay

Liên hệ với chúng tôi:

Hotline hỗ trợ & tư vấn: 0247 108 1012

Email: info@vnlink.vn

Xem Thêm: