Tìm hiểu từ A – Z quy trình đào tạo nhân viên khách sạn đúng chuẩn

Đào tạo nhân viên khách sạn trở thành một phần không thể thiếu để giúp khách sạn cải thiện hơn chất lượng dịch vụ của mình. Việc này cũng gián tiếp quyết định sự thành công của doanh nghiệp vì khi khách hàng hài lòng, họ sẽ thường xuyên quay lại hoặc giới thiệu khách sạn cho bạn bè, đồng nghiệp. Chính vì vậy, việc đầu tư vào đào tạo nhân viên không chỉ là chiến lược thông minh mà còn là chìa khóa giúp khách sạn thành công. Dưới đây là 5 điều cần biết khi đào tạo nhân viên khách sạn mà bạn không nên bỏ qua.

Đào tạo nhân viên khách sạn là gì?

Đào tạo nhân viên là một quá trình và diễn ra thường xuyên. Thực tế có những khách sạn sẽ lên lịch để tổ chức đào tạo nhân viên định kỳ và đột xuất để kiểm tra chất lượng nhân sự cũng như cải thiện tốt hơn chất lượng dịch vụ phục vụ cho khách lưu trú. Với sự phát triển ngày càng lớn của ngành du lịch, việc thiếu hụt nguồn nhân lực ngày càng đáng báo động, chính vì vậy việc đào tạo nhân viên khách hàng lại càng được quan tâm hơn bao giờ hết.

Đào tạo nhân viên khách sạn là một chuỗi các hoạt động hướng dẫn, giám sát thực hành các kiến thức chuyên môn, nhằm giúp nâng cao năng lực, kỹ năng của nhân viên trong ngành khách sạn. 

Các hoạt động đào tạo nhân viên không chỉ giúp nhân viên khách sạn nâng cao tinh thần trách nhiệm, phục vụ khách hàng chu đáo hơn.

Tùy vào từng khách sạn cũng như cơ chế kinh doanh, mục tiêu kinh doanh mà các khách sạn sẽ xây dựng các chương trình đào tạo riêng tương ứng, phù hợp để bổ sung kiến thức và kỹ năng tương ứng.

Vì sao khách sạn cần phải đào tạo nhân viên?

Tương tự các ngành khác, đào tạo trong ngành khách sạn cũng đóng vai trò vô cùng quan trọng. Đối với các nhân viên mới, nếu đã có kinh nghiệm nhưng môi trường của các khách sạn khác nhau, dễ dẫn đến luống cuống, không quen việc, ảnh hưởng trực tiếp đến việc phục vụ khách hàng.

Nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng

Việc đào tạo nhân viên thường xuyên giúp nhân sự nắm vững kiến thức chuyên môn, tăng khả năng phản ứng nhanh nhạy, đáp ứng đúng nhu cầu và giải quyết các vấn đề của khách hàng hiệu quả hơn từ đó nâng cao được mức độ hài lòng của khách.

Nhân viên được hướng dẫn để thể hiện sự thân thiện và thái độ tích cực, giúp khách hàng cảm thấy được chào đón và trân trọng, Nhờ vậy, khách hàng sẽ có nhiều ấn tượng hơn, tăng khả năng quay lại hay giới thiệu cho các khách hàng khác.

Xây dựng danh tiếng cho khách sạn

Khi nhân viên khách sạn được đào tạo tốt, họ không chỉ làm tốt việc của mình mà còn trở thành chuyên gia trong lĩnh vực. Họ sẵn sàng phục vụ tốt nhất cho khách hàng của mình. Vì vậy khách hàng càng hài lòng về khách sạn mà mình ở. Khi khách hàng có những trải nghiệm đáng nhớ, họ sẽ lưu giữ hình ảnh tích cực của khách sạn và sẽ phản hồi, đánh giá khách sạn thông qua những trạng mạng xã hội hoặc kênh truyền thông khác. Đây cũng là cách trực tiếp để xây dựng hình ảnh khách sạn chuyên nghiệp, thu hút khách hàng mới và giúp giữ chân các khách hàng hiện tại.

Tăng sự hài lòng của nhân viên, giảm tỷ lệ nghỉ việc

Một báo cáo đã chỉ ra rằng, 94% nhân viên sẽ gắn bó lâu dài với công ty nếu họ được đầu tư vào việc học tập và phát triển bản thân và ngành du lịch cũng không ngoại lệ. Việc đào tạo thường xuyên chính là giải pháp hiệu quả để giữ chân thiên tài và nâng cao tinh thần cũng như năng suất làm việc của mọi người. Những nhân viên cảm thấy được quan tâm và có cơ hội phát triển và cũng trở thành động lực để họ ở lại làm việc lâu dài hơn. Ngoài ra, các hoạt động đào tạo còn tạo nên môi trường làm việc tích cực, tăng sự đoàn kết và hài lòng của nhân viên. 

