5 Mẹo giúp cải thiện hoạt động quầy lễ tân trong khách sạn

Quầy lễ tân là nơi đầu tiên đón tiếp khách hàng và lễ tân đóng vai trò quan trọng đem lại ấn tượng cho khách hàng. Chính vì vậy, việc sắp xếp cải thiện hoạt động quầy lễ tân cần được thực hiện nâng cấp theo thời gian. Vậy làm sao để cải thiện hoạt động quầy lễ tân trong khách sạn? Hãy tìm hiểu 5 mẹo dưới đây của eziHotel!

Tại sao cần cải thiện hoạt động quầy lễ tân trong khách sạn?

Điều quan trọng nhất bộ phận lễ tân cần làm đó là tạo ấn tượng đầu tiên thật tuyệt vời cho khách hàng. Thực hiện những dịch vụ, yêu cầu cung cấp khi khách đặt phòng. Lễ tân cần hiểu và biết về khách hàng để có thể đáp ứng kỳ vọng của họ.

Tuy nhiên, bộ phận lễ tân còn phải làm nhiều việc hơn thế nữa. Quầy lễ tân và nhân viên lễ tân được coi như “trung tâm thần kinh” của khách sạn. Đây là nơi tiếp nhận, chào đón và giải quyết mọi thông tin, thắc mắc từ khách hàng. Nhân viên lễ tân cần xử lý các công việc như đặt phòng, thủ tục nhận trả phòng cho khách hàng. Bên cạnh đó, những công việc như cập nhật, lưu giữ hồ sơ,… họ cũng cần chịu trách nhiệm.

Chính vì vậy, cần có một quy trình thật rõ ràng để công việc cũng như cải thiện hoạt động của quầy lễ tân, mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng.

Quầy lễ tân đóng vai trò rất quan trọng trong khách sạn — Cải thiện hoạt động quầy lễ tân – Nâng cao trải nghiệm khách hàng

5 mẹo để quầy lễ tân hoạt động tốt hơn

Tìm hiểu, thấu hiểu khách hàng

Để có thể cải thiện hoạt động quầy lễ tân nâng cấp trải nghiệm khách hàng bước đầu khách sạn cần tìm hiểu để thấu hiểu khách hàng. Tìm hiểu thói quen, sở thích, nhu cầu, mục đích chuyến đi và những thông tin liên quan khác. Càng biết nhiều, thấu hiểu khách hàng càng đáp ứng tốt những gì họ mong muốn, từ đó khách sạn sẽ có thêm một khách hàng trung thành.

Khách sạn có thể tìm hiểu về du khách mình qua những câu hỏi đơn giản như:

Họ đến từ đâu? Mỗi vùng miền sẽ có một nét văn hóa riêng, khách sạn có thể điều chỉnh và đáp ứng phù hợp để khách hàng thấy thoải mái hơn.
Gu ăn uống của họ như thế nào? Lễ tân có thể đưa ra những gợi ý về đồ ăn, quán ăn ngon tại nơi đó theo gu của họ.
Họ thích không gian như thế nào? Để đề xuất những căn phòng có cách bài trí, có view hay đồ dùng trong phòng theo sở thích của họ.
Họ tới đây để làm gì? Giới thiệu những địa điểm, hành trình, phương tiện di chuyển tiện lợi để họ có trải nghiệm thật tốt.
…

Lễ tân cần tương tác, trò chuyện với khách hàng để biết nhiều điều về họ và những trải nghiệm của họ. Từ những lời hỏi thăm bạn có thể biết họ có hài lòng với phòng ốc, dịch vụ mà khách sạn cung cấp hay không. Khách hàng có gặp phải rắc rối hay điều gì không ổn hay không. Để khách sạn nhanh chóng giải quyết tránh có những đánh giá không tốt.

Ngoài việc trò chuyện tương tác với khách hàng, khách sạn có thể sử dụng phần mềm quản lý khách sạn để thu thập và quản lý thông tin khách hàng. Phần mềm hỗ trợ thu thập, cập nhật và lưu trữ hồ sơ khách hàng. Sàng lọc và phân loại theo từng nhóm thông tin mà khách sạn mong muốn. Cũng có thể truy xuất, cung cấp thông tin khi khách sạn cần theo dõi hay sử dụng.

