Duty Manager là gì? Khám phá công việc của Duty Manager tại khách sạn

Những bạn mới bắt đầu làm việc trong lĩnh vực khách sạn chắc hẳn đã từng nghe về Duty Manager. Tuy nhiên, không phải ai cũng hiểu và biết rõ về vị trí làm việc này. Duty Manager là gì, đảm nhận công việc nào trong khách sạn? Hãy cùng tìm hiểu về vị trí này cùng eziHotel nhé!

Duty Manager là gì?

Duty Manager là Quản lý ca trực (một số khách sạn còn gọi vị trí này là Giám đốc Sảnh). Người này sẽ chịu trách nhiệm giám sát các hoạt động, giải quyết các tình huống, đảm bảo khu vực tiền sảnh vận hành trơn tru, hiệu quả.

Vị trí này thường có tại các khách sạn cao cấp từ 3-5 sao, bao gồm 1 người đảm nhận ca chiều và 1 người đảm nhận ca đêm. Duty Manager sẽ làm việc dưới sự quản lý của FOM khách sạn.

Công việc của Duty Manager tại khách sạn

Phối hợp quản lý tiền sảnh

Trong mỗi ca làm việc Duty Manager sẽ thực hiện giám sát các hoạt động, tất cả các vị trí làm việc của bộ phận tiền sảnh. Đảm bảo các vị trí làm việc theo đúng quy trình, tiêu chuẩn của khách sạn thật hiệu quả
Kiểm tra danh sách các đoàn, phòng khách VIP đến trong ngày
Điều phối công việc, chuẩn bị đón tiếp khách VIP, khách đoàn theo đúng quy định
Kiểm tra việc chuẩn bị, setup phòng theo yêu cầu của khách VIP
Trực tiếp tham gia đón khách VIP, khách đoàn theo phong cách, nghi thức của khách sạn sao cho phù hợp.
Kiểm tra, đảm bảo tất cả bưu phẩm, thư, tin nhắn… được chuyển đến khách hàng nhanh nhất và chính xác nhất.

Giải quyết yêu cầu, khiếu nại của khách hàng

Tiếp nhận các khiếu nại, yêu cầu của khách hàng sau đó phối hợp cùng các bộ phận có liên quan đáp ứng và giải quyết vấn đề làm hài lòng khách hàng
Với những vấn đề ngoài khả năng, Duty Manager cần nhanh chóng báo cáo cấp trên như FOM, EAM, GM để nhanh chóng giải quyết cho khách hàng
Ghi chú, lưu lại thông tin khách hàng cùng nội dung các yêu cầu, khiếu nại, phàn nàn vào sổ ghi chép/hệ thống quản lý công việc
Hỏi han, thăm hỏi ý kiến, cảm nhận của khách hàng về các dịch vụ trong khi lưu trú và đưa ra những giải quyết kịp thời

Giám sát, kiểm tra hoạt động các khu vực trong khách sạn

Trong ca làm Duty Manager cần thực hiện kiểm tra hoạt động tại các khu vực như: phòng họp, nhà hàng, quầy bar, bể bơi, hành lang,… Để kịp thời phát hiện và xử lý những vấn đề phát sinh, không làm ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng
Đảm bảo tất cả các khu vực đóng/mở đúng theo thời gian quy định

Duty Manager đào tạo nhân viên khách sạn — Duty Manager đào tạo nhân viên

Hướng dẫn, đào tạo nhân viên

Trực tiếp tham gia chỉ đạo, hướng dẫn nghiệp vụ: quy trình, thao tác, kỹ năng phục vụ theo chuẩn khách sạn cho những nhân viên mới
Cùng với FOM lên chương trình đào tạo, bồi dưỡng kiến thức, thực hành cho các nhân viên trong bộ phận

Các công việc khác

Hỏi thăm ý kiến, khuyến khích khách hàng nhận xét về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Đồng thời, những nhận xét, ý kiến đặc biệt cần tiến hành xác minh và có hướng điều chỉnh phù hợp
Mỗi khi trước và sau ca làm việc họp bàn giao với quản lý ca trực về những vấn đề xảy ra trong ca làm việc
Phối hợp với các bộ phận liên quan để kiểm tra định kỳ toàn bộ khách sạn. Đặc biệt là những vấn đề liên quan đến thiết bị máy móc, hệ thống điện nước,…
Tham gia các khóa đào tạo nâng cao nghiệp cho mình khi được khách sạn tạo điều kiện
Thực hiện các báo cáo công việc theo quy định và tham gia đầy đủ các cuộc họp tại khách sạn
Thực hiện các công việc khác khi được cấp trên yêu cầu.

Những kỹ năng cần có của một Duty Manager

Kỹ năng chuyên môn

Bất kỳ công việc nào để đạt hiệu quả làm việc tốt nhất đều cần có kỹ năng chuyên môn. Đặc biệt với Duty Manager một người quản lý, làm trong lĩnh vực dịch vụ lại càng cần có kỹ năng chuyên môn giỏi. Nếu muốn trở thành một Duty Manager giỏi trước tiên bạn cần hiểu và nắm rõ yêu cầu, nhiệm vụ của các vị trí công việc cụ thể. Từ đó bạn mới có thể giám sát, chỉ đạo và phân công công việc cho đội ngũ nhân viên trong từng bộ phận.

Đặc biệt, bạn cần có kỹ năng quản lý, lãnh đạo và biết cách sắp xếp, bố trí công việc thật hợp lý và cân đối. Đảm bảo tất cả các chỉ tiêu đặt ra đều được hoàn thành thật tốt. Là một người quản lý phải tạo ra được tiếng nói trong tập thể, tạo được niềm tin đối với mọi người mới có thể quản lý và hoàn thành công việc tốt nhất.