Cải thiện và tăng hiệu suất làm việc cho nhân viên

Nhân viên được đào tạo bài bản sẽ hoàn thành công việc nhanh chóng và chính xác hơn, Họ có thể sử dụng thành thạo các công nghệ để giải quyết các vấn đề một cách sáng tạo, tối ưu hóa quy trình làm việc nhanh hơn. Nhờ vậy, năng suất công việc được nâng lên, tiết kiệm thời gian và chi phí cho cả doanh nghiệp. Việc này còn giúp giảm tỷ lệ sai sót, tăng sự hào lòng của khách hàng, góp tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp.

Tạo sự khác biệt với đối thủ

Ngành khách sạn ngày càng phát triển chính vì vậy các khách sạn phải tìm ra được điểm nổi bật riêng để tạo nên sự khác biệt đối với các đối thủ cạnh tranh. Đào tạo nhân viên cũng là một cách để tạo nên ấn tượng cho khách sạn của bạn. Khi nhân viên khách sạn được đào tạo một cách chuyên sâu nghĩa là bạn đang mang đến trải nghiệm độc đáo cho khách sạn của bạn mà tạo nên lợi thế cạnh tranh riêng.

Quy trình đào tạo nhân viên khách sạn đúng chuẩn

Các nội dung đào tạo được xây dựng riêng để phù hợp với hoạt động của khách sạn. Bạn lãnh đạo khách sạn cũng nên chú trọng phát triển cả kỹ năng cứng và mềm của nhân viên. Vì là ngành dịch vụ nên việc giao tiếp khéo léo, tự tin sẽ giúp nhân viên ghi điểm và lấy lòng khách hàng một các dễ dàng. Các bước đào tạo nhân viên khách sạn bao gồm các điểm sau.

Nội dung kế hoạch đào tạo nhân viên gồm những gì?

Chủ khách sạn hay nhà quản lý cần tập trung đào tạo nhân viên khách sạn theo những nội dung sau: 

Đào tạo về kỹ năng: Một số kỹ năng bắt buộc phải có của một nhân viên khách sạn như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng làm việc nhóm đều cần được đào tạo chi tiết, có kịch bản tình huống giả định để nhân viên có thế ứng biến, thay đổi cho linh hoạt, làm hài lòng khách hàng.

Đào tạo thêm về nghiệp vụ: Mỗi vị trí trên ở khách sạn đều yêu cầu nghiệp vụ khác nhau. Vậy nên để thiết lập kế hoạch đào tạo nhân viên hotel, cần những nội dung cụ thể, chi tiết riêng dành cho từng bộ phận như nghiệp vụ lễ tân, nghiệp vụ buồng phòng, nghiệp vụ nhà hàng, nghiệp vụ bếp hay nghiệp vụ bảo vệ.

Tùy vào từng loại hình, quy mô của khách sạn, chủ khách sạn có thể thêm những nghiệp vụ khác vào chương trình đào tạo nhân viên khách hàng.

Cách đào tạo nhân viên khách sạn

Chủ khách sạn hay nhà quản lý cần quan tâm đến những nội dung sau khi xây dựng chương trình đào tạo:

• Cung cấp đào tạo chuyên môn chất lượng
• Phát triển kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ
• Tạo ra môi trường học tập và phát triển
• Thực hành và đánh giá hiệu quả đào tạo

Đào tạo nhân viên khách sạn như thế nào?

Cụ thể về các tùy vào các chức vụ của nhân viên đang và sẽ đảm nhiệm mà sẽ yêu cầu các chương trình đào tạo tương ứng khác nhau như:

Nhân viên lễ tân: Được coi là bộ mặt của khách sạn vì vậy cần nắm vững các quy trình cơ bản gồm: check in, check out, đón và tiễn khách, tư vấn, trả lời các thắc mắc qua điện thoại, xử lý các tình huống phát sinh… Yêu cầu của vị trí này cần thành thạo tin học văn phòng, thao tác thuần thục các tính năng của phần mềm quản lý khách sạn, biết ngoại ngữ đặc biệt là tiếng Anh.