Đặt đúng mức độ ưu tiên cho mỗi công việc

Thường quy trình nhận phòng tại khách sạn sẽ gần như nhau, nhưng trải nghiệm khách hàng có thể khác nhau tùy thuộc vào loại khách sạn. Các khách sạn nhỏ và boutique thường ưu tiên sự quan tâm các nhân. Trong khi các cơ sở lớn lại nhấn mạnh vào hiệu quả và tốc độ do lượng khách cao hơn. Vì quầy lễ tân có vai trò trung tâm của khách sạn, các yêu cầu có thể đến bất cứ lúc nào. Do đó, đòi hỏi phải ưu tiên và tổ chức thật hiệu quả để đảm bảo tất cả các nhân viên hoạt động trơn tru.

Tùy vào quy mô, loại hình khách sạn mà có sự thay đổi trong phương pháp làm việc của quầy lễ tân. Mục đích chính vẫn là mang lại trải nghiệm tốt nhất cho từng nhóm khách hàng. Mặt khác, nhân viên lễ tân cũng cần có sự phân loại và ứng xử với từng nhóm khách hàng sao cho phù hợp. Bởi, mỗi khách hàng sẽ có những nhu cầu, mong muốn khác nhau khi lưu trú tại khách sạn. Việc cải thiện hoạt động quầy lễ tân sẽ giúp khách sạn đáp ứng những kỳ vọng khác nhau và mang lại trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng.

Nâng cao năng lực cho nhân viên lễ tân

Trao quyền cho nhân viên

Để cải thiện hoạt động của quầy lễ tân cách hiệu quả nhất đó là nâng cao năng lực cho đội ngũ nhân viên lễ tân. Và cách để nâng cao năng lực cho nhân viên lễ tân đó là cung cấp hỗ trợ và đào tạo thường xuyên. Trao quyền, để họ đưa ra những quyết định xử lý vấn đề, công việc một cách tự tin và chuyên nghiệp.

Ban hành sổ tay hướng dẫn dành cho lễ tân

Khách sạn có thể tạo một sổ tay hướng dẫn hoạt động khách sạn dành riêng cho lễ tân. Trong đó thể hiện rõ những công việc, quy trình thực hiện, quyền lợi và trách nhiệm của lễ tân. Nhiều khi chủ khách sạn hay quản lý không có thời gian đào tạo trực tiếp nên hãy có một người chuyên về đào tạo để mang lại hiệu quả cao nhất.

Tại quầy lễ tân luôn có nhân viên có đủ thẩm quyền

Trong mỗi ca làm việc quầy lễ tân cần đảm bảo có nhân viên đủ thẩm quyền và năng trực để xử lý các vấn đề phát sinh, ít nhất là một nhân viên. Đây là điều vô cùng quan trọng và cần thiết. Bởi, không phải vấn đề nào cũng được dự trù, thảo luận và thống nhất từ trước. Khi có những vấn đề phát sinh mà không có người quản lý sẽ rất khó cho nhân viên có thể quyết định và xử lý ổn thỏa

Học cách tìm hiểu thông tin, học cách làm việc hiệu quả

Nhân viên cần nhanh nhạy tập trung khai thác tìm hiểu những thông tin quan trọng, cần phải thu thập và giải quyết để tránh mất thời gian ảnh hưởng đến hiệu quả công việc. Dựa vào những tình huống thực tế để điều chỉnh và áp dụng tại khách sạn.

Mỗi nhân viên lễ tân cần học hỏi lẫn nhau, học hỏi từ những nhân viên làm việc hiệu quả, nhận được phản hồi tích cực từ khách hàng, quản lý. Hãy quan sát để biết họ ứng xử và giải quyết vấn đề và học đã mang lại sự hài lòng cho khách hàng như thế nào. Từ đó học hỏi, áp dụng để mang đến sự thống nhất và hiệu quả trong công việc.

Tham gia các khóa học đào tạo nghiệp lễ tân

Khách sạn cần có kế hoạch đào tạo cho nhân viên lễ tân về quy trình cơ bản, kỹ năng bổ sung. Như: quản lý thời gian, nâng cấp kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Nhân viên lễ tân cần tham gia các khóa đào tạo nâng cao nghiệp vụ. Không chỉ giúp phát triển năng lực trong khách sạn mà còn cần học hỏi, tìm hiểu thêm bên ngoài. Xem các khách sạn chuyên nghiệp, các nhân viên lễ tân ưu tú đã và đang làm gì để tạo nên trải nghiệm tốt cho khách khi họ tới khách sạn.

Áp dụng công nghệ vào điều hành khách sạn

Áp dụng công nghệ vào quản lý khách sạn — Áp dụng công nghệ, tối ưu quy trình làm việc tại khách sạn

Với sự phát triển của công nghệ như hiện nay, khách sạn cũng cần cập nhật để tối ưu quy trình làm việc. Khi áp dụng công nghệ vào khách sạn 1 nhân viên có thể làm việc của 3 người. Đặc biệt công nghệ có thể giúp cải thiện hoạt động quầy lễ tân như:

Check-in, check-out nhanh chóng, cập nhật, thực hiện tác vụ tự động, theo dõi tiến độ công việc, quy trình làm việc tối ưu. Vận hành khách sạn trở nên hiệu quả hơn và gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
Theo dõi phòng, tình trạng phòng, phòng trống. Theo dõi quản lý các hóa đơn thanh toán khi khách check-out hoặc đến hạn phải thanh toán. Tránh sự phiền hà, phải chờ đợi kiểm tra từ kế toán và sự khó chịu cho khách hàng khi thực hiện những thủ tục này.
Các bộ phận có thể kết nối, phối hợp làm việc nhanh chóng và nhuần nhuyễn. Theo dõi và cập nhật các tác vụ, phân quyền hỗ trợ xử lý các công việc tại quầy lễ tân cũng như công việc chung trong khách sạn.

Tự động hóa quy trình làm việc

Để mang lại sự hài lòng cho khách hàng thì mọi thủ tục check-in, check-out hay hỗ trợ yêu cầu tại quầy lễ tân phải thật nhanh chóng. Tuy nhiên, không phải lúc nào những việc này cũng được thực hiện trơn tru làm gián đoạn trải nghiệm khách hàng. Cải thiện hoạt động quầy lễ tân chắc chắn sẽ khiến khách hàng ngày càng hài lòng với khách sạn.

Vậy làm sao để giải quyết vấn đề này và không ảnh hưởng đến các bộ phận khác trong khách sạn? Câu trả lời đó là áp dụng công nghệ tự động hóa quy trình làm việc. Điều này sẽ giúp khách sạn tiết kiệm thời gian, công sức và tiền bạc.

Khi áp dụng tự động hóa sẽ mang lại những lợi ích cho khách sạn như:

Tự động gửi email nhắc nhở về lịch đặt phòng cho khách hàng. Email marketing mỗi khi có chương trình khuyến mãi. Email hỏi thăm, xin đánh giá trải nghiệm của khách hàng sau khi lưu trú tại khách sạn.
Tiếp nhận yêu cầu từ phòng chuyển tiếp đến các bộ phận có liên quan để hỗ trợ khách hàng.
Tự động tổng hợp, báo cáo tài chính chuyển đến các bộ phận có liên quan vào cuối giờ làm việc, cuối tuần, cuối tháng để đánh giá hiệu quả kinh doanh.

Tự động hóa có thể áp dụng trong mọi lĩnh vực, mọi hoạt động, giúp công việc trong khách sạn bớt nhàm chán, tránh sai sót. Tối ưu thời gian và công sức để thực hiện những công việc khác hiệu quả hơn.

Tổng kết

Cải thiện hoạt động quầy lễ tân có mang lại hiệu quả hay không được đo lường bằng 2 tiêu chuẩn. Đáp ứng yêu cầu từ khách sạn và đem lại sự hài lòng trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Đây là những điều cơ bản, nền tảng định hướng để phát triển kinh doanh khách sạn. Trên đây eziHotel đã chia sẻ cho bạn 5 mẹo giúp cải thiện hoạt động quầy lễ tân trong khách sạn. Hy vọng với những thông tin này sẽ giúp ích cho bạn trong quá trình xây dựng và cải thiện bộ phận lễ tân. Từ đó mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng và mang lại hiệu quả kinh doanh khách sạn.

eziHotel – Phần mềm quản lý khách sạn đơn giản, hiệu quả phục vụ cho việc quản lý vân hành và kinh doanh khách sạn quy mô từ 1-4 sao. Hiện nay phần mềm eziHotel đang có chính sách tặng 3 tháng dùng thử để các khách sạn sử dụng, trải nghiệm miễn phí. Còn chần chờ gì mà bạn chưa thử ngay phần mềm quản lý khách sạn hiệu quả này. Đăng ký ngay tại đây!

Website: ezihotel.vn hay fanpage: https://www.facebook.com/ezihotelpms

Để tải ứng dụng trên các nền tảng:

App Store: https://bit.ly/eziHotel-store

CH Play: https://bit.ly/eziHotel-Cplay

Liên hệ với chúng tôi:

Hotline hỗ trợ & tư vấn: 0247 108 1012

Email: info@vnlink.vn