Trình độ ngoại ngữ

Đặc thù vị trí công việc này là làm tại các khách sạn cao cấp 3-5 sao chắc chắn sẽ phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng cả trong nước và quốc tế rất thường xuyên. Chính vì vậy, ngoại ngữ đặc biệt tiếng Anh rất quan trọng và bắt buộc phải có. Nhờ đó giúp khách sạn có thêm nhiều khách hàng cũng như dễ dàng trao đổi, đáp ứng nhu cầu, giải quyết thắc mắc của khách hàng nước ngoài.

Đặc biệt, những khách sạn lớn sẽ thường xuyên phải đón tiếp những khách VIP hay các đối tác lớn đến từ nước ngoài. Do đó việc biết và thành thạo ngoại ngữ là điều cần thiết và không thể thiếu đối với Duty Manager trong khách sạn.

Duty Manager trao đổi với khách hàng nước ngoài

Kỹ năng giao tiếp

Làm trong ngành dịch vụ kỹ năng giao tiếp là yếu tố đặc biệt quan trọng. Đối với kinh doanh dịch vụ khách sạn thì khách hàng là thượng đế, phục vụ khách hàng thật chỉn chu. Chính vì vậy, người quản lý cần có khả năng giao tiếp khéo léo và khả năng thuyết phục khách hàng. Khi đó, khách hàng mới thoải mái có niềm tin để sử dụng dịch vụ tại khách sạn.

Chưa hết, sử dụng từ ngữ một cách khéo léo sẽ giúp Duty Manager xử lý mọi vấn đề khiếu nại, phàn nàn của khách hàng ổn thỏa. Không làm ảnh hưởng đến quyền lợi khách hàng cũng như uy tín của khách sạn. Từ đó, duy trì và tạo dựng một mối quan hệ khăng khít gắn kết giữa khách sạn với các khách hàng tiềm năng.

Kỹ năng quan sát, giải quyết vấn đề

Đặc thù của người quản lý đó làm giám sát, quán xuyến rất nhiều việc. Do đó, Duty Manager cần có khả năng quan sát nhìn nhận và giải quyết vấn đề thật tốt trong mọi tình huống với khách hàng và cả nhân viên. Có kỹ năng quan sát tốt cùng sự cẩn thận, kỹ lưỡng trong công việc sẽ giảm thiểu những rủi ro có thể phát sinh trong quá trình làm việc. Dễ dàng phát hiện và xử lý khi cần thiết.

Với các vấn đề xảy ra với khách hàng, người quản lý cần nhìn nhận, tìm ra nguyên nhân và có hướng giải quyết kịp thời mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng. Trong bộ phận cũng sẽ không tránh khỏi những vấn đề mâu thuẫn giữa nhân viên. Lúc này người quản lý cần đứng ra phân tích, giải quyết xích mích, gắn kết tinh thần, mối quan hệ đoàn kết giữa đồng nghiệp với nhau.

Khả năng làm việc nhóm

Tuy là người quản lý của bộ phận tiền sảnh nhưng Duty Manager cũng cần kết hợp với các bộ phận khác để cùng nhau thúc đẩy phát triển kinh doanh khách sạn. Chính vì vậy, kỹ năng làm việc nhóm cũng là một yếu tố rất cần thiết và quan trọng. Việc này không chỉ giúp việc quản lý tốt hơn mà còn mở rộng mối quan hệ với mọi người cùng công ty. Từ đó, tạo mối quan hệ khăng khít, nâng cao văn hóa và phát triển khách sạn.

Chịu được áp lực công việc

Không chỉ khách sạn mà bất cứ nghề nghiệp nào cũng sẽ có những áp lực riêng. Đặc biệt là một người quản lý áp lực này sẽ càng lớn hơn. Là một người đứng đầu, khối lượng công việc lớn áp lực, stress là điều không tránh khỏi. Tuy nhiên, nếu bạn biết sắp xếp công việc phân bổ thời gian hợp lý, giải quyết vấn đề một cách tích cực chắc chắn công việc sẽ suôn sẻ và giảm được áp lực. Để tôi luyện trở thành một Duty Manager giỏi thì kỹ năng chịu được áp lực công việc là điều thật sự quan trọng.

Tổng kết

Duty Manager là một mục tiêu một vị trí công việc rất nhiều người ao ước. Hy vọng với những thông tin chia sẻ của eziHotel sẽ giúp bạn hiểu rõ về vị trí công việc này. Hãy giữ lòng đam mê, yêu nghề để phấn đấu đạt được mục tiêu. Cũng như có được công việc thật tốt trong tương lai. Đừng quên theo dõi eziHotel để cập nhật những thông tin cần thiết về khách sạn, kinh doanh khách sạn nhé!

eziHotel – Phần mềm quản lý khách sạn đơn giản, hiệu quả phục vụ cho việc quản lý vân hành và kinh doanh khách sạn quy mô từ 1-4 sao. Hiện nay phần mềm eziHotel đang có chính sách tặng 3 tháng dùng thử để các khách sạn sử dụng, trải nghiệm miễn phí. Còn chần chờ gì mà bạn chưa thử ngay phần mềm quản lý khách sạn hiệu quả này. Đăng ký ngay tại đây!

Website: ezihotel.vn hay fanpage: https://www.facebook.com/ezihotelpms

Để tải ứng dụng trên các nền tảng:

App Store: https://bit.ly/eziHotel-store

CH Play: https://bit.ly/eziHotel-Cplay

Liên hệ với chúng tôi:

Hotline hỗ trợ & tư vấn: 0247 108 1012

Email: info@vnlink.vn