Nhân viên phục vụ nhà hàng: Thành thạo các thao tác nghiệp vụ như set up bàn ăn, tiễn khách, tư vấn và nhận order món chuyển bộ phận bếp, giải đáp các thắc mắc và hỗ trợ khi khách cần.

Nhân viên buồng phòng: Thực hiện nhuần nhuyễn các công việc như dọn dẹp, trải ga giường, gấp khăn tắm, đón và dẫn khách lên nhận phòng, phân biệt, sử dụng chìa khóa mở cửa, hướng dẫn khách sử dụng dịch vụ phòng…

Nhân viên pha chế: Được đào tạo thêm các nghiệp vụ về pha chế đồ uống, cách sử dụng các dụng cụ pha chế và quá trình bảo quản nguyên liệu…

Ngoài các kỹ năng trên, nhân viên khách sạn còn được đào tạo thêm các kỹ năng cần thiết khác để hoàn thành công việc tốt hơn như kỹ năng quan sát, phán đoán hay nhận biết nhu cầu khách hàng để tư vấn, bán sản phẩm, dịch vụ …

Các hình thức đào tạo nhân viên khách sạn đúng chuẩn

Có 3 hình thức đào tạo nhân viên đúng quy chuẩn mà chủ khách sạn có thể tham khảo và áp dụng.

• Đào tạo trực tiếp doanh nghiệp:  Đây là hình thức truyền thống và phổ biến nhất, được áp dụng rộng rãi tại các doanh nghiệp. Nhân viên khách sạn sẽ được đào tạo trực tiếp  bởi các chuyên gia trong lĩnh vực khách sạn. Điều này giúp nhân viên dễ dàng nắm bắt được kiến thức và kỹ năng cần thiết trong hoàn cảnh thực tế nhất. Ưu điểm của hình thức này chính là tiết kiệm chi phí, người đào tạo thường có thể nắm bắt thông tin chính xác hiện trạng, các vấn đề đang tồn tại của khách sạn. Tuy nhiên, nhược điểm là người quản lý thường bận rộn, vì cùng là người trong khách sạn nên khó nhìn ra những điểm mới mẻ trong ngành.

• Đào tạo theo yêu cầu: Hình thức này khá linh hoạt, nhân viên được lựa chọn theo các chủ đề, nội dung đào tạo theo nhu cầu của bản thân. Hình thức này giúp nhân viên chủ động, sáng tạo hơn để học hỏi và phát triển của bản thân. Ngoài ra, việc này còn khai thác đc những tiềm năng, sở thích riêng của nhân viên, hỗ trợ khắc phục những điểm yếu và hạn chế còn tồn đọng.
• Đào tạo trực tuyến: Sự phát triển của công nghệ thông tin, đào tạo trực tuyến đã trở thành hình thức quen thuộc trong ngành khách sạn. Đây là hình thức đào tạo linh hoạt, tiết kiệm thời gian để nhân viên có thể học tập và cập nhật kiến thức một cách dễ dàng. Nhân viên có thể tiếp cận với các nguồn kiến thức và kỹ năng thông qua nền tảng như website, video, podcast, ebook…

Đào tạo nhân viên theo định kỳ là công việc cần thiết và quan trọng, tiến hành đột xuất và bất cứ khi nào khách sạn cần. Các nội dung đào tạo có thể về hướng dẫn kỹ năng, nghiệp vụ mới hay chỉnh sửa, bổ sung kiến thức mới cho nhân viên. Công việc đào tạo này cần được theo dõi, giám sát thực hiện, áp dụng kiến thức, đánh giá thực tiễn để tìm được chiến lược phù hợp và hiệu quả nhất cho khách sạn của mình.

eziHotel – Phần mềm quản lý khách sạn đơn giản, hiệu quả phục vụ cho việc quản lý vận hành và kinh doanh khách sạn quy mô từ 1-4 sao. Hiện nay phần mềm eziHotel đang có chính sách tặng 3 tháng dùng thử để các khách sạn sử dụng, trải nghiệm miễn phí. Còn chần chờ gì mà bạn chưa thử ngay phần mềm quản lý khách sạn hiệu quả này. Đăng ký ngay tại đây!

Website: ezihotel.vn hay fanpage: https://www.facebook.com/ezihotelpms 

Để tải ứng dụng trên các nền tảng:

App Store: https://bit.ly/eziHotel-store

CH Play: https://bit.ly/eziHotel-Cplay

Liên hệ với chúng tôi:

Hotline hỗ trợ & tư vấn: 0247 108 1012

Email: info@vnlink.vn

Xem thêm: